農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者鄭源源）3月15日，中國保險行業(yè)協(xié)會黨委委員、副秘書長馬曉偉就保險行業(yè)消保工作開展有關(guān)情況回答了記者的提問。

    據(jù)馬曉偉介紹，2021年，保險業(yè)協(xié)會成立了保險消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會，積極發(fā)揮自身職能，在自律、維權(quán)、服務(wù)、交流、宣傳五個方面開展消保工作，經(jīng)過一年精耕細作，保險業(yè)協(xié)會消保工作打開了新的局面。

    為提升行業(yè)整體消保工作水平，馬曉偉表示，2021年保險行業(yè)主要在以下幾點著重發(fā)力：

    一是聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費者宣傳教育長效機制。

    保險業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風(fēng)險意識和自我保護能力，構(gòu)建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

    二是著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。

    為充分發(fā)揮國家治理現(xiàn)代化制度優(yōu)勢，行業(yè)高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費者合理訴求，有效運用調(diào)解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。

    三是提升智能化水平，加強適老化建設(shè)。

    為切實保障老年群體的合法權(quán)益，全行業(yè)積極組織排查老年群體運用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關(guān)注老年人服務(wù)，著力推進智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術(shù)帶來的便利，體現(xiàn)保險機構(gòu)在社會責(zé)任和民生保障中的作用，持續(xù)服務(wù)升級，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，切實保障消費者權(quán)益。

    四是落實保險機構(gòu)主體責(zé)任，加強前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險。

    全行業(yè)積極落實投訴工作中保險機構(gòu)的主體責(zé)任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預(yù)防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應(yīng)對措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風(fēng)險，提升客戶體驗。

    五是配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。

    為落實長效消保體系建設(shè)，依托監(jiān)管消保考評，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

    馬曉偉指出，今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，凝聚行業(yè)力量，砥礪前行，持續(xù)開拓，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實施消費者權(quán)益保護方面的行業(yè)規(guī)范及標準，在監(jiān)管機構(gòu)指導(dǎo)下，推進行業(yè)誠信建設(shè)，有效化解行業(yè)風(fēng)險，持續(xù)加強消費者普及教育，關(guān)注重點人群保護。

    具體而言：一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務(wù)評價標準，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識；三是搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監(jiān)管指導(dǎo)行業(yè)積極強化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對老年群體的增值金融服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導(dǎo)會員單位壓實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎(chǔ)，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業(yè)整體消保水平。

    責(zé)任編輯：李美麗