農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)云南訊（通訊員柏存龍 李宏晶）近年來(lái)，農(nóng)業(yè)銀行玉溪分行認(rèn)真落實(shí)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程”相關(guān)工作措施，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難。

    措施到位，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫

    該分行把2021年在全網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程”活動(dòng)與切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的工作緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)完善適老服務(wù)設(shè)施、人性化服務(wù)、差異化服務(wù)等服務(wù)方式，進(jìn)一步推動(dòng)適老服務(wù)質(zhì)效提升，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)升溫服務(wù)品牌，打造有溫度、人性化的客戶(hù)體驗(yàn)，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務(wù)。

    該分行制定《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程實(shí)施方案》任務(wù)分解表下發(fā)各一級(jí)支行執(zhí)行，二級(jí)分行按月通報(bào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工作，網(wǎng)點(diǎn)每月上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫簡(jiǎn)報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)微講堂、外拓、上門(mén)服務(wù)等相關(guān)資料，二級(jí)分行按季、年度考核。

    服務(wù)設(shè)施配備到位，環(huán)境升溫

    該分行轄內(nèi)45個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（其4個(gè)便利店）開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境升溫活動(dòng)，從打造適老服務(wù)環(huán)境出發(fā)，在布局、家具、設(shè)計(jì)等方面更加注重適老化、人性化和便捷性。按總行特殊群體及適老化服務(wù)相關(guān)制度和網(wǎng)點(diǎn)特殊群體及適老化服務(wù)要求，完善網(wǎng)點(diǎn)特殊群體及適老化服務(wù)設(shè)施。一是所有網(wǎng)點(diǎn)配備應(yīng)急雨具、飲水設(shè)備、愛(ài)心座椅、老花鏡、拐杖等便民設(shè)備。二是核心網(wǎng)點(diǎn)及老年客戶(hù)較多的網(wǎng)點(diǎn)配備輪椅。三是配備網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)公示牌，對(duì)外公示網(wǎng)點(diǎn)所能提供的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)前醒目位置公示援助電話(huà)號(hào)碼，以便需要幫助的客戶(hù)順利進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。四是網(wǎng)點(diǎn)大堂要配備手機(jī)充電站、聽(tīng)障人士交流板等便民設(shè)施。五是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置愛(ài)心窗口，打通了接待老年人等特殊群體和現(xiàn)役/退役軍人的服務(wù)通道，

    目前，該分行網(wǎng)點(diǎn)大堂均配備了應(yīng)急雨具、飲水設(shè)備、愛(ài)心座椅、老花鏡、拐杖、機(jī)充電站、聽(tīng)障人士交流、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)公示牌、門(mén)前醒目位置公示援助電話(huà)號(hào)碼，25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備了輪椅，13網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙通道。

    “用心用情”服務(wù)到位，服務(wù)升溫

    該分行以一級(jí)支行為單位，開(kāi)展對(duì)“特殊群體的特別關(guān)愛(ài)”活動(dòng)。在網(wǎng)點(diǎn)和惠農(nóng)支付點(diǎn)周邊及村委會(huì)組織開(kāi)展老年客戶(hù)金融知識(shí)小講堂，手把手教老年客戶(hù)學(xué)用手機(jī)、體驗(yàn)掌上銀行。對(duì)特殊客戶(hù)群體（無(wú)民事行為能力或限制行為能力的客戶(hù)；身患重病、行動(dòng)不便、無(wú)自理能力，但意識(shí)清醒的客戶(hù)；意識(shí)不清、無(wú)法出具授權(quán)委托書(shū)的成年客戶(hù)等特殊客戶(hù)）采取上門(mén)服務(wù)的方式辦理業(yè)務(wù)。

    同時(shí)，該分行進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院開(kāi)展上門(mén)助老服務(wù)活動(dòng)，為老年客戶(hù)等特殊群體提供反電信詐騙、反假幣等金融知識(shí)宣傳。通過(guò)外拓、上門(mén)服務(wù)收集老年客戶(hù)需求，傾聽(tīng)老年客戶(hù)聲音，不斷擴(kuò)大服務(wù)半徑，延伸服務(wù)觸角。

    2021年，該分行網(wǎng)點(diǎn)共開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)微講堂7206次，客戶(hù)體驗(yàn)升溫活動(dòng)238次，為老年人提供上門(mén)服務(wù)269次。

    適老服務(wù)舉措逐步完善，體驗(yàn)升溫

    該分行通過(guò)外拓、上門(mén)服務(wù)收集老年客戶(hù)需求，對(duì)到網(wǎng)點(diǎn)的老年人有需求開(kāi)通電子銀行，大堂人員會(huì)教會(huì)他們使用。對(duì)于年紀(jì)超過(guò)60歲的客戶(hù)開(kāi)通電子銀行，該分行系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，工作人員收到預(yù)警后，會(huì)再次聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)使用移動(dòng)支付的情況，并進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安全性教育。

    農(nóng)行手機(jī)銀行為老年人推出了“顯示大字體功能”。設(shè)置“顯示大字體功能”后，轉(zhuǎn)賬等功能都會(huì)顯示大字體，給老年人一個(gè)清晰的視界；手機(jī)銀行還提供語(yǔ)音操作功能。查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬……想要實(shí)現(xiàn)什么功能，說(shuō)句話(huà)就可直達(dá)相應(yīng)功能，部分方言也能識(shí)別。

    在自助銀行服務(wù)區(qū)，客戶(hù)一走進(jìn)自助銀行服務(wù)區(qū)，就能聽(tīng)到防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)、安全用卡風(fēng)險(xiǎn)提示的語(yǔ)音播報(bào)。進(jìn)入自助業(yè)務(wù)辦理時(shí)，滾動(dòng)播放老年人使用自助設(shè)備簡(jiǎn)單、方便的動(dòng)漫宣傳，簡(jiǎn)潔明了、操作簡(jiǎn)單。自助機(jī)具均已開(kāi)通人臉識(shí)別現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，兼容銀行卡和存折兩種介質(zhì)，最大程度方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

    網(wǎng)點(diǎn)每天開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)微講堂，耐心為老年人講解電子銀行知識(shí)、線上支付業(yè)務(wù)的便利、如何使用銀卡支付、設(shè)置密碼的重要性、開(kāi)展防范電信詐騙的宣講，并指導(dǎo)使用智能服務(wù)設(shè)備。

    該分行全部網(wǎng)點(diǎn)全面完成了柜面業(yè)務(wù)引入指紋功能，方便不會(huì)寫(xiě)字、眼睛不方便的老年和特殊客戶(hù)用指紋代替簽字的困難，提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

    據(jù)介紹，該分行網(wǎng)點(diǎn)適老金融服務(wù)措施還在繼續(xù)推進(jìn)。在農(nóng)總行完善超級(jí)柜臺(tái)語(yǔ)音功能后，網(wǎng)點(diǎn)要積極向老年客戶(hù)推廣使用超級(jí)柜臺(tái)語(yǔ)音菜單導(dǎo)航功能，可通過(guò)語(yǔ)音“一說(shuō)即達(dá)”所需辦理的業(yè)務(wù)功能。

    在總行完善95599客服電話(huà)功能后，該分行將簡(jiǎn)化老年人撥打客服電話(huà)方式，不強(qiáng)制使用自助語(yǔ)音服務(wù)，客服電話(huà)實(shí)現(xiàn)老年人在線一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能。

    對(duì)存在網(wǎng)點(diǎn)適老金融服務(wù)不完善的方面，該分行將積極推動(dòng)上級(jí)幫助解決，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)適老化服務(wù)工作的落實(shí)，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，按時(shí)開(kāi)展適老人性化服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)、特色化服務(wù)，依托現(xiàn)有的設(shè)施、設(shè)備服務(wù)老年客群，指導(dǎo)、引導(dǎo)老年人使用智能服務(wù)設(shè)備，多體驗(yàn)、多嘗試，不斷完善適老線上支付服務(wù)，努力提升為老年人群體服務(wù)的滿(mǎn)意度。

    責(zé)任編輯：石柳