當(dāng)下銀行業(yè)的競(jìng)爭日趨激烈，如何在危機(jī)與機(jī)遇并存的環(huán)境下生存下來，筆者認(rèn)為從細(xì)節(jié)入手極為重要，可以說細(xì)節(jié)已成為吸引客戶的關(guān)鍵因素。銀行工作人員對(duì)細(xì)節(jié)的把握就是在競(jìng)爭中生存下去的根源。

首先，精細(xì)化服務(wù)需要有直觀的服務(wù)軟環(huán)境，使客戶有一種賓至如歸的直觀體驗(yàn)，比如說設(shè)置自動(dòng)補(bǔ)登機(jī)、自助開立電子信息設(shè)備、自助點(diǎn)鈔機(jī)、免費(fèi)WIFI、便民箱、飲水機(jī)等。有條件的也可以放置一些小糖果、速溶咖啡等。這樣，可以拉進(jìn)我們與客戶的距離。

其次，精細(xì)化服務(wù)重在全方位，不能只讓客戶記住你服務(wù)時(shí)的微笑，更要注重時(shí)間效率、細(xì)節(jié)溝通等延伸服務(wù)的更深層內(nèi)涵。有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，更要主動(dòng)出擊，耐心指導(dǎo)客戶填單，準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)窗口，語氣適中，問候貼心，甚至當(dāng)客戶的鑰匙、身份證、文件、手機(jī)等小物件遺忘在柜臺(tái)時(shí)也要妥善保管，若能及時(shí)聯(lián)系客戶并親自送到客戶手中，其對(duì)銀行人員的感激之情可想而知，有時(shí)候服務(wù)就是如此奇妙，不需要太多的語言，卻深深地打動(dòng)客戶的心，如此種種已經(jīng)不僅是一種美好印象更能升華為客戶對(duì)銀行的忠誠。學(xué)會(huì)簡單的手語、輕松與聾啞客戶溝通，或熟練一門外語，同外國友人流暢交流，我們得到的不只是贊嘆，更是一種敬佩。

最后，精細(xì)化服務(wù)應(yīng)該由內(nèi)而發(fā)，創(chuàng)新溝通反饋渠道，抓住每一次展現(xiàn)銀行工作人員的精氣神的機(jī)會(huì)。通過細(xì)分客戶群，將客戶分解為基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)、高端類，建立客戶個(gè)性化檔案，熱情迎接新客戶、周密回訪老客戶。以微信、陌陌等即時(shí)信息類軟件與客戶形成24小時(shí)無縫聯(lián)系，為客戶送出生日問候、節(jié)日祝福，給高端客戶予以最恰當(dāng)?shù)年P(guān)懷營銷，讓客戶感受到“家人的親切”。

銀行在細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給客戶增加了一點(diǎn)方便與關(guān)懷，但給銀行帶來的可能是數(shù)倍的回報(bào)。“繩斷于細(xì)處”，銀行需要不斷地去完善服務(wù)細(xì)節(jié)，精益求精，才能實(shí)現(xiàn)銀行的基業(yè)長青。

作者單位：浙江奉化農(nóng)商銀行