(沈祁士)《窮人的銀行家》不僅是尤努斯的自傳，也是尤努斯式客戶服務(wù)理念的教科書(shū)。該書(shū)詳細(xì)敘述了在尤努斯帶領(lǐng)下的格萊珉銀行通過(guò)產(chǎn)品“小額貸款”為赤貧者客戶群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)體創(chuàng)業(yè)，從而使許多貧困家庭脫貧致富的故事。

　　拿到這本書(shū)后，我花了一個(gè)月的碎片時(shí)間細(xì)細(xì)咀嚼。尤努斯對(duì)自己和格萊珉過(guò)去40年的娓娓道來(lái)，讓我這個(gè)銀行從業(yè)者很受感動(dòng)，獲益良多。該書(shū)干貨滿滿，不但詳細(xì)記述了格萊珉銀行的發(fā)展歷程，也傳遞出許多重要的概念，譬如愛(ài)和人性。在我看來(lái)，尤努斯的成功絕非偶然。如果他僅僅是悲天憫人，專注于對(duì)窮人的施舍，他會(huì)成為一名慈善家。如果他發(fā)揮自身經(jīng)濟(jì)學(xué)家的專長(zhǎng)來(lái)經(jīng)營(yíng)銀行，他會(huì)成為一名傳統(tǒng)意義上的成功銀行家。而尤努斯選擇用愛(ài)，用平等對(duì)待的態(tài)度，以及人性化的幫扶機(jī)制來(lái)幫助赤貧者，于是造就了今天蜚聲世界的格萊珉銀行。他是當(dāng)之無(wú)愧的社會(huì)底層經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)力推手，實(shí)至名歸的窮人的銀行家。

　　孟加拉的赤貧者，是格萊珉的幫扶對(duì)象，更是格萊珉所服務(wù)的客戶。雖然這些客戶一貧如洗，與傳統(tǒng)銀行生活殷實(shí)甚至腰纏萬(wàn)貫的大客戶風(fēng)格迥異。那么，作為一名銀行家，尤努斯是如何對(duì)待他的客戶們的呢?他在書(shū)中有一段話描述得非常精彩。“如何去理解一個(gè)窮人的生活。當(dāng)你將世界發(fā)展放在學(xué)生掌心僅以鳥(niǎo)瞰的角度去審視它時(shí)，你很容易變得更加傲慢自大。而以‘蚯蚓’的視角貼近貧窮去研究，則能夠更深切地理解它。”貧窮，是格萊珉客戶的分類標(biāo)簽。小額貸款，則是格萊珉為客戶提供的金融產(chǎn)品?！陡F人的銀行家》就是尤努斯為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程的完美呈現(xiàn)。

　　一個(gè)好漢三個(gè)幫，格萊珉的成功與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力密不可分。尤努斯對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)極其重視，格萊珉選拔分行管理者都是富有活力且年輕，并且具有奉獻(xiàn)精神的年輕人。格萊珉將員工培訓(xùn)成反對(duì)貧困的斗士和積極幫助貸款者充分開(kāi)發(fā)潛力的教師。在他們積極且堅(jiān)定地踐行“尤努斯精神”下，貸款者們才能努力發(fā)掘自身的力量并最終獲得成功。格萊珉的年輕人們都具有高學(xué)歷并高度接受尤努斯的思想。即使身在條件艱苦的鄉(xiāng)村，遭受質(zhì)疑謾罵甚至人身攻擊，也依然不忘初心。格萊珉模式一直在不斷的探索與創(chuàng)新，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展。在格萊珉銀行2.0時(shí)代，尤努斯又推出了績(jī)效“獎(jiǎng)星”政策，對(duì)格萊珉銀行服務(wù)功能進(jìn)行再升級(jí)，以便給客戶提供更加貼心便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　明朝呂坤《呻吟語(yǔ).補(bǔ)遺》說(shuō)，“肯替別人想是第一等學(xué)問(wèn)。”尤努斯在格萊珉銀行的發(fā)展過(guò)程中，最常做的事情就是進(jìn)行調(diào)研工作，了解赤貧者的所思所想。然后通過(guò)換位思考來(lái)完善產(chǎn)品與制度。創(chuàng)立格萊珉，他深入喬布拉村與赤貧者深入交談，了解他們的現(xiàn)狀和訴求。格萊珉進(jìn)軍歐美。他走近貧民窟，了解當(dāng)?shù)匚幕c習(xí)俗，還有貧困人群的特長(zhǎng)與愿景。尤努斯多次走訪，誠(chéng)意十足。尊重“遮蔽”制度，他們隔著竹墻說(shuō)話，讓赤貧婦女放下警惕，接受推銷。他巧妙把握客戶心理，設(shè)立每日還款計(jì)劃將貸款分解，即保障了穩(wěn)定的增值收入，又減輕借款者大額付款的還款心理障礙。設(shè)置“彈性貸款”，以改變分期付款數(shù)額和延長(zhǎng)貸款期限等方式緩解客戶在經(jīng)營(yíng)艱難時(shí)期的壓力。他建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)貸款者在各自的營(yíng)生中互相幫助取得成功。讓小組成員之間建立起相互的支持與保護(hù)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使每一個(gè)組員時(shí)刻保持與貸款項(xiàng)目的大目標(biāo)一致。在格萊珉2.0時(shí)代，又相繼推出了貸款者養(yǎng)老基金和生命保險(xiǎn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶解決后顧之憂。尤努斯貼心而有溫度的服務(wù)，讓格萊珉獲得了廣泛的群眾基礎(chǔ)，從而得以遍地開(kāi)花。

　　格萊珉銀行“以客戶為中心”，將服務(wù)赤貧者的理念踐行到底。深入客戶內(nèi)心，真正把握客戶的需求，而不是僅做“一次性”慈善的表面文章，最終用真心實(shí)意換取貸款者長(zhǎng)期的理解和信任。這不正與“不忘服務(wù)‘三農(nóng)’初心，牢記支農(nóng)支小使命”有異曲同工之妙嗎?作為農(nóng)商行的一員，《窮人的銀行家》給我?guī)?lái)了強(qiáng)烈的共鳴。

　　從業(yè)三年，有太多太多的感動(dòng)在工作中發(fā)生。因?yàn)閾?dān)心老年人提前支取大額定期的風(fēng)險(xiǎn)而聯(lián)系老人子女了解情況，我收獲了大齡粉絲戴奶奶的感謝信;因?yàn)椴粎捚錈┑慕o客戶多次清理賣(mài)菜賣(mài)肉的舊錢(qián)破錢(qián)，我得到了蔬菜市場(chǎng)管理者吳老板的瘋狂“打call”，并意外獲得了蔬菜市場(chǎng)信用卡、ETC的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，收獲滿滿;因?yàn)殚L(zhǎng)線溫情維護(hù)，社區(qū)負(fù)責(zé)人劉主任全家齊上陣，給我攬存數(shù)百萬(wàn)元。許許多多讓我感動(dòng)和驕傲的小事，在看完《窮人的銀行家》后，我仿佛得到了最大的認(rèn)可和印證。

　　先哲莊子在《漁父》中說(shuō)過(guò)，“不精不誠(chéng)，不能動(dòng)人。”想客戶之所想，急客戶之所急。優(yōu)化服務(wù)，傳遞溫度。在今后的工作中，我將繼續(xù)踐行“尤努斯精神”，打造客戶的“貼心銀行”，以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，提升客戶滿意度。用溫度給客戶極致的服務(wù)，展現(xiàn)百姓銀行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)!

　　(農(nóng)村金融時(shí)報(bào) 湖南駐地記者肖瑛 推介)