(襄陽農商銀行 朱琦)客戶是賴以生存的基礎、行穩致遠良好發展的源頭，如何更好的獲客?是農商銀行應對抗疫、復產的大考不可或缺的考題之一。本文通過一些案例，對如何抓好客群維護，進行些許淺析探討。

　　要巧借力

　　客戶對金融產品體驗度的好壞很大程度上決定了是否會選擇這款產品，金融科技變革發展也在逐步改變著我們的獲客方式。近年來，各家金融機構將金融科技理念和手段廣泛運用在客戶服務上，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業務，提供差異化的服務方式，建立全客群服務體系，創造最佳客戶體驗。巧妙的借力科技力量、借助好的產品，客戶使用的方便、快捷、放心，就能牢牢抓住客源和獲客核心“命門”，持續贏得客戶的青睞，使其養成習慣，成為忠實客戶。在這一點上，湖北農商銀行高度重視，持續加快智慧銀行建設，加快手機銀行創新，200多種業務功能，每年度100多項功能優化和迭代，保持了持續的產品活力，使之成為客戶想用、要用、愛用的產品，為農商行實現全面業務智能化生態構建夯實了基礎，創造了條件。3月26日，湖北省農商銀行手機銀行簽約客戶強勢突破800萬戶，目前仍以每日新增近萬戶的速度持續增長。“一部手機一銀行”，手機銀行不僅實現了轉賬匯款、存款理財、線上貸款、生活繳費和業務查詢等諸多基礎金融服務的線上場景應用，還有效滿足客戶了線上辦理金融業務自助化、個性化、私密化需求，已成為農商行獲客和未來決勝智慧金融發展的主要手段和拳頭產品。在疫情期間，封城、封區、封村，如何讓客戶足不出戶也能樂享高質量的金融服務，襄陽農商行推出一系列線上業務受理服務機制，通過微信公眾平臺、微信朋友圈、電視臺、各種媒體平臺廣泛宣傳，為每一名員工申請制作線上名片，客戶有任何需求，直接在線上解決，及時為客戶排憂解難。全程線上受理貸款業務，快審快批快放;推出福e貸，利率低、辦貸快，全程線上提款、及時到賬、隨借隨還;手機銀行自助線上開通，衣食住行娛在指尖上就能滿足。推廣科技的賦能，把疫情的影響降到最低，甚至說對于襄陽農商行沒有影響，至少在數據上呈現持續向好的發展態勢。截止3月底，全行存款余額896億，貸款580億元，均超額完成計劃，手機銀行活躍率、掃碼活躍率、業務替代率穩步提升，電子銀行發展大提速。在疫情期間，1月24日至3月底，累計發放貸款7598戶、金額14.27億元，累計發放符合支農支小再貸款政策的貸款 4221戶、金額16億元，累計發放企業貸款50戶、金額10.58億元。近期，為了進一步優化網點布局，襄陽農商行將在130個網點布設智慧柜臺，轉型智慧銀行20個，持續為客戶提供優質、高效、滿意的金融服務。當然，金融科技不能冷若冰霜。無論時代如何進步，銀行服務的依然是人，科技越發達，越需要充滿溫度的人性化服務。科技不能替代愛，但可以傳遞愛，借助科技的力量，可以拉近銀行與客戶的內心距離，加上銀行還擁有線下網點和客戶經理人性化服務的天然優勢，我們不僅可以把金融科技嵌入網點服務，更要把人性關懷融入科技應用，讓科技溫暖每一顆與銀行交互的心。

　　要有眼力

　　在網點大廳，大堂經理、綜合柜員、保安要配合聯動。眼疾手快嘴甜，快速分流客戶;眼看：客戶穿戴，是急是緩;手快：及時引導客戶到填單臺、自助區、貴賓室去，必要時要獲取聯系方式，以備后續跟蹤服務;嘴甜：安撫客戶情緒，全力為客戶提供優質服務。尤其要強調一點，大堂經理這個崗位，從某種角度講，應該是個萬事通，忙時能合理引導客戶，專業的回答客戶問題，能有調度柜臺的權限和能力……而恰恰相反，現在聽一些客戶反饋，有很多其他銀行，由于員工年齡層次出現斷層，未及時招錄補充年輕員工，將一些難以安排的員工安置在大堂經理這個崗位，對客戶愛理不理，一問三不知，極大的挫傷了客戶的體驗感。同時建議建立用戶體驗設計崗位，采取定期交流選拔機制，對于表現優秀的員工給予適當激勵，由他們代表用戶向需求和研發部門反饋產品體驗感受，提出建設和優化需求。

　　要激活力

　　客戶是業務發展的基礎，要時時刻刻讓全員樹立搶抓客戶、維護客戶的責任感和緊迫感，把獲客作為重中之重的工作抓實抓好。營銷客戶工作的最大動力源來自什么?就是一個團隊的活力，要多措并舉激發全員最大內生動力。對內，要制定嚴謹周密、操作性強、獎懲分明的考核制度，合理下達任務計劃，實時開展排名比拼，定期執行末位淘汰，同時要加大獎懲力度，獎要獎的心跳，讓人眼紅，罰要罰的心疼，讓人后怕，形成你追我趕、爭先進位的良性競爭氛圍。對外，可以通過多樣化的創新活動開維系客戶;通過“老帶新”，只要是客戶轉介紹的新客戶，給新老客戶取提供一份稱心如意的精美禮品;不定期的開展一些客戶回饋活動，聯合其他一些商家協同舉行，比如：刷信用卡一元看電影，掃描手機銀行二維碼一分錢坐公交，存錢樂享美容沙龍，這些活動額外增加了獲客數;建立好客戶信息臺賬，在客戶生日的時候，電話或者短信問候，根據客戶貢獻度大小，提前準備好生日禮物等。這一系列的客戶維護的方式方法，在襄陽農商行的實踐中，均贏得了客戶的認可，取得了不錯的效果。

　　(農村金融時報 湖北駐地記者記者戢華盛 推介)