當前，隨著農商銀行加速轉型發展，群眾信訪出現了許多新情況、新問題，這無疑給新形勢下的農商銀行基層信訪工作提出了新的要求，增加了新的難度。如何有效規避和化解各種矛盾和問題，以和諧穩定的良好局面推動農商銀行改革發展順利進行，是擺在基層農商銀行領導干部面前的一項重要而緊迫的任務。根據費縣農商銀行當前信訪工作現狀，并結合實際工作中遇到的問題，就如何做好新形勢下農商銀行信訪穩定工作談幾點體會。

　　當前信訪工作呈現的特點

　　隨著農商銀行近年來轉型發展，以及人民群眾維權意識的不斷提高，一些歷史遺留問題和相關制度落實不到位、執行不嚴而引發的新矛盾，又都通過信訪這個窗口反映出來，并且呈現出一些新的特點。

　　一是上訪人員越發多元。隨著人們文化層次、法律意識的逐年提高，同時我行服務的客戶群體日益豐富，農商銀行面對的上訪人員涵蓋了貸款客戶、存款客戶、農金員、臨時工、退休職工等多個群體，這些人中不僅有農民、工人、個體工商戶，近年來政府公職人員上訪呈現增長態勢。

　　二是信訪途徑越發多樣。現在的信訪途徑已不單純局限于個人的來信來訪。隨著網絡新興媒體、通訊工具的普及，群眾反映問題的途徑也呈現多樣化，聯名信、匿名信、越級上訪、集體上訪的現象明顯增多，有的選擇通過網絡媒體曝光問題。近年來，有的信訪人為引起重視、擴大影響，故意選擇國家重大活動和重要節假日等社會維穩敏感時期上訪，擇機上訪現象越發突出。

　　三是信訪內容越發廣泛。信訪對象反映的問題涉及面廣，既有存貸款業務辦理、不良貸款清收，也有農金員管理、臨時用工管理、人事制度改革問題等歷史遺留問題，而且產生這些問題的原因復雜、政策性強，農商銀行處理起來難度較大。有些問題，如果基層信訪部門稍有疏忽，處理不當、不及時，極易形成群體性事件，在社會上產生負面影響。

　　四是信訪受理范圍越發寬泛。當前少數群眾“信訪不信法”甚至“棄法轉訪”、“以訪壓法”，許多可以通過民事訴訟甚至司法部門已經做出判決的問題都進入信訪渠道，意圖通過信訪渠道謀求其個人利益，造成了信訪工作“包治百病”的職能錯位。一方面導致接訪法人機構忙忙碌碌、疲于應對，另一方面則容易發生法人機構為了“息事寧人”，在信訪處置中的“以權代法”問題。

　　進一步加強和改進信訪工作的對策建議：

　　加大矛盾排查力度

　　基層農商銀行要緊緊圍繞當前形勢下各類矛盾的新情況和新特點，針對當前熱點、難點、涉及群眾切身利益的問題，深入細致地開展矛盾糾紛大排查活動，真正把問題弄清楚，把情況搞明白，把影響和諧穩定的因素找出來，真正筑牢信訪工作的第一道防線。對本單位的信訪問題真正做到底數清、情況明，堅決防止圖形式、走過場。對排查出來的問題，要逐一進行梳理歸類，召開會議進行分析研判，搞清問題癥結，制定化解措施，隨時做好應對的思想和工作準備。

　　加大矛盾化解力度

　　做好農商銀行信訪維穩工作，關鍵是要化解矛盾、解決問題，這既是信訪穩定工作的出發點，也是落腳點。信訪問題推不掉，捂不住，躲不了，要下大力氣化解久拖不決的信訪問題，真正把工作重心放在辦真事、辦實事上，不斷消除隱患，切實解決問題。在矛盾化解過程中，要切實做到講責任，講感情，講策略。講責任，就是按照“一崗雙責”的要求，進一步壓實領導責任、屬地責任和部門責任。堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，緊緊抓住帶有苗頭性、傾向性、突出性的問題，做到早發現、早報告、早控制、早解決，努力把問題解決在基層，解決在萌芽狀態，真正做到“看好自己的門、管好自己的人”，牢牢把握調處矛盾糾紛的主動權。講感情，就是要把群眾上訪當成送上門來的思想工作，對群眾反映問題要有耐心、有恒心、有真心，熱情接待群眾，敢于面對群眾，變信訪辦理為信訪服務，理順群眾情緒，及時地化解矛盾。講策略，就是在具體問題的處理上，要注意策略，講究原則。對信訪人提出的合情、合理、合法的要求，必須按照國家法律法規和省聯社有關政策辦事，全部合理全部解決，部分合理部分解決。一時難以解決的，要說明情況，講清政策，解釋明白，穩定群眾的思想情緒。既要積極穩妥地幫助上訪群眾解決問題，盡快平息事態，又要避免無原則地亂開“空頭支票”，引發新的矛盾和問題。

　　加大源頭治理力度

　　要樹立做好信訪工作就是保障農商銀行穩定發展大局的工作理念，高度重視群眾的訴求，基層信訪工作要切實做到查實情、辦實事、解難題，要依法合規，不要任意妄行，不能對群眾反映的問題置若罔聞、敷衍塞責。要及時發現苗頭隱患，及時給以化解和排除，使矛盾和問題能夠得到及時就地解決，決不能“小事拖大，大事拖炸”，防止久拖不決，形成新的積案。

　　加大預防和處理群體突發事件力度

　　當前，由各種矛盾和問題引發的突發事件，發現要早、化解要快，處置妥當、防止蔓延。農商銀行要建立健全應急處置機制，一旦發生突發事件，領導干部一定要親臨一線、靠前指揮，查清原委、掌握政策、講究方法，既維護群眾合法權益，又加強對群眾的思想教育;既對違法者要依法處置，又要積極疏導群眾情緒，不能消極觀望、貽誤時機，激化矛盾，使小事釀成大事、個案炒成熱點。突發事件發生后，一定不能捂著蓋著，要牢牢把握正確輿論導向，重視發揮主流媒體和互聯網的作用，做好突發事件的新聞報道和輿論引導，努力搶占先機、贏得話語權、掌握主動權。農商銀行要摒棄寄希望于壓著媒體不報、通過各種非正常渠道刪除網上的負面言論的傳統觀念。對惡意炒作，要早說、多說，說清楚、說明白，爭取主動，確保群體性突發事件發現在早、處置在小，控制得住、化解得了。

　　加大依法處置力度

　　當前，非正常上訪、越級上訪現象不斷增多，給法人機構處理信訪事件帶來很大的壓力。有的信訪人信 “訪”不信“法”，存在“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的思想;有少數人為利用現在各級對信訪穩定工作越來越重視，意圖通過到上級管理部門上訪、制造輿論等方式給農商銀行施加壓力，以謀取個人利益;而在我們內部，各條線部門之間缺乏大局意識和協調配合意識，不積極靠前解決問題，卻想方設法推卸責任、推諉扯皮，在實際工作中出現“該受理的不受理了、該督辦的不督辦了”等現象，不但損害了信訪群眾的合法權益，也影響了農商銀行信訪工作的正常開展。因此，要充分抓好領導包案、聯席接訪和信訪問題“三級終結”等制度的落實，利用好銀監局“三項機制”政策，發揮農商銀行“警銀聯絡辦公室”和法律顧問的作用，要充分利用他們的業務專長參與信訪接待工作，為信訪工作部門提供積極的法律意見，為信訪工作者依法擺脫困境提供幫助，為信訪對象義務解答涉法問題，講明信訪人的權利和義務，當好農商銀行和信訪人之間的“潤滑劑”，促進信訪矛盾的化解，提高信訪穩定工作的質量和效率。

　　(作者為山東費縣農村商業銀行黨委委員、紀委書記 劉金龍)

　　責任編輯：石柳