農村金融時報-農金網湖北訊（通訊員王姍姍）湖北江陵農商銀行灘橋支行位于荊州市荊州經濟技術開發區，2018年被中國銀行業協會授予“三星級銀行網點”。近年來，該支行始終情系“三農”，秉持“服務至上”理念，以“精細化、個性化、移動化、暖心化”服務為抓手，不斷提升服務內涵，全力打造優質文明服務，實現各項業務實穩健發展，成為轄內一家名副其實的文明規范服務農區網點標桿。

    截至目前，該支行各項存款9.76億元，較年初凈增0.77億元，增幅8.5%，存款凈增占全行存款凈增額11.9%；各項貸款1.78億元，較年初凈增0.21億元。近年來，存款年均凈增0.81億元，年均增幅10%，高于全行平均水平0.7個百分點；貸款年均凈增0.25億元，年均增幅15%。

    精細化服務，智慧廳堂提質效。該支行堅持從細微處著手，根據網點內部布局，實施“服務分區、責任到人”，設立貴賓服務區、智慧銀行區、對公業務區等區域，實現了手機銀行、網點銀行、自助設備等電子渠道和傳統柜面渠道功能互補和業務對接；落實大堂服務彈性排班，根據客戶數量隨時調整高低柜工作人員數量，有效分流客戶，特別是針對春節、補貼資金發放高峰時段由正副行長在大堂輪流值班，主動分流客戶，減少客戶等待時間；全面提升智慧柜臺替代率，減少高柜2個，新增布設智能機具3個，將高柜2名員工充實到大堂服務，做好客戶業務引導和分流工作，引導和幫助客戶使用自助設備、解答疑難問題，截至目前該網點業務替代率提升至73.46%，切實解決客戶排長隊問題，提升客戶滿意度。

    個性化服務，全面領養優服務。該支行在做好廳堂服務的同時，根據客戶需求提供人性化、個性化服務，嚴格落實客戶領養維護制，按照員工領養小戶、散戶；正、副行長領養大戶、重點戶，人均領養客戶不少于50戶，并定期開展存貸款到期提醒服務、短信問候、生日祝福、上門拜訪等活動，為廣大群眾普及電信詐騙、征信、反洗錢、存款保險等金融知識宣講活動，為客戶金融安全保駕護航；同時該支行持續關愛弱勢群體，積極為老弱病殘等困難群眾提供上門服務，截至目前，上門提供殘損幣兌換、密碼重置、掛失、社保卡辦理等80余次，解決他們的急難愁盼問題，切實為當地百姓帶來貼心便捷的金融服務。

    移動化服務，進村入戶顯真情。該支行發揮本地員工多、人熟地熟情況熟的優勢，堅持內勤人員與客戶經理一對一結對子、內外勤聯動形成“移動廳堂服務隊”，傳承挎包精神，踐行服務三農理念，服務隊將每周三定為支行集中固定服務日，同時利用下班后、節假日時間，依托網格化營銷、整村授信等活動，深入沿街商戶、專業市場、村組開展上門服務，打造服務“綠色”通道，截至目前，該支行已開展移動廳堂服務60余次，上門集中收集資料辦理存貸款和電子銀行業務200余戶，真正實現將柜臺搬進村居，將業務辦到門口，將服務真情下沉，將需求上門解決，對接收集的客戶意見和建議建立臺賬，強化整改，確保服務質效提升。

    暖心化服務，品牌形象大升級。該支行營業網點配備有飲水機、輪椅、醫藥箱、雨傘等人性化、親民化的便民設施，為環衛工人、快遞員、老年客戶等提供喝水、休息等服務；堅持每月開展“服務之星”評選活動，對當月獲得“服務之星”員工給予一定物質獎勵，激勵員工提升服務質量，規范員工“柜面七步曲”服務流程，通過服務流程導入、觀看規范服務錄像、開展網點服務自查、晨會演練等方式，統一服務標準，提升員工服務意識，深化員工服務內涵。

    “服務無止境，用心用力用情才是真”。該支行將繼續以服務廣大人民群眾為目標，不斷優化服務措施、豐富服務內涵，提升服務品質，為人民群眾提供更加優質高效的金融服務，做一個有溫度、有情懷、有擔當的金融服務“店小二”。

    責任編輯：田耿文