農村金融時報-農金網江蘇訊（通訊員劉威）為持續樹立“以客戶為中心”服務理念，不斷提升服務質量，提高客戶體驗感、滿意度，江蘇睢寧農商銀行于近日啟動了提升廳堂服務質量專項活動，通過增強“硬實力”，提升“軟實力”，加強“再評價”，不斷樹立農商銀行良好的新形象。

    增強“硬實力”優化廳堂服務體驗

    該行把安全達標提升、星級網點創建、柜面服務優化等工作有機融合，統籌推進，科學布局，按指定區域整齊擺放硬件設備，柜面窗口、自助服務區、客戶休息等待區等區域共同構成功能分明的廳堂。

    該行注重“一體化”布局，營造舒適氛圍，給客戶帶來良好、舒心的感官體驗。每家網點均設立愛心驛站，配備了飲水機具、微波爐、萬能充電器等等便民設備，免費提供給環衛工人等戶外勞動者以及市民使用。同時，該行不斷拓展服務領域，在建成一家書香銀行的基礎上，形成1個“書香銀行”、37個網點“讀書角”的輻射格局，并通過自建的“圖書借閱系統”平臺，實現了“一家支行借書，所有網點還書”的功能。

    提升“軟實力”提高廳堂服務效率

    在提高業務全面性上，該行通過業務模擬環境對低頻、生疏業務進行專項訓練，確保人人都是“多面手”。

    在提高服務水平上，該行根據柜面業務辦理的難點、問題點等設置不同服務場景進行情景再展示，對標找差，解決問題。利用手機銀行、ATM、STM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶等待時間；針對保安、大堂經理、綜合柜員在業務辦理流程上的分工不同，分別舉辦業務競賽，評選出“最佳服務明星”“最美大堂經理”“最盡職保安”等獎項并予以激勵獎勵。

    加強“再評價”確保廳堂服務質效

    該行通過現場、非現場、第三方“神秘人”等方式，對網點廳堂環境、迎客分流、服務態度、服務配合等方面，采用錄音錄像、監控調閱以及隨機走訪等方法，持續加強監督管理，并建立反饋制度。

    該行按周整理、反饋檢查結果，要求相關單位、人員立即整改；按月撰寫檢查情況報告，分析共性問題根源，科學制定問題解決方案；隨機抽取柜面已辦結的業務，通過電話回訪客戶了解服務情況，填報制式調查問卷，同時結合無紙化系統客戶的滿意度評價數據開展綜合評價。對于調查問卷、客戶評價中存在“不滿意”的進行核查，屬實的納入考核管理。

    睢寧農商銀行始終牢記服務是銀行生存和發展的根本，在拓展服務思路上不斷求突破，在深挖服務內涵上持續下功夫，在創新服務舉措上屢屢出實招，贏得了客戶的一致好評。

    責任編輯：郝飛