農村金融時報-農金網江蘇訊（通訊員于鵬 王磊）為切實解決老年人運用智能技術困難、提升老年人支付服務便利化程度的相關工作要求，切實解決老年人在生活、消費、辦事服務中遇到的結算不便問題，江蘇泰興農商銀行以提升適老體驗為宗旨，讓“老朋友”們“學會使用、愿意使用、用得舒心”。

    開辟綠色通道，提供專屬服務。

    該行在全轄營業網點設置了50個老年人支付結算服務“綠色通道”，為老年客戶提供“向導服務”，嚴格落實首問負責制，從進入網點到業務完成，一對一為老年客戶提供專屬服務。針對鄉鎮支行老年客戶占比較高這一實際，該行加強了人員的調配和考核的激勵，支行行長、運營主管積極轉變角色，變坐門等客為主動出擊，以廳堂為主陣地，以公眾教育區為前沿，常態化開展政策宣講、金融知識普及、防范電信網絡詐騙等主題宣傳活動，切實做到讓老年客戶“聽得懂、會運用”。

    加速科技賦能，推進適老改造。

    結合老年客戶的文化水平、身體狀況、年齡結構等實際，該行持續優化支付結算適老流程，在簽字確認、密碼重置、卡折掛失等基礎業務環節中，增加替代功能，切實做到了“急事急辦、特事特辦、一次辦結”。持續推進營業網點適老改造，STM、ATM等智能化服務機具全部增加了語音提示功能，手機銀行APP也適時推出了老年人專屬的大字體版本，切實解決了廣大老年客戶的后顧之憂。

    同時，該行持續發揮新媒體的宣傳推廣作用，利用自營的微信公眾號、微信訂閱號、抖音官方號，定期推送移動支付教學視頻、電信網絡詐騙典型案例、基礎金融知識點等主題內容，以通俗易懂的形式，在潛移默化中不斷提升老年客戶的金融知識儲備和風險防范意識。

    加快服務下沉，滿足深度需求。

    該行以切實打通適老服務“最后一百米”為最終目標，在全市范圍內設立了249家金融便民服務點，實現了所有行政村的全覆蓋，確保老年客戶基礎金融服務不出村。推進人員下沉，超300名一線員工以“金融知識的傳播者”身份，保持每周不低于4天的走訪力度，在走訪過程中，通過“說農家話、聊家常事”，真實掌握廣大老年客戶的深層需求，切實做到“現場答疑解惑、事項整合梳理、后續跟蹤服務”。

    同時，該行以成為老年客戶的“貼心銀行”為追求，成立了7人團隊的客服中心，定期從業務數據庫中篩選老年客戶名單，對老年客戶的業務辦理情況開展跟蹤回訪，詳細了解業務辦理過程中遇到的困難和問題，實時向業務條線部門反饋老年客戶的上門服務需求，至目前，該行已累計為老年客戶提供上門服務超300人次。

    未來，該行將持續保持對老年客戶的關注力度，不斷優化完善適老服務的手段和方式，為做好助老適老服務做出更多的探索和努力。

    責任編輯：石柳