■本報記者 曹沛原

    針對老年群體的金融服務需求，工商銀行率先推出“工銀愛相伴”服務體系，不斷完善適老基礎建設，強化風控建設和知識普及宣傳，多措并舉推動老年人支付服務優(yōu)化，提升老年客戶服務便利體驗，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。

    在加強適老服務改造，多措推進助老便利服務方面，工商銀行相關(guān)負責人向記者介紹，工行大力推進全行統(tǒng)一的柜面服務流程優(yōu)化，加快網(wǎng)點自助設備和手機銀行“幸福生活版”適老化改造，著力推進助老便利服務。

    “以自助設備為例，為減少老年客戶因忘帶卡、帶錯卡反復往返網(wǎng)點的痛點，工行在自助設備實現(xiàn)手機銀行掃碼、刷臉、插身份證件三種方式任選其一的辦理模式，老年客戶不帶卡也可在自助設備辦理多類高頻業(yè)務。”上述負責人表示。

    目前，工行各分行也因地制宜不斷探索多元化助老服務模式。

    “北京分行立足老年客戶支付需求，優(yōu)化銀行網(wǎng)點支付結(jié)算業(yè)務辦理流程，在適老化示范網(wǎng)點設立老年人專屬金融服務專員，對到店的老年客戶現(xiàn)場進行支付業(yè)務指導。同時，將宣傳折頁印制為老年特色版，減少文字內(nèi)容、放大字體字號，提升可讀性。”工行北京分行相關(guān)負責人表示，除此之外，該分行還積極推進網(wǎng)點“工行驛站”軟硬件升級，增配血糖分析儀、全自動電子血壓器、放大鏡、雨傘、手機充電器、拐杖輪椅、無線門鈴等適老設備用品。

    在江蘇常州，工行常州分行持續(xù)探索助老服務升級。每逢養(yǎng)老金發(fā)放日，都會提前增設現(xiàn)金窗口，做好人員調(diào)配和設備預檢，由老年客戶服務專員協(xié)助老年人取號、填單，指導其在電子設備上簽字等，堅持“進廳有引導，叫號有提醒”。在為老年客戶辦理業(yè)務時，客戶經(jīng)理都會“多嘴”詢問一句：“您要不要換一些零錢啊”“社保卡要不要幫您升級一下”，讓老年客戶切實體會到工行耐心、暖心、體貼、周到的金融服務。

    針對部分因身體不便等原因無法前往銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶，工行出臺“特事特辦”服務流程，將金融服務送上門。

    比如，工行廣東佛山小塘支行了解到有位客戶因年歲高無法出門，但急需啟用優(yōu)待證銀行賬戶，便第一時間啟動“特事特辦”服務流程，按約定時間雙人上門為客戶辦理優(yōu)待證銀行賬戶啟用，圓滿解決了客戶需求。

    工行新疆巴州延安路支行將規(guī)章制度與人性化服務相結(jié)合，為有需要的老年客戶提供上門服務，同時按照行內(nèi)規(guī)定開通網(wǎng)點遠程視頻、視頻面簽等方式，視情通過遠程方式為客戶辦理業(yè)務，減少客戶舟車勞頓之苦。

    像這類看似細小瑣碎，對于老人家而言卻至關(guān)重要的暖心服務，在各地工行系統(tǒng)內(nèi)時時上演。各分行在優(yōu)化服務細節(jié)，為老年群體提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務的同時，也讓銀發(fā)客群切實感受到了實實在在的工行“溫度”。