自中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》以來，加強金融消費者權益保護、提升金融服務適老化水平已逐漸成為銀行保險機構的常態(tài)化工作。

    前海人壽積極響應監(jiān)管號召，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，先后落實互聯(lián)網應用適老化改造、柜面服務升級、老年客戶專屬熱線電話服務通道開通、宣傳教育深入開展等舉措，為老年客戶打造貼心便利、有溫度的適老化保險服務。

    加強適老化改造完善人工服務

    在日常業(yè)務服務場景中，前海人壽堅持保留和完善傳統(tǒng)服務方式，快速完成網點適老化改造工作。目前，前海人壽旗下各分支機構柜面均已開設老年人服務窗口，并配備愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設施和工具，完善應急保障措施，切實提高老年人服務體驗。

    “針對由于身體原因無法親臨柜面辦理業(yè)務的老年客戶，我司提供專人上門服務，及時保障老年客戶享有優(yōu)質的保險服務。”前海人壽有關負責人表示。

    2021年4月份，前海人壽在其956099/4008896333熱線電話開通老年客戶專屬服務通道，60周歲（含）以上的老年客戶撥打前海人壽熱線電話按0號鍵即可直達人工服務，實現(xiàn)快速回應。截至2022年2月28日，已有4.5萬名客戶通過該專屬通道使用電話服務。

    豐富金融服務內涵讓保險科技“適老”

    自成立以來，前海人壽堅持大力發(fā)展保險科技，將大數(shù)據、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術運用在產品設計、投保、核保、理賠等各個核心環(huán)節(jié)，已成功構建精細化、體系化和標準化的智能服務體系。

    為了讓智能服務體系更“適老”，前海人壽積極宣傳移動服務平臺的便捷性與安全性，在充分尊重客戶意愿的前提下推廣使用便攜式智能服務終端，并大力推進互聯(lián)網應用適老化改造，在官方APP陸續(xù)上線“大字版”模式以及“語音播報、關鍵字搜索和風險提示”功能模塊，便捷性顯著提高。目前，前海人壽老年客戶在前海人壽APP首頁即可隨心切換“大字版”模式，直達“保單服務、理賠服務、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，樂享智能金融生活。

    據悉，2022年前海人壽將繼續(xù)深入發(fā)展適應老年人的保險科技，充分考慮老年人使用習慣，圍繞投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠各個核心業(yè)務環(huán)節(jié)豐富金融服務內涵，提升服務老年人質效。

    提升宣傳質效加強老年消費者金融知識普及

    在宣傳教育上，前海人壽關注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，針對老年人群體開展了一系列形式多樣、深入淺出的教育宣傳活動，滿足老年消費者對金融知識普及的訴求。2021年，前海人壽總計向老年客戶發(fā)送風險提示短信142萬余次，各分支機構因地制宜開展“進養(yǎng)老院、進老年大學、進社區(qū)”等老年客戶專場活動49場，切實幫助老年群體增強風險識別能力和自我保護意識。不僅如此，為切實提高老年客戶服務質量，前海人壽于2021年開展適老服務柜面業(yè)務培訓合計88次，為老年客戶享受到優(yōu)質、舒心和便利的保險服務提供了堅實的基礎。

    優(yōu)質的適老化服務讓前海人壽的保險服務更有溫度。未來，前海人壽將繼續(xù)堅持聚焦涉及老年人的高頻服務場景，切實解決老年人在接受保險服務過程中的實際困難，提升老年人等群體在保險服務領域中的獲得感、幸福感、安全感。

    （CIS）