農村金融時報-農金網北京訊（見習記者李美麗）1月9日，由瞭望智庫主辦的“第六屆新金融論壇”在北京舉行。論壇上，瞭望智庫與中國光大銀行聯合發布了《2021消費金融行業發展白皮書——金融消費者體驗與保護的道與術》（下稱《白皮書》）。中國光大銀行黨委委員、副行長齊曄針對《白皮書》內容進行了詳細解讀。

    據悉，《白皮書》在中國光大銀行的戰略支持下，在中國工商銀行牡丹卡中心、中國民生銀行信用卡中心的調研支持下，由課題組歷時數月，通過大量市場走訪和300多萬份問卷調查，同時采用光大銀行、工商銀行、民生銀行、馬上消費金融、興業消費金融等機構的實踐案例，就共同富裕目標下“金融消費者體驗和保護的道與術”進行了深度分析，探索現實問題，尋找金融促進共同富裕尤其民眾精神富裕的著力點。

    《白皮書》從促進共同富裕的視角出發，系統性分析了消費金融行業長遠發展的關鍵——金融消費者體驗與保護。

    齊曄表示，《白皮書》創新了五個“首次”。第一，首次將金融消費者體驗與保護這個命題，置于共同富裕的藍圖中進行描繪；第二，首次提煉出描繪金融消費者需求變化的“SHE模型”；第三，首次探討了金融機構作為“國之重器”，推動人民精神富裕之“道”；第四，首次將金融消費者體驗與保護作為系統性工程來研究，給出金融機構應有之“術”；第五，首次從宏觀、中觀、微觀分別對行業可持續發展提出切實建議。

    據齊曄介紹，提升金融消費者體驗與保護能力的前提，是充分了解其真實需求。課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調研，了解其關注焦點和需求變化。

    首先，安全性是消費者的關注焦點之一，各年齡段消費者均如此。調研結果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔憂。其中，“80后”消費者的安全意識較“90后”更強，且他們更關注境外用卡安全。

    其次，消費者非常關注產品使用中的獲得感，比如授信額度、優惠活動、積分變動等。

    再次，課題組調研發現，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。

    以上述三大需求為核心，齊曄認為，金融消費者對精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費者體驗及保護痛點問題的“SHE模型”。S即Security，安全意識；H即Healthy，科學消費；E即Entitlement，價值獲得。此模型不僅可用于分析金融消費者的多維度需求，也能為金融機構應當具備的服務能力提供系統性參考。

    此外，《白皮書》分析了金融機構管理機制的痛點與難點。一方面，消費者體驗存在動態性和長期性，消費者需求呈現分層和多樣化，且正在快速迭代和進步，因此提升消費者體驗必須長期堅持，跟蹤消費者需求不斷精進，才能確保最終目標的實現。另一方面，金融機構的傳統組織結構也存在短板，造成了部門之間的聯動壁壘，并且短期經營指標和長期主義也存在矛盾，需要管理層充分平衡、解決。

    責任編輯：楊怡明