沉浸式的東方文化展廳，“一站式”便利購酒的獨(dú)特體驗(yàn)，讓茅臺在近日舉行的第五屆中國國際消費(fèi)品博覽會(huì)（以下簡稱“消博會(huì)”）現(xiàn)場大放異彩。展會(huì)期間，以1000毫升裝飛天茅臺酒、茅臺生肖酒、精品茅臺酒為代表的茅臺產(chǎn)品備受消費(fèi)者青睞，購酒區(qū)一度排起長隊(duì)，成為展館內(nèi)一道特別的“風(fēng)景”。據(jù)悉，展會(huì)期間茅臺現(xiàn)場累計(jì)銷售金額超過千萬元。

    高品質(zhì)產(chǎn)品搭配暖心的購酒服務(wù)，成為茅臺在消博會(huì)現(xiàn)場取得佳績的重要原因。近年來，茅臺不斷踐行從單純賣酒走向“賣生活方式”的理念，探索多元化場景，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)，推動(dòng)購酒成為讓消費(fèi)者“安心”與舒適的體驗(yàn)過程，為茅臺在新市場態(tài)勢下拓展新消費(fèi)群體助力。

    從門店細(xì)節(jié)入手 守好消費(fèi)者體驗(yàn)“第一關(guān)”

    走進(jìn)貴州茅臺位于貴陽市觀山湖區(qū)茅臺商務(wù)國際中心C座1樓的自營店，精心設(shè)計(jì)的接待區(qū)立刻吸引了消費(fèi)者眼球。該接待區(qū)采光優(yōu)良，落地窗外視野開闊且擁有良好的綠化景觀，店內(nèi)顯眼區(qū)域，十余種色彩各異的鮮切花讓入店者有清爽之感。

    據(jù)了解，這些鮮花并非隨意擺放。在沒有專業(yè)花藝師指導(dǎo)的情況下，工作人員通過自己琢磨和相互交流，不僅保證每一枝鮮花沒有枯黃的花瓣或根莖，還對不同種類的鮮花進(jìn)行色彩協(xié)調(diào)搭配。在花粉傳播的春季，工作人員會(huì)對花粉作修剪處理，避免引起進(jìn)店客戶過敏。店內(nèi)工作人員表示，店內(nèi)對接待區(qū)域進(jìn)行了不限于花藝的空間打造及管理，確保進(jìn)店的消費(fèi)者有舒適的購酒環(huán)境。

    細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在一張小小的海報(bào)上。貴陽自營店自行制作了“四式品鑒法”小幅海報(bào)，從“觀”“聞”“品”“鑒”四個(gè)步驟，詳細(xì)介紹茅臺酒的品鑒方法，為初嘗茅臺酒的消費(fèi)者提供便利。海報(bào)上還搭配憨態(tài)可掬的“小茅”形象，增強(qiáng)海報(bào)的趣味性。這張海報(bào)廣受歡迎，不少消費(fèi)者選擇將海報(bào)帶走作為紀(jì)念。

    舒適的細(xì)節(jié)，是貴州茅臺自營店守好消費(fèi)者體驗(yàn)的“第一關(guān)”。在位于北京市東城區(qū)張自忠路地鐵站附近的自營店，工作人員將及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者疑問、適時(shí)提供解答，作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)感的重要抓手。盡管已臨近閉店時(shí)間，店內(nèi)依然人來人往，前來取貨的預(yù)約客戶與到店咨詢的消費(fèi)者聚集在服務(wù)臺前，但并不凌亂。

    服務(wù)臺內(nèi)的工作人員在處理客戶取貨事宜的同時(shí)，對客戶的疑問也在第一時(shí)間予以解答，并未讓客戶長時(shí)間等待，且在回答問題時(shí)，會(huì)盡量保持眼神與客戶之間的交流。一名來自北京市朝陽區(qū)的女性消費(fèi)者說道，在茅臺自營店，自己感受到被注意與尊重，這也是她選擇到自營店咨詢的原因。

    關(guān)注消費(fèi)者需求 推多層次服務(wù)實(shí)現(xiàn)“安心”購酒

    類似的細(xì)節(jié)還有很多。在北京自營店，解決消費(fèi)者購酒的需求是關(guān)鍵，作為一家客流量長期穩(wěn)定的門店，北京自營店物流順暢，對于消費(fèi)者興趣較大的1000毫升飛天茅臺酒、生肖茅臺酒以及精品茅臺酒等產(chǎn)品，會(huì)根據(jù)實(shí)際需求及時(shí)準(zhǔn)備，不會(huì)發(fā)生讓消費(fèi)者無效等待的情形。

    北京自營店的工作人員表示，如果需要購買1000毫升飛天茅臺酒、生肖茅臺酒以及精品茅臺酒等產(chǎn)品，需求量較小的情況下，一般進(jìn)店就能購買到，并不需要排隊(duì)；可能出現(xiàn)排隊(duì)的情形，一般是門店建檔客戶，這類客戶數(shù)量較多，且往往需求量較大，對于這種情況，工作人員會(huì)告訴客戶大概在什么時(shí)間段會(huì)有貨，并且會(huì)在到貨后及時(shí)提醒客戶，隨時(shí)針對客戶的咨詢進(jìn)行反饋。

    該工作人員同時(shí)說道，基于對門店每天接待能力的評估，門店會(huì)仔細(xì)安排訂單量與排期，保障訂單均勻分布，保證客戶上門時(shí)，工作人員能夠以飽滿的狀態(tài)和充沛的精力應(yīng)對，保證門店的服務(wù)品質(zhì)。

    而貴陽自營店在保證基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，還衍生出更多元化的服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者能夠“安心”購酒，放心體驗(yàn)。

    該店工作人員表示：“當(dāng)客人提出需求時(shí)，門店會(huì)為客戶進(jìn)行定制化服務(wù)，例如有送禮需求的客戶，我們會(huì)推薦更具紀(jì)念意義的蛇年生肖茅臺酒；不便攜酒出行的外地客戶，門店會(huì)協(xié)助安排快遞郵寄；飲用消費(fèi)場景下則更加推薦1000毫升飛天茅臺酒。”

    針對近年貴州旅游漸熱，外地游客到店增多的情形，貴陽自營店甚至還衍生出餐飲推薦的服務(wù)。工作人員稱：“來黔旅游的外地消費(fèi)者希望了解貴陽好吃好玩，或者是方便聚餐的地方，對周邊餐飲比較了解的工作人員，都能夠針對客戶需求進(jìn)行合理的推薦。”

    直面市場變化 以高品質(zhì)產(chǎn)品拓展新消費(fèi)群體

    對于茅臺而言，產(chǎn)品和服務(wù)是贏得市場的核心，面對新時(shí)期市場的變化，消費(fèi)者消費(fèi)趨于理性，茅臺高管曾表示，要努力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的功能、體驗(yàn)和情緒“三重價(jià)值”；要建立完善售前、售中、售后全流程的消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    對此，貴陽自營店工作人員表示，自營店注重品牌維護(hù)，對于人才引進(jìn)及管理有更高要求，對于服務(wù)水平提升有嚴(yán)格、細(xì)化的培訓(xùn)與考核。另外，自營店員工多來自茅臺酒廠，自身對茅臺文化有詳盡了解和強(qiáng)烈的歸屬感，在對客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，更具專業(yè)性和合理性。

    專業(yè)且具備服務(wù)意識的團(tuán)隊(duì)，又進(jìn)一步為茅臺品牌賦能，在中國產(chǎn)業(yè)整體向更高科技含量、更具綠色生態(tài)價(jià)值的方向轉(zhuǎn)型背景下，茅臺得以拓展更多來自新興產(chǎn)業(yè)的客群。

    北京自營店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，得益于北京市場龐大的高科技與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)規(guī)模，來自新興產(chǎn)業(yè)的客戶群體在該店已占據(jù)相當(dāng)大的比例。尤其是專注某一領(lǐng)域，小而精的科技公司客戶，其總體規(guī)模已有較大增長。“固然這些新企業(yè)的用酒習(xí)慣與傳統(tǒng)企業(yè)有所不同，但他們相對比較穩(wěn)定，有市場空間可以挖掘。更重要的是，這些新客群依然認(rèn)可茅臺的品牌影響力，在北京的高端商務(wù)宴請場景中，茅臺依然保持著較高的位置。”

    茅臺此前提出“三個(gè)轉(zhuǎn)型”，即客群轉(zhuǎn)型、場景轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)新能源、生物科技等新興產(chǎn)業(yè)客群，開發(fā)商務(wù)消費(fèi)新場景，從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣生活方式”。茅臺迫切希望通過積極的舉措，擁抱新時(shí)代與新市場，擁抱更多希望了解茅臺產(chǎn)品與文化的消費(fèi)者。

    作為終端代表的貴州茅臺自營店也表明了態(tài)度：“作為自營店，我們承擔(dān)著推廣茅臺的重任，我們的客戶來自各行各業(yè)，我們更希望在未來更多更好地展示茅臺，讓更多人了解茅臺，吸引更多新消費(fèi)者來到茅臺。”

    （CIS）