本報記者 李冰

    1月22日，螞蟻集團官網發布了《2023年消費者權益保護年報》（以下簡稱“《年報》”）。《年報》顯示，2023年螞蟻集團繼續通過“螞蟻315”消費者權益保護專項行動，持續優化、升級相關產品和服務體驗。

    在金融健康領域，螞蟻集團與生態伙伴協力提升消費者的理性意識和金融素養，推動金融消保質效的提升。如針對保險領域的糾紛問題，2023年7月份，浙江省銀保調委設立了“螞蟻調解工作室”，工作室試運行半年期間，調解解決率高達97%。

    通過升級“三筆錢”（短期開銷、人生保障、投資增值）、“賬單助手”等工具，幫助用戶形成更科學、合理的金融消費理念。目前，超過2000萬用戶開啟三筆錢服務，有超過2.4億用戶正在使用賬單助手。

    此外，螞蟻集團還通過“星海計劃”持續開展“一堂金融必修課”和“金融教育進百縣”活動，線上線下共同推動金融教育全面發展，共計覆蓋1億人次。

    另據披露，螞蟻集團還一直關注多元群體的需求，不斷提升用戶的使用體驗，彌合數字鴻溝。2023年杭州亞運會期間，支付寶發布“服務亞運、亞殘運計劃”：升級境外游客移動支付體驗，全球游客下載注冊支付寶App后綁定國際銀行卡就能暢游中國；還開通7*24小時英文服務熱線、海外專線、亞運多語言服務專線等，保障外籍用戶求助無憂。

    障礙群體一直是螞蟻集團重點關注的群體。2023年螞蟻集團持續進行技術探索：推出語音輸入付款金額、聲紋極速付款、語音播報等產品功能，讓視障用戶可以通過“手劃、口說”完成支付，滿足了視障用戶的支付需求。此外，中國殘疾人就業創業網絡服務平臺與螞蟻云客服聯合發起培訓就業一體化項目，為障礙人群提供更多靈活就業機會。

    在數據安全和個人信息保護方面，2023年，螞蟻集團旗下支付寶獲得中國網絡安全審查與技術驗證中心（CCRC）頒發的數據安全管理認證證書和個人信息保護認證證書，成為首批獲得認證的機構之一。

    浙江大學經濟學院副教授、博士生導師章華建議，數字經濟飛速發展，新技術、新場景、新商業模式層出不窮，在為消費者提供便利的同時，也給消費者權益保護工作帶來了一定挑戰。未來，企業應該圍繞ESG目標，持續提升應對消保形勢變化的科技能力，不斷增強企業的社會責任感和消費者的獲得感，推動消保工作與時俱進。

（編輯 張明富）