12月24日，中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下稱“中國銀保信”）發布2021年上半年保險服務質量指數，人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業指數為86.14，中國平安人壽保險股份有限公司（以下稱“平安人壽”或“公司”）得分93.04，位居行業前列，充分顯示了平安人壽在服務便捷性、獲得感、認可度以及持續改善性等方面的優異表現。2021年，中國平安提出了“有溫度的保險，更貼心的服務”，平安人壽堅持“以客戶為中心”理念，深入推進數字化轉型，持續圍繞客戶的保險核心需求及健康保障，依托科技優勢，用“有溫度”的服務給與客戶更加健康、美好的生活體驗。

    服務質量得分93.04超行業平均

    保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優質高效的服務，服務是保險業的立業之本和生存之基。保險服務質量指數是國內首次由獨立第三方機構中國銀保信發布，以指數化方式表征保險服務質量，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出，更貼近市場，也更科學客觀。

    具體來看，2021年上半年的保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環節。人身險方面，共79家公司納入指數編制范圍，行業指數為86.14。其中，8家公司得分超過90，平安人壽憑借93.04的得分位居行業前列。

    中國銀保信表示，保險服務質量指數為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。同時，也為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業增強服務能力提升服務質量，為行業服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。

    作為市場上的大型險企，平安人壽始終致力于打造“有溫度”的金融服務，通過服務創新、產品創新、科技創新，為客戶構建豐富的服務生態，優化服務體驗。

    全流程線上服務閉環保障服務不打烊

    一方面，平安人壽積極深化數字化改革，不斷應用新技術，優化客戶服務體驗。

    通過數字化運營，平安人壽有效提升包括核保、理賠、續收、保全、增值服務在內的全流程服務能力。舉例來說，在核保環節，平安人壽開發AI核保服務，大幅提升審核效率，縮短客戶等待時間；在客戶自助業務辦理環節，平安人壽AI視頻機器人能夠與客戶面對面交流，在新契約視頻回訪、高風險客戶核身等場景發揮重要作用，保證了客戶回訪體驗；對少數需要提供線上當面服務的客戶或場景，平安人壽提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務，支持非工作時間和節假日延時服務，通過與平安95511電話服務中心聯動，已經實現空中服務7*14小時不間斷，極大提升了客戶辦理業務的體驗。

    特別是在消費者重點關注的理賠服務方面，平安人壽積極為客戶尋找理賠理由，提升理賠時效，將服務前置，變被動理賠為主動服務，打造了以“閃賠”、“智能預賠”、“省心賠”為代表的理賠服務體系。為解決傳統理賠模式時效長、手續繁瑣等痛點，平安人壽通過人臉識別、醫院聯網等技術，推出“閃賠”服務，對于符合該服務標準的按鍵，從申請到支付30分鐘內完成賠付；為解決客戶看病“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創新“智能預賠”，將理賠環節前置到住院治療中，實現理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫經濟壓力；為進一步提升客戶體驗，平安人壽依托區塊鏈技術，推出“省心賠”新模式，在客戶有效授權前提下，可以免報案、免材料、免跑腿實現理賠。

    依托金管家APP，平安人壽已經打造了全流程線上服務閉環，確保客戶可以隨時隨地便捷獲取服務，保障服務不打烊。2020年，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業務占比近99%。

    1+N服務權益覆蓋生命全周期

    平安人壽立足保險保障，不斷創新服務模式，并融入保險產品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務。

    目前，平安人壽服務客戶數已達“億”級，隨著不同層級客戶、不同階段服務需求的變化發展，公司服務內容也在不斷完善豐富。平安人壽精準定位逾1億客戶的差異化服務需求，對客戶權益、使用場景、獲取方式進行了系統性、全方位的設計，打造了種類齊全、按需分類、隨用隨取的“權益書架”，將客戶權益進行向上向下延伸，全面提高服務覆蓋面。

    2021年，平安人壽聚焦客戶健康生活需求，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫療權益及N種健康服務靈活選擇，包含在線問診、導醫導診、急難援助、加油特惠等80多項權益。例如，平安人壽依托集團健康醫療生態優勢，為滿足普通客戶、VIP客戶、高端客戶的個性化需求，推出了差異化的健康體檢、高端檢測等服務項目，充分彰顯對客戶的健康關懷。數據顯示，2021年上半年，平安人壽服務使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。

    中國平安集團董事長馬明哲指出，平安堅持以人民為中心，以客戶為導向，創新踐行“有溫度”的金融服務。作為平安集團核心業務板塊，平安人壽不斷提升服務供給能力、增強服務質量。平安人壽表示，未來將繼續依托科技技術創新，進一步完善服務生態，為客戶提供有溫度的服務。

    （CIS）