5月29日，中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》（以下簡稱報告）。報告認為，中國互聯網保險的理賠服務已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預計到2030年，互聯網保險的保費收入規模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯網渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

    報告顯示，越來越多的保險用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險或健康險公司的2022年理賠年報顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢；互聯網和AI技術的應用，極大簡化理賠流程、提升保險公司理賠審核效率，智能化體驗成為行業趨勢；另外，隨著醫療票據、醫療病歷的全面電子化，預計2030年，互聯網保險理賠有望率先全面實現無紙化。

    理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環節，最能體現保險保障功能和服務溫度，“賠的到、體驗好”是保民們的樸素愿望。

    報告的研究團隊調研了17家互聯網保險中介渠道，發現當前保險公司與互聯網保險中介平臺在理賠環節的合作上還有提升空間。在被調研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發起理賠。

    不過，也有保險公司和互聯網保險平臺在理賠服務上深度合作，探索出了一些創新服務。例如，多家保險公司與螞蟻保共同推出的“安心賠”理賠服務成為互聯網保險創新案例代表，為高質量理賠服務提供了樣本參考和可復制經驗。

    報告的調研顯示，“安心賠”依托螞蟻保平臺積累的“理賠大腦”技術，在理賠立案階段，技術手段可以幫助保司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險種上，“理賠大腦”幫助保司提升30%-70%的審核效率。數據顯示，人保健康承保的好醫保接入“安心賠”服務后，日均處理賠案由此前的1800件提升到2400余件，86%的用戶能在線“一次交對”所有理賠材料，理賠金額在2萬以內的理賠案件85%以上都實現2日快賠。

    理賠時效提升的背后，也得益于全國財政電子票據改革，用戶不再需要為了補齊醫療發票而反復跑醫院。以浙江為例，去年8月份就已經實現財政票據100%電子化管理，今年5月份，浙江的區塊鏈醫療電子票據全面應用于商業保險的理賠場景，并首先在螞蟻保“安心賠”進行試點，實現了用戶理賠時醫療發票免上傳、免驗真偽。這不僅讓市民提交理賠材料更方便，更讓保險公司理賠審核時效更快。

    報告提到，如果浙江模式能復制到其他省份，將有助于醫療發票、醫療病歷等理賠材料在商業保險上實現全面電子化。社科院預測，2030年互聯網保險理賠有望率先全面實現無紙化。

    報告認為，保險機構正積極布局互聯網渠道，大力開展數字化轉型。隨著互聯網保險業進入高質量發展階段，理賠服務質量的提升成為其進一步發展的重中之重。

    （CIS）