本報記者 李冰 熊悅

    家住北京豐臺區(qū)草橋附近的程女士，突然發(fā)現自己家門口的某銀行線下網點“消失”了。無奈之下，程女士只得前往3公里之外的銀行網點辦理業(yè)務。

    “草橋支行因為租賃到期已經被撤并入其他網點，附近現在僅有西羅園支行和角門支行兩家本行網點。”某銀行西羅園支行的工作人員告訴程女士。

    “很長時間沒去銀行柜臺辦業(yè)務了，手機銀行基本上都能搞定。平時也沒注意到網點居然早就關掉了。”程女士告訴《證券日報》記者。

    類似的變化正在悄然發(fā)生。記者實地探訪多家銀行網點后發(fā)現，曾經密集的城市銀行網點近幾年開始低調縮減。與此同時，注入數字化、智能化血液的智能數字化銀行網點不斷涌現。加與減之間，銀行服務也隨之經歷了一場蝶變。

    銀行網點縮減背后的原因是什么？其價值重塑正呈現哪些變化？銀行服務如何探路“轉基因”？本報記者帶著這些問題，與一些銀行行長、高層管理人員、一線員工、科技服務廠商、行業(yè)研究員、分析師圍爐把盞，探究新一代銀行網點價值重塑的蝶變之路。

    網點“消失”探原因

    感覺到變化的不僅是程女士，銀行工作人員也在努力適應這種變化。

    小吳通過校招層層篩選，如愿以償入職某銀行工作。按照慣例被分配到網點后，她先從柜員崗做起。然而一年后，她所在銀行網點因某些原因將撤銷，于是面臨輪崗去別的營業(yè)網點。

    作為拓客的一線陣地，銀行網點近幾年呈現出縮減態(tài)勢。根據國家金融監(jiān)督管理總局的數據，截至12月13日，今年年內1497家商業(yè)銀行網點獲監(jiān)管部門發(fā)證，同時2422家商業(yè)銀行網點退出。2022年，銀行退出的網點約為2300多家。

    對于銀行縮減物理網點背后的原因，受訪者普遍表示，銀行物理網點的關停并非易事，關停背后的原因很多。

    “網點的關停往往是多重因素綜合的結果，一方面是節(jié)約成本，最主要的還是需求縮減、經營效益不佳。比如有些銀行網點附近可能發(fā)生客群的搬遷或其他原因造成客群質量下降，便會直接影響到網點的經營效益。”某銀行相關負責人對《證券日報》記者表示，如今，手機銀行已經覆蓋了大部分的業(yè)務辦理，再去擴張網點是否能夠帶來應有的收益，值得進一步考量。

    經記者多方走訪了解到，目前銀行網點的成本構成主要包括場地購置或租用成本、人員成本、運維成本等，其中占比較大的是銀行網點租金成本。

    某城商行支行行長及相關管理人員向《證券日報》記者算了一筆賬：不同城市、不同地段的銀行網點租金差異比較大，以其所在網點為例，該網點位于華東地區(qū)某省會城市較為核心的地段，一年的租金大概是130萬元左右。

    “銀行通過增加網點，實現規(guī)模擴張，提升市場份額。但同時，網點是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務渠道。”招聯(lián)首席研究員董希淼對《證券日報》記者分析稱，遍布全國的眾多銀行網點，如果分布科學合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿足客戶需求，那么網點就是良好的營銷網絡、交易平臺和服務場所。反之，網點就會成為銀行巨大的包袱和負擔。

    “銀行網點成本需要實際產出覆蓋，隨著銀行數字化程度持續(xù)加深，電子渠道已經覆蓋大部分業(yè)務。因此，收縮營業(yè)網點，減少租金、人員支出等運營成本便成為各大行常見操作。”冰鑒科技研究院高級研究員王詩強對《證券日報》記者說。

    IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)數字化五大趨勢》顯示，目前，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為97%，九成以上業(yè)務都能通過手機完成。

    中國銀行研究院研究員吳丹在接受《證券日報》記者采訪時表示：“當前，手機銀行等移動終端的使用率與普及率顯著提高，越來越多客戶通過銀行App等享受線上金融服務。相比之下，大量線下銀行網點正面臨‘高成本維持、客流量減少’的困境。越來越多銀行網點選擇‘瘦身’，以開源節(jié)流，同時積極推動網點業(yè)務數智化轉型。”

    其實，銀行網點裁撤并非易事。“當地支行是否關停由分行統(tǒng)籌決策，如關停還需要經過監(jiān)管部門審批。”某城商行相關管理人員對《證券日報》記者表示。

    記者查閱大量銀行網點審批記錄注意到，2020年11月份，工商銀行克拉瑪依陽光支行終止營業(yè)的申請未能獲監(jiān)管部門通過。直到2023年6月份，國家金融監(jiān)督管理總局新疆監(jiān)管局才發(fā)布同意該支行終止營業(yè)的通知。

    中國（上海）自貿區(qū)研究院金融研究室主任劉斌表示：“從上述監(jiān)管方審核情況來看，經過近3年才同意非必要網點的裁撤，體現了監(jiān)管審慎原則。”

    網點破局探“智慧”

    傳統(tǒng)銀行物理網點消失之際，人力更少、設備更智能、業(yè)務辦理效率更高的新形態(tài)智慧網點正如雨后春筍般涌現。

    記者走進位于北京市朝陽區(qū)某銀行物理網點，眼前一亮。在這里，看不到傳統(tǒng)的玻璃柜臺和排隊等候的人群，目之所及的是科技感十足、時尚酷炫的智能設備和互動電子顯示屏。同時，大廳增設5G智能體驗和生活館。業(yè)務辦理人員配置較少，基本通過智慧柜臺，全程實現無紙化辦理。

    走訪中，有不少機構對記者講述，目前銀行網點服務也在“轉思路”，而這種趨勢在諸多銀行年報中已有體現。比如農業(yè)銀行在2022年年報中表示，進一步下沉服務網絡，將65%新遷建網點布局到縣域、城鄉(xiāng)結合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。持續(xù)開展“送金融服務下鄉(xiāng)”活動，延伸金融服務觸角，全年開展流動服務16.1萬余次。工商銀行表示，積極推進網點布局優(yōu)化調整，全年新建、遷建網點587家。

    “數字化浪潮的沖擊下，銀行實體網點的收縮趨勢肉眼可見。但這并不意味著銀行業(yè)務的收縮，而是銀行服務線上化、智能化引發(fā)客戶消費習慣改變的必然結果。”在科技服務商中關村科金金融行業(yè)負責人鄧江看來，銀行數字化轉型進程將提速。

    網點“蝶變”探前路

    那么，銀行物理網點轉型“蝶變”之路該怎么走？銀行服務探路“轉基因”過程中存在哪些難點？

    吳丹表示：“未來銀行網點將一改過去粗放式擴張的營業(yè)模式，在科技賦能下向客戶提供更加精細化、有針對性的特色服務，維持營收的商業(yè)可持續(xù)性。針對愈加年輕化的客戶群體，將提升業(yè)務自助處理的便利度，并通過智能手段增強客戶使用體驗，精準識別需求并滿足需求。針對面臨‘科技壁壘’‘數字鴻溝’的老齡化群體，要增強業(yè)務的適老化改造，強化智能溝通與引導能力，最大化滿足老年群體的銀行業(yè)務需要。”

    董希淼說：“下一步，銀行應該對網點、ATM機具進行準確定位、合理規(guī)劃，并加快推進線上線下的融合、聯(lián)動，推動服務渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網點、ATM機具發(fā)揮出線上渠道所難以具備的功能，提高輻射能力和服務張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務。”

    當然，智能化網點轉型后的銀行在營銷渠道和應對客戶需求變化方面也要與時俱進。

    “對于銀行業(yè)來說，物理網點轉型無論是智能化、綠色化等均沒有統(tǒng)一的標準，需要各銀行因地制宜、循序漸進。需注意的是，銀行網點無論是裁撤還是改造，其內核仍是服務，其服務轉變不要讓用戶感到‘水土不服’。”博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博對記者說。

    “未來銀行網點的改造將會向特色化、主題化、智能化邁進。”在星圖研究院研究員黃大智看來，銀行物理網點特色化、智能化改造是銀行應該努力去嘗試的，但這并不是所有網點都必須走的方向。改造后的銀行網點服務“基因”如何將網點設施與客戶活躍、客戶運營體系充分結合起來，調動客戶積極性并促進業(yè)務轉化率是銀行網點轉型后面臨的考驗。