本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 王君

    一年一度的“雙十一”狂歡購(gòu)物節(jié)即將開(kāi)啟，下游快遞商已經(jīng)為“狂歡”做好了準(zhǔn)備。

    近日，中通快遞發(fā)布通知稱(chēng)，從2019年11月11日起調(diào)整快遞費(fèi)用，正式打響漲價(jià)“第一槍”。隨后，圓通速遞官網(wǎng)也發(fā)布消息稱(chēng)將于2019年11月11日起調(diào)整快遞收費(fèi)。

    快遞行業(yè)專(zhuān)家趙小敏對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，鑒于今年漲價(jià)輿論壓力巨大，在中通和圓通宣布漲價(jià)后，申通、韻達(dá)、百世等快遞將會(huì)在雙十一來(lái)臨前陸續(xù)漲價(jià)。“近三年來(lái)，每逢‘雙十一’快遞便開(kāi)始漲價(jià)，但同時(shí)，快遞行業(yè)更應(yīng)提升配套設(shè)備和服務(wù)。”

    中通、圓通率先漲價(jià)

    日前，圓通快遞《關(guān)于旺季高峰應(yīng)對(duì)預(yù)案的告客戶書(shū)》中稱(chēng)，為了確保旺季期間快遞服務(wù)安全、平穩(wěn)，保障服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，應(yīng)對(duì)旺季在快遞“攬、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派”各環(huán)節(jié)上的用人、用車(chē)、場(chǎng)地?cái)U(kuò)容等成本上漲，圓通速遞將于2019年11月11日起調(diào)整快遞收費(fèi)，具體調(diào)整幅度，由當(dāng)?shù)胤?wù)分公司根據(jù)總公司指導(dǎo)建議并結(jié)合各自實(shí)際情況實(shí)施。

    早在此前的10月11日，中通快遞就發(fā)布了一則“關(guān)于旺季高峰應(yīng)對(duì)預(yù)案的告客戶書(shū)”，稱(chēng)為了確保旺季期間快遞服務(wù)安全、平穩(wěn)，保持服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，應(yīng)對(duì)旺季場(chǎng)地、運(yùn)輸、用工等費(fèi)用的上漲，中通快遞將從2019年11月11日起調(diào)整快遞費(fèi)用。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者簡(jiǎn)單梳理發(fā)現(xiàn)，早在國(guó)慶節(jié)之前，就有快遞公司漲價(jià)的傳聞。有媒體報(bào)道稱(chēng)，“通達(dá)系”將自2019年10月1日起對(duì)深莞區(qū)域內(nèi)下屬網(wǎng)點(diǎn)上調(diào)出港成本。但在隨后的求證中，申通、圓通、中通、百世、韻達(dá)五家快遞公司均表示沒(méi)有下發(fā)或收到相關(guān)通知。直到最近中通、圓通陸續(xù)宣布漲價(jià)。

    趙小敏對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，原本在中通宣布漲價(jià)后，其他幾家快遞公司也會(huì)相繼宣布漲價(jià)，但今年漲價(jià)后消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈，面臨巨大的輿論壓力，申通、韻達(dá)、百世等快遞雖未同步，但在雙十一來(lái)臨前會(huì)陸續(xù)漲價(jià)。“圓通快遞的漲價(jià)行為，也是受此前‘承諾達(dá)’事件影響所采取的轉(zhuǎn)移消費(fèi)者目光的行為。”

    事實(shí)上，國(guó)內(nèi)快遞公司旺季漲價(jià)已經(jīng)不是首次。在2018年“雙十一”前，“通達(dá)系”就對(duì)全網(wǎng)的快遞資費(fèi)做出了上調(diào)，將各網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)上海地區(qū)的快件派費(fèi)上調(diào)了0.5元/票。

    快遞行業(yè)一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，按照往年的慣例，以申通在通達(dá)系中的地位，若宣布漲價(jià)，其余幾家公司很大可能跟隨著漲價(jià)。

    跟不上的配套服務(wù)

    “雙十一”是購(gòu)物狂歡節(jié)，同時(shí)，也是快遞行業(yè)的狂歡季。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年“雙十一”期間，11月11日-16日快遞業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)25.8%，共處理郵（快）件18.8億件，相當(dāng)于2018年2月完成快遞業(yè)務(wù)量，最高日處理量4.2億件，是日常處理量的3.2倍。

    趙小敏告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，受快遞量激增影響，雙十一漲價(jià)可以起到“杠桿”作用，是近三年來(lái)的普遍現(xiàn)象。

    但是快遞費(fèi)的上漲遭到不少“剁手黨”的吐槽，“淘寶上很多家店都不包郵，并且郵費(fèi)越來(lái)越貴。”資深網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者李女士如是說(shuō)。

    上述業(yè)內(nèi)人士也對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“如果快遞漲價(jià)了，消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)行為相對(duì)受到抑制，這對(duì)淘寶這類(lèi)平臺(tái)而言不是好消息。而那些可以包郵的商家，在面臨快遞漲價(jià)的情況下，肯定會(huì)把費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上去的。”

    趙小敏也對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，快遞漲價(jià)肯定還是由消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單。“盡管快遞公司對(duì)于漲價(jià)原因和范圍做了解釋?zhuān)菨q價(jià)勢(shì)必對(duì)C端造成影響，而漲價(jià)后服務(wù)能否跟得上，是快遞行業(yè)最應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。”

    “雙十一期間快遞量激增，既要求速度，又要求服務(wù)，快遞漲價(jià)也在情理之中。但是漲價(jià)后快遞破損、不能送上門(mén)的問(wèn)題是否可以避免？”北京一位消費(fèi)者對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，此前收到的中通快遞包裹，出現(xiàn)紙箱擠壓、水果擠爛浸濕紙張，但最外層塑料包裝袋沒(méi)有破損的情況，快遞員稱(chēng)外包裝完好，就不是快遞員的責(zé)任，應(yīng)該找寄件方和負(fù)責(zé)打包的快遞員。“可是紙箱被擠壓，獼猴桃果肉被擠爛從而導(dǎo)致紙箱被浸濕，而最外面的塑料袋可以任意變形，確實(shí)未出現(xiàn)破損情況。”該消費(fèi)者對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，實(shí)在是懶得跟快遞員玩文字游戲，拋開(kāi)損失的問(wèn)題，這類(lèi)事件究竟該如何問(wèn)責(zé)？

    《證券日?qǐng)?bào)》記者嘗試采訪中通相關(guān)負(fù)責(zé)人員未果。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家邱寶昌則對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，從始發(fā)地到簽收地，是由不同的環(huán)節(jié)組成的，很難說(shuō)具體哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題。但是每一部分都是快遞公司中的一環(huán)，寄快遞時(shí)完好無(wú)損，驗(yàn)收時(shí)有損壞，且排除物品的自然腐爛這一情況，則是快遞公司的責(zé)任。

    而除了破損帶來(lái)的問(wèn)責(zé)難，快遞行業(yè)還存在快遞員在不通知收件人的情況下，隨意將快遞放置在快遞柜、小區(qū)超市的情況。

    河北的韓女士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，10月2號(hào)的快遞在未收到任何短信的情況下，被百世快遞員投遞到居住小區(qū)的一家超市里，且快遞狀態(tài)顯示為：簽收。“與百世快遞總部客服人員溝通后，客服人員多次將相關(guān)情況轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致我一件事情要說(shuō)四五遍，溝通成本巨大。關(guān)鍵是，這個(gè)快遞的狀態(tài)顯示的是簽收，如果我不在電商平臺(tái)追蹤物流信息，或者我的快遞特別多，那么這件快遞可能一直送不到我的手中。”

    對(duì)此，《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪百世快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人，其稱(chēng)快遞人員在將快遞投放至快遞柜時(shí)，需要征求收件人的意見(jiàn)，并稱(chēng)這是強(qiáng)制規(guī)定。

    據(jù)悉，百世快遞采用的是加盟制，對(duì)于加盟網(wǎng)點(diǎn)快遞員不遵守規(guī)定，總部如何控制一事，上述相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)：“會(huì)要求快遞員與消費(fèi)者聯(lián)系，取出包裹，二次派送。”

    邱寶昌對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，10月1日起，交通運(yùn)輸部發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》正式施行，其中明確：“使用智能快件箱投遞快件應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”“保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)”等規(guī)定。上述快遞員的行為明顯違規(guī)。

    關(guān)于是否會(huì)對(duì)此類(lèi)行為采取相應(yīng)懲罰機(jī)制，以及上述行為是否會(huì)影響快遞員工資一事，百世快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者稱(chēng)：“由當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)決定。”

    上述業(yè)內(nèi)人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，加盟制讓消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)品牌認(rèn)知度褒貶不一，很難積攢較好口碑。同時(shí)，雖然相關(guān)智能化、數(shù)字化產(chǎn)品不斷推出，相關(guān)政策不斷出臺(tái)，但是“最后一公里”的痛點(diǎn)徹底解決仍然尚需時(shí)日。快遞行業(yè)如何在提升價(jià)格的同時(shí)提升配套服務(wù)，是快遞公司亟待解決的問(wèn)題。

（編輯 上官夢(mèng)露）