本報記者 李喬宇

    近期，國內旅游行業有回暖之勢，不過，部分OTA平臺一邊在線“勸退”旅客，一邊直播“攬客”，對于不同產品，采取了不同的方式。

    “目前我們已經下架了相關中轉航線的組合票，避免出現旅客因無法中轉出現滯留問題。同時一些航司推出的聯程票目前也難以被消費者搜索到。”某OTA平臺從業者告訴《證券日報》記者，當下時點，部分國家陸續推出“禁航令”，但禁航期限只是短期的，消費者原則上仍然可以購買期限之外的機票，對于此類情況，平臺會在用戶購票頁面上做出風險提示。

    “現在我們正在對部分取消率高的國際航班和無法中轉的國際航線進行限售，以避免給消費者造成更大的損失；同時，對于已經出現無法全額退款、只能退代金券的航司，部分平臺也做出消費提示，請消費者慎重購買”。上述從業人士告訴記者。

    這并非OTA平臺首次勸退旅客。

    據OTA平臺去哪兒網告訴《證券日報》記者，疫情期間，去哪兒網一方面積極幫助用戶挽回取消行程的損失；另一方面也在幫助合作伙伴減少因退訂帶來的損失。

    “但還是有不斷增加的新訂單，哪怕是1月23日取消高峰時，仍有源源不斷地用戶沒有意識到疫情的風險，下單預訂酒店。”去哪兒網方面告訴《證券日報》記者，面對當時的情況，去哪兒網采取的方法是，強行增加消費提示，阻止用戶下單。

    據去哪兒網方面透露，自1月23日起，用戶在去哪兒網預訂酒店跳轉支付前，就會自動彈出疫情時期的特殊公告，提醒用戶謹慎制定出行計劃、減少外出和旅游。同時，酒店預訂界面的首頁、公告欄等APP酒店產品預訂的各個入口，去哪兒網也上線了疫情公告，最大限度減少用戶損失。

    疫情期間，另一家OTA平臺也悄然制定了獨特的KPI考核方式。據馬蜂窩方面告訴《證券日報》記者，疫情暴發以來，百萬級的訂單在不到20天的時間涌入平臺。馬蜂窩把消費者退訂需求的完成率作為最高KPI，目前馬蜂窩疫情期間退改訂單的完成比例在96%以上。

    去哪兒網方面同樣透露，疫情暴發之初，去哪兒網壓力陡增，1月21日開始，用戶咨詢量一路攀升，在1月24日（除夕）達到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免費退款）是日常的10余倍。

    “整個行業都沒有準備好。”去哪兒網方面告訴《證券日報》記者，“旅游行業的產業鏈條很長，疫情發展得太快，導致退訂量大、話務量高。事情急、電話打不進來。很多合作伙伴也處于艱難的時刻。”

    “困難確實有，但我們挺過來了。”去哪兒網方面告訴《證券日報》記者。“一些上游資源方的匯款已經陸續到賬。整個行業都不容易，我們也非常理解合作伙伴”。

    旅游行業也在積極自救。一個信號或許能夠更好地證明這個行業的潛在活力。

    “現在線下的旅游消費因疫情受到抑制，但大家想出去玩的心情是很迫切的。我們發現用戶雖然無法出行，但很愿意在線上搜索或者觀看夢想目的地的視頻和直播。”馬蜂窩方面告訴《證券日報》記者。

    《證券日報》記者圍觀多個“云旅游”直播發現，除了介紹目的地，OTA平臺上也正在出現相關園區的購票鏈接。

    在馬蜂窩看來，“云旅游”是“在線種草”的升級版，直播帶貨也是為了讓觀眾“種拔一體”。

    “現在因疫情產生退訂業務基本完成，公司要提供更好的旅行玩樂產品、更有互動感的旅游攻略，迎接周邊游、國內游的復蘇。”馬蜂窩方面表示。

    飛豬方面也正在為旅游商家回暖復蘇積蓄力量。據飛豬方面表示，2月份以來，阿里巴巴旗下旅游平臺飛豬已連續推出約7500場直播，觀看人次超3000萬，直播內容覆蓋全球30多個國家和地區。

    “我們相信現在是等待黎明的階段，隨著疫情的逐漸被控制，所有的困難都將被戰勝，旅游業也會逐漸復蘇，我們有信心在疫情之后與所有合作伙伴再創旅游業的輝煌。”去哪兒網方面如是說。

    復蘇似乎漸行漸近。有網站統計數據顯示，本周“五一”假期搜索量環比上周增長76%，4月30日出發的航班搜索量是4月29日的近3倍。