本報記者 侯捷寧

    記者獲悉，為全面客觀反映我國資本市場投資者保護狀況，促進投資者保護工作不斷改進和完善，中國證券投資者保護基金公司從2015年開始探索編制《中國資本市場投資者保護狀況白皮書》（簡稱《白皮書》）。2018年以來，在上年編制發(fā)布2016年度《白皮書》系列報告的基礎上，投保基金公司廣泛征求各方意見，立足中國資本市場實際情況、突出問題、核心主體，本著客觀中立的原則，進一步完善《白皮書》內容框架、評價方法、指標體系，加強精準、分層、分類評價，不斷提高《白皮書》的時效性和針對性，成功編制了2017年度《白皮書》系列報告。

    2017年度《白皮書》系列報告包括《白皮書》總報告和《投資者保護制度評價報告》《證券期貨行業(yè)稽查執(zhí)法投資者保護評價報告》《證券期貨行業(yè)自律組織投資者保護報告》《A股上市公司投資者保護狀況評價報告》《證券公司投資者保護狀況評價報告》和《公募基金管理人投資者保護狀況評價報告》等六個子報告。總報告是對總體情況的全面總結；六個子報告分別從不同方面開展深入研究，通過構建評價指標體系、比較分析、總結歸納等多種方法評估某一方面的投資者保護成效，分析發(fā)現問題和提出意見建議。

    2017年度《白皮書》系列報告比較全面客觀地反映了我國資本市場投資者保護狀況，進一步優(yōu)化了定量定性相結合的評估評價體系，以期為完善我國資本市場投資者保護體系提供參考。

    總報告

    2017年度《白皮書》總報告共計2.9萬字，分成九個部分，分別是引言、年度資本市場運行及投資者概況、投保制度發(fā)布落實情況、稽查執(zhí)法情況、自律組織投資者保護情況、市場主體投資者保護情況、投資者保護改進建議、結語和展望以及附錄。其中，前面的引言簡單介紹了《白皮書》編制的意義和過程；后面的附錄概況了《白皮書》編制框架、方法和數據來源；中間七個部分是主要內容，系統(tǒng)總結了市場投資者概況和各方面投資者保護的成效與不足，并提出改進建議以及未來展望。

    總報告中匯總的市場及投資者概況和資本市場投資者保護主要結論有：

    一是2017年底，滬深兩市共有上市公司3485家，排名世界第四位，滬深總市值56.71萬億元，位于世界第二位。投資者賬戶數量共計1.34億，其中自然人投資者賬戶占比99.73%，非自然人賬戶占比0.27%。

    二是投資者保護法律法規(guī)更加健全。《民法總則》首次將投資性權利列入民事主體權利保護的對象，確立了股權及其他投資性權利在民事基本法中的合法地位，資本市場各項制度制定和修訂中對投資者保護的要求進一步加強。

    三是稽查執(zhí)法制度和體制機制進一步完善。稽查執(zhí)法工作總量、查處案件的廣度和深度、工作效率、透明度等方面取得較大的成效，外部評價和投資者滿意度得到提升。

    四是各交易所、各協(xié)會等行業(yè)自律組織在投資者保護方面發(fā)揮了重要作用，在加強一線監(jiān)管，制定完善投資者保護具體規(guī)則和措施，開發(fā)投資者教育服務產品，開展投資者保護活動等方面取得良好成效。

    五是上市公司投資者保護狀況總體向好，投資者決策參與權、知情權和投資收益權的保護進一步加強，累積投票制、高管薪酬、業(yè)績預披露、現金分紅等狀況持續(xù)好轉。

    六是證券公司投資者保護狀況較去年基本持平。其中“投資者財產安全”和“投資者服務教育和監(jiān)督投訴權”保護得分上升；“投資者自主選擇和公平交易權”和“投資者受償權”保護得分下降。此外，證券公司履行社會責任取得顯著成效，扶貧捐贈金額和支持貧困地區(qū)融資均取得較大進步。

    七是公募基金管理人投資者保護狀況較去年有所改善。公募基金管理人合規(guī)管理情況較好，六成以上公募基金產品的收益跑贏基準線，投資者教育服務情況較好，超七成投資者對投教活動表示滿意，客服電話接聽率接近九成。

    總報告對我國投資者保護提出的建議主要有：一是進一步完善投資者保護制度體系。二是繼續(xù)加強投資者保護組織體系建設。三是在投資者保護和教育中更加注重公平性和適當性。四是充分利用新技術、新手段做好投資者保護工作。五是進一步提升市場各主體的投資者保護水平。

    《投保制度評價報告》

    《投保制度評價報告》共計約1.8萬字，包括四個部分，其中，引言部分概括介紹了《投保制度評價報告》編制的意義、背景以及報告的整體框架；正文部分主要從2017年度證券投資者保護制度發(fā)布情況、2017年度證券投資者保護制度落實情況、年度證券投資者保護制度體系建設主要評價結論、投資者保護制度體系建設的工作建議等四個方面，系統(tǒng)總結評價了2017年度證券投資者保護制度體系建設情況。

    《投保制度評價報告》的主要結論有：

    一是確立股權及其他投資性權利的合法地位，形成對投資者權益的多方面立體保護。2017年頒布的《中華人民共和國民法總則》首次將投資性權利列入民事主體權利保護的對象，確立了股權及其他投資性權利在民事基本法中的合法地位，從而形成了對投資者權益的多方面立體保護，進一步從法律層面明確了投資者權利不可侵犯。

    二是投保制度建設的重點與資本市場發(fā)展實際相結合，定位準、針對性強。本年度證監(jiān)會按照全國金融工作會議提出的健全現代金融企業(yè)制度、推進構建現代金融監(jiān)管框架、健全金融法治、保障國家金融安全等精神，陸續(xù)制定、修訂并發(fā)布一系列監(jiān)管規(guī)定，旨在促進行業(yè)提升合規(guī)管理水平和全面風險管理能力，強化一線監(jiān)管職責，從監(jiān)管者和被監(jiān)管者兩方面發(fā)力，共同維護行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，保護投資者合法權益。

    三是投資者適當性管理制度落實取得初步成效，近六成投資者表示滿意。2017年投資者適當性制度的建設工作全面開展，各交易所及行業(yè)協(xié)會制定投資者適當性管理細則或實施指引，組織新規(guī)宣傳解讀與培訓，開展專項檢查，全方位助力適當性制度的落實。調查顯示，57%的投資者對適當性管理的落實情況表示滿意。

    四是投資者教育水平大幅提升，投教工作獲得投資者的極大肯定。2017年，全市場投資者教育工作蓬勃開展，投資者教育內容包羅萬象、形式靈活多樣、傳播載體豐富、受眾面廣泛，特別是投資者教育基地的建設為系統(tǒng)性的普及證券期貨知識提供了有力支撐。調查顯示，58%的投資者對投資者教育表示滿意或非常滿意。

    五是上市公司投資者保護力度加大，投資者對各項基本權益得到保護的滿意度均有所提升。2017年，上市公司對投資者保護的力度繼續(xù)加大，調查顯示，對上市公司投資者決策參與權、知情權和收益權保護成效表示滿意的投資者占比分別為47.43%、48.57%和48.83%，較上年增長6.63、6.47和5.93個百分點。

    六是多項投資者保護制度有序推進，事后保護機制逐步完善。2017年8家試點調解組織積極展開證券期貨糾紛多元化解工作，欣泰電氣欺詐發(fā)行投資者先行賠付工作取得了良好的社會效果，投資者權益保護的司法救濟渠道也日趨順暢。通過建立多元化糾紛解決機制、健全中小投資者賠償機制、加大事后監(jiān)管和打擊力度等措施，投資者權益的事后保護機制逐步完善。

    七是投資者認為投資者保護制度體系建設仍有改進空間。主要表現在部分新規(guī)的落實力度有待加強，規(guī)則的修訂需配合監(jiān)管機構的從嚴、全面監(jiān)管；針對證券公司的投訴總量日漸增多，證券公司合規(guī)管理體系需持續(xù)完善優(yōu)化等。

    八是政策建議。建議加大對投資者適當性管理的評估力度，保證制度落到實處；進一步完善先行賠付等賠償制度，加大監(jiān)管機構對投資者維護自身民事權益的支持力度；強調全市場的統(tǒng)籌規(guī)劃，提升投資者保護制度體系建設的針對性；持續(xù)推進司法救濟保護工作，研究增加民事賠償的有效渠道和便利度等。

    《稽查執(zhí)法評價報告》

    《稽查執(zhí)法評價報告》共計約1.6萬字，包括八個部分，其中，引言部分概括介紹了《稽查執(zhí)法評價報告》編制的意義、背景以及報告的整體框架；正文部分主要從稽查執(zhí)法投資者保護評價框架、稽查執(zhí)法制度建設取得的進步、稽查執(zhí)法工作取得的成效、稽查執(zhí)法內部評價與外部評價取得的成績、稽查執(zhí)法與外部門協(xié)作的情況、稽查執(zhí)法滿意度情況以及政策建議等七個方面，系統(tǒng)總結了2017年度稽查執(zhí)法投資者保護狀況。

    《稽查執(zhí)法評價報告》中的主要內容和結論有：

    一是稽查執(zhí)法制度建設進一步完善，體制機制進一步優(yōu)化。經過多年的探索完善，我國證券期貨稽查執(zhí)法制度建設已取得了較好成果，稽查執(zhí)法法律供給進一步完善，制度保障總體健全有效；稽查執(zhí)法體制機制進一步優(yōu)化，執(zhí)法合力進一步增強。

    二是2017年稽查執(zhí)法工作取得較大成效，具體體現在以下幾個方面：

    稽查執(zhí)法力度持續(xù)趨嚴，有效打擊了各類違法行為。2017年，共受理違法違規(guī)有效線索625件，啟動調查478件，調查啟動率76%；全年新增立案案件312件，立案率65%，同比增長9.8%；新增立案案件中重大案件90件，同比增長一倍；全年辦結立案案件335件，同比增長43%。

    行政處罰數量和金額再次刷新歷史峰值，有效凈化了市場生態(tài)。2017年，共作出行政處罰決定224項，同比增長1.35%；罰沒款金額74.79億元，同比增長74.74%；市場禁入25項/44人，同比增長18.91%。

    專項執(zhí)法案件統(tǒng)籌部署、快速查處，持續(xù)牢筑風險防線。2017年，共部署4個批次專項執(zhí)法行動，組織查辦54起重大典型案件，對財務造假、炒作次新股、利用高送轉等違規(guī)交易以及私募領域違法違規(guī)等四大市場亂象進行了及時精準的打擊。

    行政處罰機制進一步優(yōu)化，轄區(qū)監(jiān)管權威性和威懾力進一步強化。2017年，各地證監(jiān)局作出行政處罰決定123件，同比增長44%，占同期證監(jiān)會全系統(tǒng)行政處罰數量近40%，罰沒款金額2.06億元，同比增長57%。

    此外，稽查執(zhí)法科技執(zhí)法體系建設取得較大進展，稽查執(zhí)法效率進一步提升。

    三是稽查執(zhí)法內部評價、外部評價整體向好。2017年，證監(jiān)會行政處罰案件被提起行政復議41件，同比下降38.80%，復議部門已作出復議決定39件，維持原行政行為39件，2件復議尚未完結，行政復議維持率達100%；2017年，證監(jiān)會稽查執(zhí)法部門（不含各地方證監(jiān)局）共辦理行政處罰訴訟案件48件，法院對其中35件案件作出判決或裁定，原告主動撤訴5件，法院駁回再審申請1件，剩余案件無一例判決撤銷或改變證監(jiān)會行政處罰決定。

    四是稽查執(zhí)法與外部門協(xié)作密切，形成強大的監(jiān)管合力。證監(jiān)會稽查執(zhí)法部門與刑事司法部門、其他相關行政監(jiān)管部門深入開展執(zhí)法協(xié)作，不斷拓寬跨境聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法空間，形成強大的監(jiān)管合力。

    五是稽查執(zhí)法滿意度、透明度進一步提升，稽查執(zhí)法市場認可度逐年增長。2017年稽查執(zhí)法滿意度、稽查執(zhí)法透明度滿意度分別是64.7%、64.9%，創(chuàng)歷史新高，獲大多數投資者的肯定。

    六是政策建議。建議進一步完善行政處罰、民事賠償、刑事追責一整套體系化制度安排，重點加大刑事打擊力度；建議加大宣傳力度，進一步提高稽查執(zhí)法透明度；建議相關部門進一步加大保障力度，切實提高行政處罰案件執(zhí)行率；建議逐步探索將行政處罰罰沒款用于賠付市場投資者損失。

    《自律組織投資者保護報告》

    《自律組織投資者保護報告》中所涉的證券期貨行業(yè)自律組織包括：上海證券交易所、深圳證券交易所、上海期貨交易所、鄭州商品交易所、大連商品交易所、中國金融期貨交易所、中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會，共10家證券期貨行業(yè)自律組織。全篇共計約2.2萬字，包括四大部分，其中，“引言”簡單介紹了報告編制的背景及意義；“正文”主要從年度自律組織投資者保護概況、各自律組織投資者保護工作具體情況、建議等三個方面，系統(tǒng)總結了自律組織2017年投資者保護工作開展情況、取得的成效及下一步工作建議；“附表”梳理了自律組織的各類投教信息，以便讀者翻閱使用。

    《自律組織投資者保護報告》正文中，利用大部分篇幅內容詳細介紹了每家自律組織在加強自律監(jiān)管、強化制度建設、開展投資者教育服務工作、防范化解市場風險、落實投資者適當性、糾紛調解等方面的工作情況及成效。文中盡量避免專有名詞，并對語句表述重新調整，旨在以通俗易懂又簡潔清晰的表述方式，增強可讀性，方便投資者理解。

    《自律組織投資者保護報告》還提出了以下建議：

    一是進一步探索強化互聯(lián)網、大數據、人工智能等新技術新手段在投資者保護工作中的應用，順應新時代發(fā)展，創(chuàng)新科技管理手段，整合資源，切實扛起風險防范的責任。

    二是健全投資者保護工作協(xié)調機制，加強系統(tǒng)各單位和會員單位在教育宣傳、訴求解決、權益保護、信息共享、活動開展等方面的統(tǒng)籌協(xié)作，形成投資者保護工作合作共贏的局面。

    三是進一步加強與投資者的動態(tài)互動，根據投資者需求進行個性化教育，從單邊推進模式向雙向互動模式改變，將投資者教育工作落到實處。

    四是進一步健全并優(yōu)化針對市場經營機構投教工作的評估考核、激勵機制與責罰機制，研究探索把投資者教育工作開展情況的評估納入會員日常管理框架之中。

    《上市公司評價報告》

    《上市公司評價報告》共計1.9萬字，分成七個部分，分別是引言、年度上市公司概況、上市公司投資者保護總體狀況、投資者保護方面取得的成績和進步、投資者保護方面存在的問題和不足、建議以及附錄。其中，前面的引言簡單介紹了《上市公司評價報告》編制的意義和基本框架方法；后面的附錄詳細介紹了評價方法、指標體系、歷年評價得分以及指標權重等內容；中間五個部分是主要內容，系統(tǒng)總結了2017年度上市公司投資者保護狀況。

    《上市公司評價報告》中的主要內容和結論有：

    一是A股上市公司投資者保護狀況整體向好。2017年度A股上市公司投資者保護狀況評價得分為75.64分，較2016年度上升0.99分。其中決策參與權、知情權和投資收益權三項子權益的評價得分均出現不同程度上升。

    二是投資者主觀滿意度提升。中國上市公司投資者滿意度指數59.58，較上年增加4.16。其中，投資者對決策參與權、知情權和投資收益權三項子權益的主觀滿意度指數也呈現出不同程度增長。

    三是連續(xù)幾年，知情權都是投資者最為關注的權利，投資者對投資收益權和決策參與權的重視程度比較接近。

    四是在成績和進步方面的主要結論有：

    累積投票制得到更廣泛采納。2017年，公司章程規(guī)定無條件采用累積投票制的公司有2000家，占比57.89%，較上年增加7.47個百分點。

    上市公司高管薪酬與公司業(yè)績匹配程度提高。2017年，2298家公司的前三名高管薪酬變化與公司業(yè)績變化相匹配，占比66.51%，較上年增加3.74個百分點。

    上市公司財務報告披露準確性整體向好。2017年，2988家公司沒有出現財務報告補充說明或更正情況，占比86.48%，較上年增加5.88個百分點。

    上市公司業(yè)績預披露達標情況良好。2017年，2371家公司的實際業(yè)績達標，占預披露公司數量的88.31%，較上年增加1.25個百分點。

    上市公司網站信息的披露狀況進一步改善。上市公司網站平均披露基礎信息4.33項，較上年提高0.16。平均披露主動信息1.7項，較去年提高0.09。

    投資者電話聯(lián)系渠道明顯改善。上市公司電話有人接聽的平均占比為76.10%，較上年增加12.04個百分點。

    上市公司經營性業(yè)務創(chuàng)造利潤占比進一步提升。經營活動創(chuàng)造利潤占利潤總額的比例達90%以上的公司有1828家，占評價上市公司總數的52.91%，較上年增加22.02個百分點。

    上市公司現金分紅制度保障進一步改善。2017年，3434家公司在公司章程中明確規(guī)定條件允許的情況下以現金方式進行利潤分配，占比99.39%，較上年增加0.85個百分點。

    五是在問題和不足方面的主要結論有：

    新上市公司治理制度完備情況有待改進。2017年，上市公司平均披露治理文件數量近20項，但2017年新上市公司平均治理文件數量不超過9項。

    上市公司董事長與總經理的獨立性有待改善。2017年，1039家公司存在董事長與總經理兼任現象，占比30.07%，較上年增加2.49個百分點。

    行使獨立董事提名權仍有待完善。自2013年開始統(tǒng)計，中小股東行使獨立董事提名權的情況較少，該指標得分始終不足20分，并且近兩年連續(xù)出現下滑。

    上市公司開展投資者互動活動的主動性有待加強。2017年，年內舉辦過兩次及以上投資者互動活動的公司有596家，占比17.25%，較上年下降0.09個百分點。

    《上市公司評價報告》提出的主要建議有：一是引導新上市公司完善制度體系建設，二是鼓勵上市公司董事長和總經理兩職分離，三是完善獨立董事制度建設，四是鼓勵上市公司實施多渠道主動信息披露和投資者互動，五是加強上市公司對外擔保的管理和風險披露。

    《證券公司評價報告》

    《證券公司評價報告》共計1.8萬字，分成九個部分，分別是引言、證券公司投資者保護總體狀況、投資者證券資產安全保護狀況、投資者服務教育和監(jiān)督投訴權保護狀況、投資者自主選擇和公平交易權保護狀況、投資者受償權保護狀況、證券公司服務實體經濟和履行社會責任情況、意見建議和附錄。其中，引言簡單介紹了《證券公司評價報告》編制的意義；附錄詳細介紹了評價方法及數據來源、指標體系；中間七個部分是主要內容，系統(tǒng)總結了2017年度證券公司的投資者保護狀況。

    《證券公司評價報告》中的主要內容和結論有：

    一是證券公司投資者保護狀況總體穩(wěn)定。2017年度證券公司投資者保護狀況總分為89.18，較2016年度（89.59）微降了0.46%。其中，“投資者證券資產安全保護狀況”以及“投資者服務教育和監(jiān)督投訴權保護狀況”得分較2016年度有所上升，“投資者自主選擇和公平交易權保護狀況”以及“投資者受償權保護狀況”得分較2016年度有所下降。

    二是在成績和進步方面的主要結論有：

    投資者資金安全保護狀況良好。2017年度有73家證券公司因投資者資金安全問題被預警，累計預警次數161次，較2016年度減少30次。有13家證券公司因投資者證券資產安全問題被采取行政或自律監(jiān)管措施，較2016年度減少7家。

    證券公司咨詢服務電話暢通度得分大幅上升。2017年證券公司咨詢服務電話暢通度得分為95.14，較2016年（87.16）上升9.16%。三輪調查均獲滿分的證券公司77家，占比76.24%。

    證券公司的投資者教育工作內容多形式活，投資者滿意度較高。2017年度，證券公司制作各類投教產品約3600件。自主策劃以及參與監(jiān)管部門組織開展的各類投教活動4000余項，累計舉辦場次達8萬余場，參與投資者約1294萬人次。19家券商建有國家級（實體/互聯(lián)網）投教基地，42家建有省級（實體/互聯(lián)網）投教基地。投資者滿意度得分達到87.55。

    超九成投資者投訴工單年內辦結。2017年度，12386證監(jiān)會熱線共生成與證券公司投資者服務和自身業(yè)務有關的投訴類工單4415項，在2018年1月10日前已辦結3990項，平均投訴處理率達到90.37%，處理投資者投訴效率進一步提升。

    投資者適當性管理的執(zhí)行力度進一步增強。全國互聯(lián)網隨機調查顯示，有94.56%的投資者表示所在證券公司對投資者風險偏好、風險認知和風險承受能力等進行了測評并據此提供與之相匹配的金融產品或服務；92.33%的投資者表示在購買證券公司的金融產品時，證券公司銷售人員對購買產品所需承擔的風險進行了充分提示。

    服務實體經濟和履行社會責任取得成效。2017年度，證券公司服務419家企業(yè)完成IPO，融資2186億元；上市公司再融資8002億元，完成并購重組交易金額1.87萬億元；完成2725次新三板掛牌，融資1336億元；支持貧困地區(qū)企業(yè)融資775億元。89家證券公司開展了涵蓋教育、醫(yī)療、基礎設施建設等多種形式的公益扶貧捐贈，捐贈金額達4.69億元，同比大幅增長87.6%。

    三是在問題和不足方面的主要結論有：

    交易系統(tǒng)穩(wěn)定性有待進一步提升。超半數證券公司因交易系統(tǒng)不穩(wěn)定被投訴，投資者反映較為普遍。從投資者資金監(jiān)控預警情況來看，證券公司技術系統(tǒng)問題仍然較多。

    證券公司履行勤勉義務、從業(yè)人員執(zhí)業(yè)水平有待提高。54家證券公司因未盡勤勉義務、從業(yè)人員違反執(zhí)業(yè)準則等情況受到行政處罰或行政和自律監(jiān)管措施。12386證監(jiān)會熱線被投訴情況也時有發(fā)生。

    投資者公平交易權保護狀況有待改善。集合資產管理計劃申購新股的過程中，相關集合計劃的申報金額超過集合計劃現金總額的現象比較突出。證券公司因違反合同約定以及傭金糾紛問題被投訴次數較多，違規(guī)薦股現象仍時有發(fā)生，1人因內幕交易受到行政處罰。

    進一步加強投資和兩融業(yè)務中的流動性風險管理。有12家證券公司持有一種權益類證券市值與其總市值的比例超過4%的預警標準，另有4家期末高于5%的監(jiān)管標準；6家證券公司對單一客戶融資融券業(yè)務規(guī)模與凈資本的比例超過了4%的預警標準，1家期末超過5%的監(jiān)管標準。

    四是意見建議。建議進一步加強行業(yè)自律，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展；加大信息安全工作力度，確保技術系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；防范權益類證券市值集中度和單一客戶融資融券業(yè)務風險；嚴格落實投資者適當性管理制度。

    《公募基金管理人評價報告》

    2018年是公募基金行業(yè)發(fā)展20周年，20年以來，公募基金為服務居民理財做出了重要貢獻。投資者與公募基金管理人之間最根本的關系是信托關系，投資者的信任對于公募基金行業(yè)發(fā)展尤為關鍵。《公募基金管理人評價報告》運用歷史公開數據及投資者主觀意見，深入淺出地分析了2017年公募基金管理人投資者保護工作取得的成效和存在的問題，旨在進一步推進公募基金行業(yè)的健康有序發(fā)展，增強投資者對公募基金行業(yè)的信心。

    《公募基金管理人評價報告》總結的公募基金管理人投資者保護工作取得的成績主要有：

    一是堅守信義義務，保障交易公平和基金財產安全。公募基金管理人良好的合規(guī)管理水平是保護投資者的基礎所在，也是履行信義義務的重要表現。根據2017年基金年報信息，未發(fā)現公募基金管理人存在導致不公平交易和利益輸送的異常交易行為，公募基金管理人沒有因侵犯投資者利益而涉及相關訴訟，反映基金財務狀況的審計報告、托管報告均未出現異常記錄。

    二是主要高級管理人員保持良好穩(wěn)定性。2017年，83家公募基金管理人的董事長和總經理均沒有發(fā)生變動，占比73.45%；變動一次的管理人有15家，占比13.28%；變動兩次的管理人有13家，占比11.50%；變動三次的管理人僅有2家，占比1.77%。

    三是近兩年基金經理發(fā)生變動的情況有所好轉。2015年的基金經理整體變動率（年度內基金經理變動次數與主代碼基金平均數量的比率）為0.36，而2016年和2017年的評價結果顯示，基金經理整體變動率分別降至0.21和0.23。

    四是充分保證基金凈值核算的準確公允。2017年，僅有3只基金產品出現了基金份額凈值計價錯誤的情況，且均及時進行了糾正，公募基金管理人均不存在貨幣基金偏離度異常情況。

    五是六成以上公募基金產品的收益跑贏基準線。公募基金作為追求相對收益的金融產品，凈值增長率能否超過業(yè)績比較基準是衡量公募基金管理人對投資者收益權保障情況的重要參考。結果顯示，參與統(tǒng)計的5314只基金產品中共有3431只基金在2017年度戰(zhàn)勝了業(yè)績比較基準，占比64.56%。

    六是投教活動客戶滿意度較高。投資者教育是投資者保護工作的起點，有助于幫助投資者培養(yǎng)理性健康的投資理念。2017年，40.21%投資者對公募基金管理人開展的投教活動表示“非常滿意”，32.88%投資者表示“滿意”，二者合計占比73.09%。

    七是客服電話暢通情況進一步改善，接聽率接近九成。公募基金管理人保持客服電話暢通、通過客服電話解答投資者問題是積極服務投資者的表現。2017年電話調查結果顯示，公募基金管理人客服電話整體接聽率為88.56%，同比上升8個百分點，客服人員接聽電話后均能有效回答問題并基本保持態(tài)度友好。

    八是投訴處理的及時性和客戶滿意度較好。及時有效處理客戶投訴是公募基金管理人對投資者權益保護的最后一道屏障。12386熱線數據顯示，2017年公募基金管理人共收到投訴636條，辦結投訴636條，投訴處理率達到100%。從投資者的主觀評價看，36.13%投資者對公募基金管理人投訴處理情況表示“非常滿意”，35.24%投資者表示“滿意”，二者合計占比71.37%。

    《公募基金管理人評價報告》發(fā)現公募基金管理人的投資者保護工作仍需要在以下方面改善提高：

    一是適當性管理職責有待進一步強化。根據2017年投資者主觀評價結果，個別管理人存在適當性管理義務履行不當或缺失的問題，需加大力度貫徹落實適當性管理制度，在投資者分類、基金產品分級和適當性匹配等各個環(huán)節(jié)做實做細。

    二是對投資者知情權的保障有待提高。2017年，三成投資者對公募基金管理人在風險告知、關鍵信息提示及產品宣傳等方面表示不滿意。同時，12386熱線數據顯示，個別公募基金管理人因不當宣傳問題被客戶投訴的情況仍有出現。