■本報(bào)記者 曹衛(wèi)新

    據(jù)國(guó)內(nèi)第三方研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電市場(chǎng)整體份額7905億元，蘇寧易購(gòu)獨(dú)占20%份額，領(lǐng)跑全渠道第一。

    艾瑞集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人鄒蕾表示，消費(fèi)者線上選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)，渠道考慮基本集中在蘇寧、京東、天貓三家電商平臺(tái)，在線下渠道中，蘇寧憑借31.5%的市場(chǎng)占有率成為線下消費(fèi)者第一選擇偏好，線上線下雙線布局優(yōu)勢(shì)突出。

    艾瑞咨詢發(fā)布的2018年3C家電白皮書(shū)顯示，消費(fèi)者線上選購(gòu)家電產(chǎn)品渠道基本集中在蘇寧、京東、天貓三家電商平臺(tái)。其中，消費(fèi)者對(duì)蘇寧平臺(tái)在物流配送，上門(mén)安裝，以租代售，以舊換新等服務(wù)環(huán)節(jié)感知良好；而天貓平臺(tái)則在產(chǎn)品功能介紹，客服答疑等環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出；京東則在物流配送速度、免費(fèi)上門(mén)服務(wù)、退換貨服務(wù)等環(huán)節(jié)獲得線上消費(fèi)者認(rèn)可。總結(jié)一句話，就是蘇寧強(qiáng)在物流，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，天貓客服好，京東主攻物流配送。

    對(duì)此，鄒蕾表示，在新零售的趨勢(shì)下，零售商巨頭不再單一追求線上流量或線下網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)模，根據(jù)線上下各自特性同步發(fā)展，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，有利于形成復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更多市場(chǎng)份額。“過(guò)去用戶是不可能帶著個(gè)電腦去逛商店的，但今天移動(dòng)時(shí)代，用戶帶著手機(jī)是非常自然的狀態(tài)”，鄒蕾表示。

    據(jù)鄒蕾介紹，在家電3C消費(fèi)板塊，蘇寧雙線布局發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，2017年中國(guó)主要家電零售企業(yè)在市場(chǎng)全渠道銷(xiāo)售份額分布呈現(xiàn)這樣一種態(tài)勢(shì)，蘇寧易購(gòu)以20%份額領(lǐng)跑全渠道，京東占12.3%的份額，國(guó)美占7.5%的份額，天貓占5.9%的份額，五星電器占比1.4%，前五大電商幾乎占據(jù)半壁江山。

    對(duì)于3C家電行業(yè)的發(fā)展前景，艾瑞咨詢認(rèn)為，高品質(zhì)消費(fèi)是未來(lái)的主基調(diào)，家電3C產(chǎn)品將從過(guò)往數(shù)量擴(kuò)張發(fā)展邁入質(zhì)量提升時(shí)代。這意味著，在產(chǎn)品端方面，廠家須生產(chǎn)更高附加值家電3C產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性、對(duì)品質(zhì)方面更高的消費(fèi)需求；而在服務(wù)端，產(chǎn)品品質(zhì)提升需要與服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化相匹配，為消費(fèi)者提供高附加值的體驗(yàn)感知，更好滿足消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)。

    記者留意到，在家電行業(yè)消費(fèi)升級(jí)大背景下，電商之間的比拼已然由價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為品質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)。

    蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍表示，轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)商，蘇寧易購(gòu)?fù)瞥龅牡谝粋€(gè)舉措就是為家電3C消費(fèi)市場(chǎng)制定了一套新服務(wù)法則：“30365”計(jì)劃+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無(wú)理由退換貨。談及行業(yè)熱議的物流漲價(jià)問(wèn)題，侯恩龍做出承諾，蘇寧易購(gòu)“基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)3年不漲價(jià)”。除了3年不漲價(jià)外，今年418期間，蘇寧易購(gòu)還將提出四項(xiàng)基礎(chǔ)承諾，即貴就賠、遲就賠、來(lái)就送和免費(fèi)裝。“每一項(xiàng)都是直接保障消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)體驗(yàn)的誠(chéng)意之舉。”侯恩龍表示。