本報記者 李喬宇

    日前，美團外賣發布業內首個《無接觸配送服務規范》（以下簡稱標準），從術語定義、平臺信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規范。

    為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節期間居民基本生活，美團外賣于1月26日率先推出“無接觸配送”，并迅速實現全國覆蓋。用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP內即時通訊系統等渠道通知用戶自行取餐。針對醫院地區的送餐，則是通過取餐柜等無接觸設備送達。此后多家本地生活服務平臺推出類似舉措。

    該標準全文共包括7部分，規定了外賣服務中餐品的無接觸配送服務術語和定義、平臺信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。

    在平臺信息服務能力方面，標準要求平臺在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認送餐位置并保證餐品送達。

    服務流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達、用戶取餐四個步驟。若其中出現異常情況，需根據相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行后續流程的處理。

    服務質量控制部分，要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限于：外賣配送員情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控、項目執行情況監控、風險控制數據監控、核心指標完成情況監控。

    據了解，美團外賣已經向中國貿促會商業行業委員會申請了該標準的企業標準轉團體標準，目前正在立項推進中。中國貿促會商業行業委員會秘書長姚歆表示，無接觸配送服務標準在國內外的外賣送餐領域均屬首創，此舉一方面可以有效緩解普通消費者和醫護人員吃飯難的問題，讓醫護人員更好專心醫務工作；另一方面，也有助于保護消費者與外賣騎手的健康安全，降低感染風險。姚歆建議此標準盡快轉化為團體標準，以供行業更多的從事外賣送餐或即時配送的企業參考并采用。

    中國標準化研究院服務標準所副研究員萬福軍表示，該標準的應用實施有助于改變傳統外賣送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對面接觸，降低風險，保障消費者和騎手健康安全。同時，可減少消費者自行購買商品的頻次，大幅減少人員流動，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

（編輯 喬川川）