旌鑫

    “房住不炒”主基調(diào)下，房企轉(zhuǎn)型服務(wù)商，做好產(chǎn)品之余，在服務(wù)端營(yíng)造良好的客戶體驗(yàn)，提升客戶的滿意度，有效提升房企的全維度競(jìng)爭(zhēng)力。

    5月8日，美的置業(yè)全國(guó)客戶服務(wù)中心正式上線。據(jù)了解，全國(guó)客服中心打通了物業(yè)、銷售、工程管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)等房地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈條，不管是報(bào)修、催單、咨詢還是投訴建議，全國(guó)客戶服務(wù)中心熱線400-66-19580，均可實(shí)現(xiàn)輕松對(duì)接。

    全流程打通精準(zhǔn)解決客戶需求

    傳承美的制造業(yè)基因，美的置業(yè)不斷致力于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。為解決客戶在溝通過程中多頭對(duì)接、溝通效率低等問題，美的置業(yè)客戶服務(wù)部門牽頭打造全國(guó)客戶服務(wù)中心，拉通集團(tuán)、區(qū)域、城市、項(xiàng)目四級(jí)體系，打通房地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈條，建立與客戶之間暢通的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的一條龍服務(wù)。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，建立全國(guó)客戶服務(wù)中心是一種服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)正在進(jìn)行服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，客戶口碑尤其重要，客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展、甚至生存的基石。

    據(jù)了解，美的置業(yè)全國(guó)客戶服務(wù)中心合并了原美的物業(yè)、美的置業(yè)熱線，任何問題，均可通過統(tǒng)一熱線進(jìn)行溝通。在內(nèi)部，美的置業(yè)通過呼叫中心，將客戶反饋的問題快速精準(zhǔn)的傳達(dá)至相關(guān)部門，并建立跟單機(jī)制，限期解決，嚴(yán)格考核制度。同時(shí)，在訂單處理完畢后，公司還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解真實(shí)處理情況，將客戶滿意度提升貫穿于溝通的全流程，進(jìn)行閉環(huán)管理。

    智慧、專業(yè)、高效

    建立全國(guó)客戶服務(wù)中心與美的置業(yè)“智慧地產(chǎn)制造商”的定位不謀而合，發(fā)揮智慧與科技的賦能作用，讓客服中心實(shí)現(xiàn)更專業(yè)、高效的運(yùn)營(yíng)。

    據(jù)了解，全國(guó)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)打通，一場(chǎng)套呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話多路接通，囊括IVR、PBX等多項(xiàng)技術(shù)，快速傳達(dá)，提高與客戶溝通的效率。公司利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)問題進(jìn)行精準(zhǔn)分類，對(duì)共性的問題反饋至相關(guān)職能中心，建立暢通的反饋機(jī)制，倒逼各職能中心以客戶視角，改善產(chǎn)品與服務(wù)。

    同時(shí)，全國(guó)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)集團(tuán)統(tǒng)一管理，集團(tuán)將根據(jù)實(shí)際需求匹配資源與人才，并根據(jù)工作中反饋的問題對(duì)中心工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)，形成改善服務(wù)品質(zhì)的良性循環(huán)。

    通過與客戶進(jìn)行全維度的溝通，增強(qiáng)客戶粘性，美的置業(yè)正借力全國(guó)客戶服務(wù)中心進(jìn)行一場(chǎng)口碑與品牌的升級(jí)之戰(zhàn)，助力全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，公司將聚焦精益管理，通升級(jí)大客關(guān)，全專業(yè)、全視角、全過程關(guān)注客戶，推動(dòng)客戶服務(wù)模式整合，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)。

（編輯 上官夢(mèng)露）