本報記者 謝若琳 見習記者 王君

    12月12日，以“凝心聚力—讓消費更強勁更放心”為主題的消費維權年度會議“2020中國消費·維權高峰論壇”在北京召開。本次論壇發布了《2020消費維權輿情狀況分析報告》（以下簡稱《報告》），《報告》綜合消費者投訴、互聯網輿情、市場調查等數據和媒體報道等，對今年的消費維權輿情進行了分析。

    《報告》稱，今年消費維權輿情與新冠肺炎疫情有緊密聯系，在疫情不同階段，有不同的關注焦點。疫情初發階段，與航空退票相關的輿情集中，航空退票輿情遠高于鐵路退票。在所有航空退票輿情信息中，23%的人投訴OTA企業，77%的人投訴航空公司。

    疫情防控加強后，網購、游戲、教育培訓等線上消費維權輿情信息增多。網購奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱，是輿情關注的主要問題，尤其最近直播帶貨假燕窩事件成為輿情各方最關注的熱點。根據《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間，有關網絡游戲投訴呈現上升趨勢，投訴量多達22705件，同比增長44%。游戲輿情信息涉及閃耀暖暖、王者榮耀、QQ炫舞、戀與制作人、遇見逆水寒、和平精英等。

    隨著疫情防控常態化，文娛、住房租賃相關的輿情熱度升高，蛋殼公寓等長租公寓爆雷近期成為社會關注焦點。

    針對這些消費維權輿情所關注的問題，《報告》提出了創新消費維權三方面建議：通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規范等途徑推動和約束新興行業和消費模式進入法治軌道；各類主體應清醒把握消費新時代開啟、消費業態和生態重構的良好契機，摒棄慣性思維，未雨綢繆尋求新的突破；呼吁企業主體真誠正視消費者的新需求、新動向，切實同步提升服務能力與服務水平，切實保障消費者的良好消費體驗。

    “一年一度的中國消費·維權高峰論壇緊貼經濟社會發展的大背景，緊扣市場監管部門的工作重點和中國消費者協會的年主題，緊跟社會消費熱點問題，在各參與方的大力支持、真誠幫助下，影響力日益提升，已經成為消費·維權領域溝通各界、凝聚力量的重要平臺。”中國消費者報社長胡國強如是說。

（編輯 喬川川）