本報記者 李冰

    12月20日，畢馬威、京東云聯合發布《2022年中國銀行業遠程銀行發展白皮書》（下稱：《白皮書》）。《白皮書》指出，未來遠程銀行應作為銀行的客戶聯絡、業務辦理、遠程經營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實現客戶服務體驗提升、客戶經營能力提升、運營成本降低的“兩升一降”價值。此外，報告對建設遠程銀行面臨的挑戰與五大破局之策以及建設路徑做出深入分析探討。

    《白皮書》顯示，在全球數字經濟崛起的背景下，銀行憑借金融科技創新加持與持續數字化轉型取得先發優勢。同時，受近年全球疫情影響，企業和居民交易消費模式發生轉變，線上化、數字化、智能化服務的“無接觸經濟”新業態已然成為經濟增長的拉動力。外部環境推動銀行業變革，使遠程銀行成為銀行新一輪數字化轉型的“橋頭堡”。

    根據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）》）統計，截至2022年6年末，已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，11家客服中心計劃建立遠程銀行。預計2023年將建立33家遠程銀行中心，預示銀行從開放銀行、生態平臺全面步入零售銀行4.0數字化銀行的成熟階段。

    京東集團副總裁、智能服務與產品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統客服中心的轉型新業態肩負著更多的使命。一方面要在對需求精準理解與精細化管理的基礎上觸達更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術的更高要求。”

    根據《白皮書》調研顯示，超過50%的被調研銀行指出近兩年遠程銀行或客服中心，在智能技術創新與科技賦能平臺投入資金高于500萬元，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬元。相比之下，遠程銀行經營成本只需要傳統銀行的1/4，極大地降低了銀行的運營成本。

    《白皮書》指出，隨著遠程銀行的團隊人數和服務占比同比增長，銀行業近年來累計智能服務的占比的增加更為顯著。在2020年，近五成的調研銀行累計智能服務占比不到50%，而隨著近兩年遠程銀行的快速發展，2022年已有近六成的銀行累計智能服務占比超過75%。

    畢馬威中國金融業數字化賦能合伙人開云提出：“找準目標定位與價值是建設遠程銀行的切入點。遠程銀行的建設目標是提升銀行的競爭力，服務于銀行整體的戰略定位和業務發展策略。從業務發展和經營管理出發，明確遠程銀行定位、加強金融科技建設與創新技術應用是未來遠程銀行能力開放、價值輸出的關鍵。”

    關于遠程銀行的實施路徑，《白皮書》建議：遠程銀行的建設與升級需從管理體系和配套基礎設施兩個方面分階段實現。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠程銀行的定位與職能，優化人才培養、晉升與績效管理機制，匹配運營管理與風險管控；從長遠來看，銀行需持續提升系統平臺建設與能力開放，加強技術創新、知識管理、全鏈路數據采集、非結構化數據整合、分析模型構建與應用。

（編輯 何帆 上官夢露）