本報(bào)記者 蘇向杲

    近期披露的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2017年友邦中國(guó)的新業(yè)務(wù)價(jià)值成長(zhǎng)60%，繼續(xù)成為集團(tuán)18個(gè)市場(chǎng)中新業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)第二大的市場(chǎng)，也是集團(tuán)中成長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。

    在談及這一卓越成績(jī)背后的驅(qū)動(dòng)力時(shí)，友邦中國(guó)首席執(zhí)行官?gòu)垥杂畋硎具@主要得益于友邦“以客戶為中心”的品質(zhì)發(fā)展策略。在友邦中國(guó)近日發(fā)布的“新五年計(jì)劃”中，“客戶引領(lǐng)的業(yè)務(wù)革新”更是被作為戰(zhàn)略中心，將驅(qū)動(dòng)公司未來五年的發(fā)展。張曉宇表示，“客戶需求將成為引導(dǎo)我們產(chǎn)品及服務(wù)革新升級(jí)的動(dòng)力和標(biāo)尺，助力友邦發(fā)展為中國(guó)最受信賴的保險(xiǎn)公司。”

    在過去的2017年里，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)壽險(xiǎn)保費(fèi)增速放緩，中短存續(xù)期產(chǎn)品業(yè)績(jī)回落，行業(yè)已步入實(shí)質(zhì)性分化期，向品質(zhì)發(fā)展、保障為本轉(zhuǎn)型成了壽險(xiǎn)公司們共同的命題。競(jìng)爭(zhēng)者們共同面對(duì)著一個(gè)在老齡化、城鎮(zhèn)化、二孩政策之下，保險(xiǎn)意識(shí)日益提升的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，也是一個(gè)保險(xiǎn)深度和密度分別僅為全球平均水平的66%、53%的壽險(xiǎn)市場(chǎng)。如何化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，切實(shí)地發(fā)揮保險(xiǎn)的保障性功能，更好地服務(wù)于市場(chǎng)？友邦用一個(gè)完整的“以客戶為中心”的客戶策略給出了一個(gè)創(chuàng)新解答，這個(gè)客戶策略包含了從了解客戶，與客戶互動(dòng)，服務(wù)客戶到提升客戶價(jià)值等四個(gè)環(huán)節(jié)，希望能為再塑成功標(biāo)準(zhǔn)帶來新的啟發(fā)。

    客戶需求催生創(chuàng)新性解決方案

    “客戶為中心”要做好的第一步就是了解客戶，對(duì)目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行有效聆聽和深入挖掘。面向人壽保障缺口持續(xù)擴(kuò)大的中國(guó)市場(chǎng)，友邦中國(guó)早在2010年集團(tuán)上市之時(shí)就確立了“回歸保障根本”的發(fā)展方向。往后數(shù)年，保障、醫(yī)療、健康已成為友邦戰(zhàn)略重點(diǎn)的三大優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。友邦中國(guó)客戶的人均重疾和壽險(xiǎn)保障額度在過往兩年增長(zhǎng)近50%，2017年傳統(tǒng)保障類產(chǎn)品新業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)率達(dá)84%，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。與此同時(shí)，友邦中國(guó)在2017年更是進(jìn)行了從保障專家到客戶健康管理伙伴的品牌定位升級(jí)，全程介入客戶從疾病預(yù)防、疾病保障到疾病康復(fù)的健康全程管理。“我們一直在做難的事情，也始終堅(jiān)信我們?cè)谧鰧?duì)的事情”，張曉宇表示。

    與此同時(shí)，友邦還透過調(diào)研深挖不同細(xì)分市場(chǎng)客群的差異化需求，為其打造與之相適的創(chuàng)新性解決方案。基于對(duì)日益壯大的高凈值人群需求的剖析，友邦先后推出了財(cái)富管理及高端醫(yī)療保障計(jì)劃，不僅幫助其實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保全及保障，更通過匯集全球尖端醫(yī)療資源，來滿足其對(duì)高品質(zhì)醫(yī)療條件和服務(wù)水平的期待，從而實(shí)現(xiàn)全而有效的保障。

    但友邦做的，不僅僅是運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來幫助客戶實(shí)現(xiàn)保障的目的，也嘗試扮演更豐富的角色以滿足客戶的多維度需求。基于成為客戶“健康管理伙伴”的品牌定位，友邦在不斷完善健康保障產(chǎn)品的同時(shí)，積極介入客戶健康周期的前端和后端，以滿足大眾對(duì)于健康管理的需求，讓客戶享受全程健康友保障。

    一項(xiàng)調(diào)查顯示，逾八成受訪國(guó)人希望獲得能夠改善自身不良生活方式及習(xí)慣的健康干預(yù)服務(wù)。“健康友行”APP的推出正是友邦著眼于客戶的日常健康生活管理作出的一次有益嘗試。與此同時(shí)，它以一種兼具趣味性與價(jià)值的客戶互動(dòng)形式，改進(jìn)了保險(xiǎn)公司與客戶之間低頻交流的現(xiàn)狀，建立“強(qiáng)客戶關(guān)系”，讓友邦成為客戶實(shí)實(shí)在在的健康管理伙伴。上線至今一年以來，平臺(tái)日均活躍度超過40%，會(huì)員累計(jì)步行9287萬公里。未來，友邦還將透過對(duì)健康友行用戶健康、購(gòu)買、行為和服務(wù)數(shù)據(jù)的分析和使用，更好地了解并服務(wù)于他們，提供更具針對(duì)性的健康管理解決方案；并將通過“健康友行”線上線下資源的整合，打造健康管理生態(tài)圈，更好地與客戶互動(dòng)。

    體系建設(shè)優(yōu)化客戶體驗(yàn) 促雙向價(jià)值提升

    當(dāng)今的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，產(chǎn)品可以被模仿，企業(yè)圍繞自身客群需求量身定制的服務(wù)和卓越客戶體驗(yàn)或?qū)⒊蔀閯?chuàng)造差異化的關(guān)鍵所在。如何優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，友邦的做法是創(chuàng)建系統(tǒng)化的客戶管理體系，針對(duì)準(zhǔn)客戶、新客戶、活躍客戶、非活躍客戶、孤兒保單客戶、VIP及轉(zhuǎn)介紹等處于不同生命周期的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)互動(dòng)，從而提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

    這一客戶管理體系的建立離不開渠道、運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化建設(shè)等方方面面的配合，將一改大部分保險(xiǎn)公司渠道、產(chǎn)品先行的策略思維，建立一個(gè)圍繞客戶需求的業(yè)務(wù)革新戰(zhàn)略。“這要求我們企業(yè)的各部門都要持續(xù)關(guān)注于客戶旅程當(dāng)中，發(fā)覺痛點(diǎn)、尋找盲點(diǎn)、創(chuàng)造亮點(diǎn)”，友邦中國(guó)首席客戶官林沛女士說，“客戶管理體系化建設(shè)能夠更好地幫助我們鞏固現(xiàn)在良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的雙向價(jià)值提升”。

    2016年，友邦上線了企業(yè)反饋管理系統(tǒng)，它有效地融入在客戶與友邦接觸的整個(gè)旅程中，以實(shí)現(xiàn)全程聆聽與及時(shí)互動(dòng)。企業(yè)反饋管理系統(tǒng)上線至今共服務(wù)了70多萬客戶，獲得7萬多條客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，其中客戶對(duì)友邦服務(wù)的滿意度高達(dá)97%。而客戶提出的意見和建議能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)，并為持續(xù)地改進(jìn)客戶體驗(yàn)提供了方向和依據(jù)。時(shí)至今日，提升客戶滿意度已經(jīng)成為友邦衡量成功的重要指標(biāo)之一。2017年，第三方調(diào)研顯示，客戶對(duì)友邦中國(guó)的公司凈推薦值排名提升，首度成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。

    保險(xiǎn)科技的創(chuàng)新開發(fā)及應(yīng)用就是客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)革新的最好例證。為全面改善客戶旅程，創(chuàng)造極致的服務(wù)體驗(yàn)，友邦中國(guó)自2014年啟動(dòng)“易計(jì)劃”（EODB，即EaseofDoingBusiness），項(xiàng)目啟動(dòng)至今已推出七批近20項(xiàng)改進(jìn)措施。以愛投保保單銷售系統(tǒng)為例，它的出現(xiàn)將以往長(zhǎng)達(dá)若干天才能完成的投保流程大大縮短，且?guī)缀?00%新單可以通過愛投保購(gòu)買，在線核保等待時(shí)間少于5秒。數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用很好地改進(jìn)了服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，2017年友邦的公司易互動(dòng)度保持持續(xù)領(lǐng)先。