本報記者 冷翠華

    保險消費者權益保護工作一直是金融監管機構及行業協會關注的重點。消費者權益保護，體現了“以人民為中心”的發展思想，更是事關金融風險防控的重要手段。中國保險行業協會一直高度重視保險消費者權益保護工作，并于2021年正式成立保險消費者權益保護專業委員會，致力于加強保險行業消費者權益保護，提升保險業服務質量及水平，促進行業內、消費者與保險機構間的有效溝通交流。針對保險業協會下一步如何進一步開展保險消費者權益保護工作，協會黨委書記、會長邢煒接受了媒體記者的采訪。

    記者：2020年，保險消費者權益保護力度空前，保險行業形象持續改善，您認為消費者權益保護對于保險行業發展具有哪些重大意義？

    邢煒：保險行業作為金融服務行業，誠信及消費者的信任是保險市場健康發展的重要基石。加強保險消費者權益保護既是對消費者利益的保障，更是對保險行業自身的保護?？梢哉f，消費者權益保護不失為保險業風險防控的有效屏障。保險行業高質量發展關鍵在于促進保險產品和服務回歸保險保障功能的同時進一步推動和激發行業創新活力。在這個過程中，面對日益復雜的風險種類和日趨增加的防控難度等問題，只有以消費者為核心，滿足消費者多樣化需求，不斷強化對消費者合法權益的維護和保障，引導并督促保險機構依法合規經營，積極提升行業服務質量和水平，才能促進保險業更好地服務于實體經濟，確保保險行業實現健康持續高質量發展。

    記者：近些年，監管機構和行業協會在加強保險消費者權益保護方面做了哪些工作？

    邢煒：監管部門近年來始終聚焦金融消費者權益保護，2019年更是強力推進消保工作，除了大力開展侵害消費者權益亂象整治工作之外，還相繼出臺《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》、《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等監管措施，壓實保險機構在消費者權益保護中的主體責任，推動保險機構消費者投訴管理規范化，落實消費者權益保護機制體制的進一步完善。

    一直以來，消保工作都是協會重點關注的工作領域。一方面積極配合監管部門，提供行業反饋意見，組織行業開展相關宣傳活動，參與行業服務評價活動等；另一方面，利用行業協會平臺，主動開展各項消保工作，例如：制定和發布消費者保護及保險業服務類、實務類標準，從整體層面促進行業服務水平的提升；積極開展保險公眾宣傳和消費者教育活動，除了3·15國際消費者權益日、7·8全國保險公眾宣傳日等重要時間，協會還啟動了以“教育一個學生、影響一個家庭、帶動整個社會”為目標的面向社會公眾的保險知識教育活動，先后完成針對學生群體進行保險知識教育的知識讀本編寫，開展全國中小學安全教育日活動，先后組織全國700余所高校近30萬人次大學生和大學生村官利用寒暑假開展基層金融風險防范宣傳等活動；此外，協會之前每年3·15期間向社會公開發布年度中國保險業十大典型理賠案例，提供人身保險產品信息庫消費者查詢服務，利用協會網站、公眾號等手段實現消費者告知；利用行業協會自律組織的職能更好地維護消費者權益等。

    保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵?！吨袊y保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》發布之后，保險業協會第一時間召開工作專題會，積極部署保險業協會消保專委會籌備工作，組織地方行業協會召開“消費者權益保護工作座談會”，調研行業協會消費者權益保護工作總體情況；制定《中國保險行業協會消費者權益保護專業委員會工作規程》，明確保險業協會消保專委會的工作機制及職責宗旨，并于2021年1月召開了首屆保險消費者權益保護專業委員會常務委員會，正式成立保險業協會消保專委會。專委會的成立，有助于充分發揮行業協會平臺優勢，凝聚行業專業力量，加強行業自律，督促保險機構完善內部管理，暢通渠道，搭建行業交流與溝通平臺，對于幫助正在轉型向高質量發展的保險業打好治理損害保險消費者合法權益行為、防范聲譽風險攻堅戰。

    記者：為了更好推動消費者權益保護在保險行業的貫徹落實，請問協會未來開展消保工作有哪些基本思路？

    邢煒：隨著國內局勢和保險市場的變化，消保工作也面臨新的挑戰和使命，協會將秉持創新發展的理念，積極探索新時代協會消保工作的新職責。簡而言之，主要遵循四個方面的基本原則和指導思想。

    一是提高政治站位，輔助監管，強化責任擔當。踐行“以人民為中心”的發展思想，始終堅持以提升保險消費者滿意度為首要宗旨，始終把保險消費者合法權益保護作為協會消保工作的出發點和落腳點，充分發揮在會員單位和消費者之間的橋梁和紐帶作用，積極承擔協會作為行業自律組織在消保領域的社會責任。

    二是扎實推進，全方位、系統化開展消保工作。消費者權益保護貫穿于售前、售中及售后服務，涉及產品設計、銷售、客戶服務等各環節，協會將充分發揮專業技術優勢，調動和匯聚行業力量，緊扣保險機構經營管理各環節全面推進保險消保工作。

    三是立足行業，依靠行業，充分調動行業積極性將消保工作落到實處。作為保險業務的經營者，保險公司是維護消費者合法權益的第一責任人。協會將在監管部門統一指導下，引導和督促保險機構全面落實維護消費者權益的主體責任，努力形成行業合力，共同構建“消保工作全行業化”的良性格局。

    四是提高消保工作透明度，主動接受社會公眾監督。消費者權益保護與社會公眾息息相關，協會將通過相關渠道及時公開各項行業自律公約、標準規范及相關消保舉措，進一步推動行業消保工作公開化、透明化。

    記者：近兩年，隨著保險業回歸本源，監管部門不斷打擊銷售誤導，強化消費者權益保護。作為行業自律平臺，協會在消保領域將會有哪些積極舉措？

    邢煒：作為保險行業自律平臺，協會將致力于提升行業整體服務水平，強化對消費者合法權益的保護機制。未來將采取以下七大舉措，逐步推進保險行業消費者保護工作。

    一是完善消保領域行業自律規范體系，加強行業自律監督。進一步提升對消保工作的重視程度，嚴格貫徹落實監管各項政策要求，引導和推動保險行業合規經營，積極承擔社會責任，分領域、分步驟、分層次、有規劃地認真行使《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》賦予消保專委會對行業內侵害消費者合法權益行為進行自律懲戒的職能。

    二是研究制定從產品設計、客戶服務、理賠、銷售等多環節全方位的行業服務標準，指導與規范保險機構進一步做好基礎服務工作，提升保險業形象。一方面致力于促進協會已發布服務標準的落地實施，另一方面精準聚焦行業在行規行約及行業服務標準方面的相關需求，促進保險行業服務水平整體優質化提升。這也是從正面開展消費者權益保護的積極舉措。

    三是引導行業完善多元化消費者投訴處理及糾紛解決機制，針對投訴問題嚴重的個別保險機構，積極研究相關處理措施，打擊保險消費者侵權行為，促進保險機構與消費者日常溝通常態化，切實保護消費者各項基本權利。

    四是加強對于消費者及公眾的保險知識宣傳及風險意識教育，借助專委會平臺及專業價值，組織行業力量，建立公眾教育工作常態化機制，多渠道開展保險消費者宣傳教育活動，督促會員單位切實履行社會責任，有效幫助消費者提高維權意識，提升自身維權能力；開展消費者保護相關培訓，組織推動行業消費者保護人才培養和技能培訓工作。

    五是在監管部門統一指導下，利用專委會平臺，研究完善保險行業消費者權益保護激勵與懲戒措施，積極參與推進保險業信用平臺建設，加強宣傳，在全行業主動營造誠實守信的良好氛圍。

    六是開展和健全消費者權益保護滿意度社會調查與行業評價制度，積極拓展多元化消費者調研方式，逐步形成消費者調研常態化工作機制，暢通消費者溝通渠道；在此基礎上，組織行業力量，探索完善各項行業標準評價機制。

    七是建立行業內外部信息共享和溝通交流機制，建立廣泛的合作網絡，努力搭建行業內、消費者與保險機構間有效溝通交流平臺，研究和提升消費者保護的手段和措施。

    記者：消費者權益保護任重道遠，協會未來將采取哪些措施確保消保工作順利開展？

    邢煒：消費者保護工作既綜合又復雜，涉及投訴、調解、教育、宣傳、標準等諸多領域，因此，建立高效完備的工作機制對于確保有效開展消保工作至關重要。既要做好與監管部門的溝通銜接，確保協會各項工作與監管工作保持一致，還要充分整合協會資源，發揮協會平臺優勢，將消保工作落到實處。同時，考慮到消保工作涉及社會性和公眾性層面，還可以邀請高校、媒體、消協或其他相關社會、行業團體以及普通消費者代表共同組成外部專家團，深度參與消保專委會工作中來，促進行業消保工作縱深開展。

（編輯 張偉）