專家稱，專業(yè)化、精細(xì)化是產(chǎn)品存續(xù)關(guān)鍵

    本報(bào)記者 蘇向杲

    近期，曾在小紅書(shū)、知乎等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上紅極一時(shí)的隔離險(xiǎn)受到了監(jiān)管關(guān)注。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者昨日獲悉，銀保監(jiān)會(huì)已于1月30日向各銀保監(jiān)局、各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的緊急通知》，要求險(xiǎn)企從經(jīng)營(yíng)理念、銷售行為等七大方面對(duì)隔離險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行自查整改，并于2月28日前上報(bào)整改情況。

    監(jiān)管緣何緊急規(guī)范隔離險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)？主要原因在于該業(yè)務(wù)存在不實(shí)宣傳、理賠困難等問(wèn)題。不實(shí)宣傳方面，此前銷售平臺(tái)宣稱的“隔離一天躺賺千元”“一杯奶茶錢就能保障一年”等推銷話術(shù)與實(shí)際情況不符；而理賠困難方面，中國(guó)精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛表示，隔離險(xiǎn)常見(jiàn)的拒賠情形就有五類。

    不實(shí)宣傳、理賠困難

    問(wèn)題突出

    隔離險(xiǎn)到底屬于何類險(xiǎn)種？可為投保人提供哪些保障？緣何走紅？

    就產(chǎn)品屬性，徐昱琛表示，隔離險(xiǎn)其實(shí)是意外險(xiǎn)附加隔離責(zé)任。以之前熱賣的某險(xiǎn)企產(chǎn)品為例，該產(chǎn)品的保險(xiǎn)條款是《個(gè)人人身意外傷害保險(xiǎn)（互聯(lián)網(wǎng)專屬）》，承擔(dān)意外責(zé)任的同時(shí)，擴(kuò)展承保新冠病毒導(dǎo)致的保險(xiǎn)事故，其中就包括新冠隔離津貼。

    就走紅原因，慧擇壽險(xiǎn)商品中心總經(jīng)理王寅告訴記者，一是該產(chǎn)品順應(yīng)市場(chǎng)變化，受疫情反復(fù)影響，很多險(xiǎn)企開(kāi)發(fā)的相關(guān)產(chǎn)品在承擔(dān)意外責(zé)任的同時(shí)，還擴(kuò)展承保新冠病毒導(dǎo)致的保險(xiǎn)事故；二是此類產(chǎn)品具有投保簡(jiǎn)易、保障期間靈活、保費(fèi)親民等特點(diǎn)。

    例如，某險(xiǎn)企推出的“微出行-新冠隔離津貼險(xiǎn)”一年的保費(fèi)只要27元，但保障包含每天200元最高30天的集中隔離津貼、新冠重疾保障1萬(wàn)元、新冠身故保障10萬(wàn)元、飛機(jī)/火車/輪船意外傷害保障100萬(wàn)元、汽車意外傷害保障10萬(wàn)元。

    除此之外，個(gè)別博主在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布的“薅羊毛”經(jīng)歷，也在一定程度上為隔離險(xiǎn)的走紅起到推波助瀾的作用。同時(shí)，不少險(xiǎn)企還通過(guò)微信公眾號(hào)、短信等方式，大力推廣該險(xiǎn)種，加快其走紅速度。

    不過(guò)，隔離險(xiǎn)走紅的背后，諸多問(wèn)題也隨之暴露出來(lái)，其中以不實(shí)宣傳、理賠困難最為突出。例如，有銷售平臺(tái)宣稱“隔離一天就可以獲得150元至1000元賠償”，但實(shí)際情形卻是只有特定、少數(shù)情況下的隔離才會(huì)獲得相應(yīng)賠償。此外，在黑貓等投訴平臺(tái)上也爆出多起隔離險(xiǎn)拒賠案例。

    五類常見(jiàn)情形

    險(xiǎn)企拒賠

    隔離險(xiǎn)緣何會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題？在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者都難脫干系。

    對(duì)險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)，隔離險(xiǎn)保費(fèi)親民、保障范圍較廣的優(yōu)勢(shì)可能意味著高風(fēng)險(xiǎn)。由于保費(fèi)便宜，出于控制風(fēng)險(xiǎn)的角度，保險(xiǎn)公司必然會(huì)設(shè)置諸多免責(zé)條款以控制賠付金額，進(jìn)而降低虧損風(fēng)險(xiǎn)。

    對(duì)此，徐昱琛表示，險(xiǎn)企在賠付條件上的限制使得部分消費(fèi)者產(chǎn)生不好的理賠體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共有五類常見(jiàn)拒賠情形：一是次密接人員被隔離（例如，不和確診病例乘坐同一種交通工具）；二是非自費(fèi)隔離；三是居家隔離、健康監(jiān)測(cè)；四是全域管控；五是根據(jù)當(dāng)?shù)卣螅侵懈唢L(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員的返鄉(xiāng)、探親人員的集中隔離等。

    從消費(fèi)者角度來(lái)看，在投保隔離險(xiǎn)時(shí)，有一部分消費(fèi)者并不會(huì)仔細(xì)閱讀免責(zé)條款，疊加部分公司的免責(zé)條款置于不顯眼位置或字體過(guò)小，消費(fèi)者不易發(fā)現(xiàn)，在投保時(shí)并沒(méi)有全面了解保障范圍和理賠范圍。因此在理賠時(shí)容易被拒，進(jìn)而引發(fā)理賠糾紛。

    監(jiān)管重拳

    規(guī)范隔離險(xiǎn)

    隨著隔離險(xiǎn)理賠難現(xiàn)象頻發(fā)，監(jiān)管及時(shí)出手，針對(duì)不實(shí)宣傳、理賠困難等問(wèn)題下發(fā)緊急通知，從七個(gè)方面對(duì)癥下藥規(guī)范該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

    在經(jīng)營(yíng)理念方面，要求險(xiǎn)企在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)切實(shí)做到以人民為中心，以保險(xiǎn)消費(fèi)者實(shí)際需求為基礎(chǔ)，在綜合考量可保利益和風(fēng)險(xiǎn)程度的情況下，依法依規(guī)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，合理設(shè)定責(zé)任免除和理賠條件。

    在銷售行為方面，要求險(xiǎn)企在宣傳銷售上述產(chǎn)品的過(guò)程中，不得通過(guò)欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)等方式，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障責(zé)任等重要情況作出容易引人誤解的宣傳或者說(shuō)明，不得以博取消費(fèi)者眼球?yàn)槟康模M(jìn)行片面宣傳和惡意渲染炒作。

    在提示說(shuō)明方面，要求險(xiǎn)企在產(chǎn)品銷售過(guò)程應(yīng)充分履行說(shuō)明義務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除以及理賠條件等進(jìn)行充分說(shuō)明，并依法依規(guī)對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款作出足以引起投保人注意的提示和說(shuō)明。

    在理賠管理方面，要求險(xiǎn)企要高度重視客戶服務(wù)工作，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的解釋和后續(xù)保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，對(duì)發(fā)生保險(xiǎn)事故的，應(yīng)主動(dòng)做好理賠服務(wù)，不得無(wú)理拒賠。

    在投訴管理方面，要求險(xiǎn)企持續(xù)關(guān)注此類業(yè)務(wù)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展情況，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷人員和第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，強(qiáng)化業(yè)務(wù)投訴管理，關(guān)注輿情動(dòng)向，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的合理訴求。

    在市場(chǎng)監(jiān)管方面，銀保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)要督促各公司做好此類業(yè)務(wù)的宣傳銷售工作，強(qiáng)化監(jiān)管檢查力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)不合理、銷售誤導(dǎo)、無(wú)故拒賠等行為，依法依規(guī)追究保險(xiǎn)公司和相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。

    在自查整改方面，要求經(jīng)營(yíng)此類業(yè)務(wù)的公司要根據(jù)前述要求做好自查和整改，并于2022年2月28日前向銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部或直管派出機(jī)構(gòu)報(bào)告自查和整改情況。

    總體來(lái)看，上述監(jiān)管文件著眼于免責(zé)條款、銷售行為等容易引發(fā)理賠難、銷售誤導(dǎo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直擊問(wèn)題癥結(jié)，對(duì)涉及隔離險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)層面進(jìn)行全方位規(guī)范。

    隔離險(xiǎn)

    還能買嗎？

    在監(jiān)管重拳出擊下，險(xiǎn)企還能繼續(xù)銷售隔離險(xiǎn)嗎？在全國(guó)疫情偶有反復(fù)下，消費(fèi)者還可以繼續(xù)購(gòu)買隔離險(xiǎn)嗎？

    徐昱琛表示，對(duì)于此類產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司往往是一邊開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，一邊調(diào)整測(cè)試。險(xiǎn)企精算部和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部會(huì)定期回溯數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)情況決定是否漲價(jià)或停售。例如，復(fù)星聯(lián)合健康推出的隔離險(xiǎn)，最初保費(fèi)為43元，后于2021年10月份漲價(jià)至59元，又于2021年12月份停售。對(duì)險(xiǎn)企而言，隔離險(xiǎn)若能實(shí)現(xiàn)全民購(gòu)買，則是一項(xiàng)賺錢業(yè)務(wù)。不過(guò)也不能忽視逆選擇風(fēng)險(xiǎn)，目前疫情低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的人群投保積極性并不高。

    就理賠問(wèn)題，徐昱琛表示，首先，保險(xiǎn)公司要明確保險(xiǎn)條款，對(duì)于可保、不可保的情況都要明確；其次，要在銷售頁(yè)面一一列示常見(jiàn)問(wèn)題。在實(shí)際操作中，由于各地風(fēng)險(xiǎn)劃分標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，險(xiǎn)企需要針對(duì)具體情形向消費(fèi)者明確告知理賠條件；在理賠流程上，險(xiǎn)企也要按照不同城市要求，以舉例子的方式列舉所需要提供的證明材料，讓產(chǎn)品更為專業(yè)化、精細(xì)化。

    從消費(fèi)者角度來(lái)看，徐昱琛表示，隔離險(xiǎn)適合兩類人群：一是高風(fēng)險(xiǎn)人群，例如醫(yī)生、冷鏈工作者、國(guó)際航班服務(wù)人員等；二是所在城市或者街道附近已出現(xiàn)確診病例的人群。盡管該產(chǎn)品有諸多免賠條款，但只要滿足所購(gòu)買產(chǎn)品約定的賠付條件，消費(fèi)者還是能夠獲賠。