本報記者 陳煒

    2019年對諸多車企而言，并不好過。根據日前中國汽車工業協會公布的最新數據顯示，今年11月份，我國汽車產銷量分別為259.3萬輛、245.7萬輛，產量同比增3.8%，銷量同比降3.6%。1月份-11月份，汽車產銷量分別為2303.8萬輛、2311萬輛，分別同比下降9.0%和9.1%。中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹表示，希望汽車品牌在生產線向柔性化發展的同時，也重視到消費者對服務訴求的個性化趨勢，并以高質量售后服務予以應對，最終實現車市銷量正增長的目標。12月12日，在2019年中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會上，凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛國表示，從投訴數據和典型案例的后續影響來看，2019年是中國汽車消費者最具存在感的一年。

    記者了解到，在此次研討會現場，車質網聯合凱睿賽馳咨詢，對今年我國汽車行業的服務滿意度、投訴熱點及未來售后服務趨勢進行了梳理，發布了多份專業報告。

    具體來看，根據《2019年中國汽車服務問題實名客訴分析報告》顯示，今年1月份-11月份，我國汽車服務問題投訴量超去年全年，且增速高于同期投訴總量增幅；其中，89%的服務問題投訴出現在“三包期”內；不解決問題、無零配件、疑似設計缺陷等排名投訴熱點前三位；包括造車新創企業在內，整車企業愈發重視第三方客訴處理的重要性。

    此外，記者查閱《2019中國乘用車售后服務滿意度研究報告》發現，2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降。但二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市。分品牌來看，豪華品牌整體滿意度最高，其次是合資品牌，自主品牌排名最后。

    有業內人士向記者表示，隨著汽車產業3.0時代的到來，“制造+服務”生態圈得以完成閉環，已經邁入汽車制造大國的中國汽車市場，當下欠缺的仍是“服務”。

    《汽車售后服務趨勢報告》指出，基于汽車使用環境和消費結構的變化，中國汽車市場保有量帶來售后服務細分領域的藍海；銷量滯漲不等于需求下降，滿足用戶需求的極致服務是提升品牌增量的關鍵；科技的發展將加深人、車、機的交互，售后服務架構面臨流程再造。

    車質網高級副總裁張炤虎認為，汽車品牌將極致服務作為理念還是工具，產生的效果完全不同，前者將真實地被消費者感知，后者更多地是流于形式，導致其在消費者心目中的減分項也將增多，并最終影響企業在市場寒冬中“活下去”、“活得好。”

（編輯 白寶玉）