本報(bào)記者 賀俊

    8月15日，中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告（下稱“報(bào)告”）發(fā)布。報(bào)告由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志發(fā)布，力求準(zhǔn)確客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

    中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）以NPS為基礎(chǔ)研究方法，其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中，燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、38個(gè)二級(jí)指標(biāo)、171個(gè)細(xì)分指標(biāo)；電動(dòng)車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo)，下設(shè)12個(gè)一級(jí)指標(biāo)、52個(gè)二級(jí)指標(biāo)、193個(gè)細(xì)分指標(biāo)。

    報(bào)告顯示，在燃油車領(lǐng)域，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值分別為33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得頭籌，其第一梯隊(duì)的客戶體驗(yàn)甚至比豪華品牌更好，但自主品牌則方差較大，顯示出自主品牌在客戶體驗(yàn)管理方面的重視度和成熟度有很大差異。

    報(bào)告還從客戶全旅程視角出發(fā)，探查每個(gè)業(yè)務(wù)線的客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)。報(bào)告指出：產(chǎn)品體驗(yàn)中，與“產(chǎn)品性能”相關(guān)的體驗(yàn)點(diǎn)普遍良好，但“零部件質(zhì)量”等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的體驗(yàn)點(diǎn)，還有較大提升空間；銷售服務(wù)過程中的主要痛點(diǎn)是“試乘試駕”；售后服務(wù)是當(dāng)前客戶體驗(yàn)最差的業(yè)務(wù)線，普遍表現(xiàn)不佳，其中又以“費(fèi)用及維修保養(yǎng)質(zhì)量”為甚；在新能源服務(wù)場(chǎng)景，“新能源汽車?yán)m(xù)航里程準(zhǔn)確度”等與電池相關(guān)的體驗(yàn)點(diǎn)表現(xiàn)較差。

（編輯 李波）