本報訊

    隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，中國進入了消費升級的新時代，“美好生活”成為人們追求的目標。尤其在房地產領域，在國家“房住不炒”及“回歸房屋居住屬性”的定位指引下，如何滿足人們日益增長的美好生活需要，成為房地產行業當前最關注的問題。

    5月19日，萬科北方區域在北京萬科中心召開了“客戶底線主張1.0”發布會，致力于解決客戶住房生活中的痛點問題，為行業提供解決方案參考，共同推動行業服務升級，滿足消費升級新需要。

    精研客戶痛點 提升產品體驗

    時代的發展及科技的進步，帶動房地產行業技術及產品不斷成熟，行業整體客戶滿意度持續提升、缺陷率下降，然而，不可否認的是行業內仍存在有關質量或設計的客戶痛點。

    據調查統計，諸如衛生間地漏反味、插座位置使用不便等均位于住房痛點前列。這些問題雖然不大，但卻有損客戶生活的舒適度。

    基于對客戶痛點的精準把握以及讓客戶居住場景更美好的認知，萬科北方區域通過對近5年客戶調研數據進行分析，聚焦影響客戶生活的房屋設計或質量痛點，形成了一套指導專業線條工作的規范，這套規范由3+1產品管控標準構成，分別是設計技術底線、質量技術底線、施工管理底線和痛點圖集。萬科相關負責人表示，未來“客戶底線主張1.0”將持續完善跟蹤及反饋機制，在后續的工作中不斷迭代，最終通過閉環管理消除客戶痛點，提升產品體驗。    

    發揮“主張”獨特優勢 賦能美好生活

    在新時代住房美好生活背景下，萬科始終堅持為普通人蓋好房子，蓋有人用的房子，致力于成為客戶的美好生活場景師。分析人士認為，“客戶底線主張1.0”是萬科踐行美好生活場景師角色的一次有益實踐，對行業服務標準提升也極具參考價值。

    據了解，“客戶底線主張1.0”是立足于北方區域住房特點及客戶需求，形成的適合北方地域的客戶痛點管理辦法。相較于以往痛點反饋制度，此次萬科“客戶底線主張1.0”更加聚焦實操落地。

    萬科相關負責人表示，“1.0”版本主張是北方區域匯集區域內有豐富經驗的工程、設計專家，由其牽頭與各設計、施工、材料供應商合作伙伴共同建立標準。此舉有效保障了“主張”落地的速度和效果，同時也希望以此帶動行業共同關注客戶問題，規避共性行業缺陷發生。

    實際上，今年5月初，萬科北方區域十城已開始落地執行“客戶底線主張1.0”標準。據了解，此次發布會后，北方10座城市公司將以季度為單位，不斷收集新發現的客戶痛點，并由區域組成的專家組進行評審定稿、統一發布。

    此外，為推動“區域客戶痛點管理辦法”加速迭代升級，每年10月份，萬科北方區域各城市公司將統一開展自發涌現的優秀痛點解決方案海選，而后再進行區域層面的評比，最終晉級優選出最佳解決方案。

    分析人士表示，萬科一直是行業發展創新的積極探索者，“客戶底線主張”的發布體現了萬科在客戶服務方面追求精益求精的精神，有利于推動整個行業服務標準的提升，為行業提供客戶痛點問題解決方案參考，推動消費升級趨勢，賦能居民美好生活。