本報記者 謝若琳

    “我們最近2年一直在潛心打磨自己的產品能力、交付能力和服務能力，只有這些能力達標了，才能提升客戶的滿意度，剩下的事自然是水到渠成。”萬鏈總經理汪啟帆這樣對《證券日報》記者表示。

    而相比于萬鏈成立初期的高調，近2年時間，這家裝修行業的明星企業確實沉默了許多。尤其是在萬科宣布對多元化業務“收斂聚焦”后，萬鏈的未來也引發了市場的諸多猜想。

    對此，汪啟帆直言，“萬科在衡量旗下新業務時，有一整套標準的評價考核體系。不能自負盈虧，現金流和運營情況不健康的新業務會被停掉，而萬鏈這幾年一直穩固發展，這表明萬科對于萬鏈的‘健康評級’是滿意的。”

    據汪啟帆介紹，萬鏈目前規模一直比較穩定，從第二年開始到現在，北京單城市的銷售額都在每年4億元左右。“從一開始萬鏈就不追求規模，萬鏈每年做到的量，足以保持企業的穩定健康發展，良好的現金流狀況以及能夠持續投入公司的基礎設施建設。另外，在規模這個問題上，我們的兩大股東也很開明，不會給萬鏈過多的壓力，更不會干涉萬鏈的正常運營。當他們發現萬鏈的團隊一直將精力聚焦在交付、產品而不是規模的時候，他們反而更放心。”

    萬鏈的對手不在行業內

    實際上，在成立初期，萬鏈和行業內的大多數公司一樣，也在追求規模的道路上狂奔。2016年，萬鏈實現5000單的業務規模。隨后萬鏈將2017年的增長速度調至300%，即全年服務1.5萬單、銷售額突破15億元。

    但隨之而來就是客戶滿意度的下滑，“在成立第二年的時候，我們發現不是每一個工地都能做到按時交付給客戶，懷揣著對這個行業的敬畏之心，我們不斷反思，認為在那個時候應該沉下心來打造自身能力，樹立客戶口碑，而不是一味追求規模。”汪啟帆表示，“因此從第二年開始，大家會感覺到萬鏈不再那么高調，直到我們將規模穩定下來，產品、交付、服務等方面的能力持續提升，才推出了今年的新品。萬鏈從第一階段的銷售驅動，快速平穩地過渡到了第二階段‘產品驅動’、‘能力驅動’。大家更多的是關心同行如何提升業務規模、銷售業績，我覺得恰恰是這個行業不太健康的表現。我認為萬鏈的競爭對手，并不在這個行業內，這并不是對同行企業的不尊重，而是我認為裝修行業是有‘原罪’的，剛開始都是先收錢，這看上去不對等，不像買手機，你是一手交錢一手交貨，唯獨這個行業很奇怪，先收錢再干活，這是行業誕生以來一直就有的‘規矩’。這導致很多商家或個體，存在著‘一夜暴富’的投機心理，進入行業之初就會想，反正也是先收錢，我要保證自己先有錢，干不了就跑，打一槍換個地方，大不了換個牌子另起爐灶。為什么裝修行業這么多年來發展不起來，并且留給消費者這個行業很low的印象，重點是因為很少有人會想要做品牌。一個裝修從頭做到尾平均需要90天，這么長的時間幾乎每天都要和客戶接觸，如果沒有服務能力、兌現能力，光靠耍嘴皮子是做不下去的，只有踏踏實實做讓客戶滿意才有出路。而且如果不能將產品、服務標準化就去擴張規模，實際上是很難的，或是很虛弱的。”

    規模取決于服務能力

    而放下對規模的追求，確實也讓萬鏈將更多的心思花在了產品和服務上。通過3年的產品積累和能力打造，萬鏈今年推出的新品從四個維度來滿足客戶的需求，即“性價比”、“可選性”、“品牌品質”、“省時省心”。

    以“性價比”為例，萬鏈擁有萬科的集采渠道資源，相比其它企業是一個很大優勢。萬科每年的采購量巨大，與許多國際大品牌供應商有著較為穩定持久的合作關系，很多產品能夠拿到相對更加優惠的價格，部分主材比市場價最多便宜40%。同樣款式型號的產品，萬鏈給到客戶的價格甚至比電商的都要便宜。

    至于“可選性”，則一直是整裝套餐公司的一個硬傷，每類產品只有一兩種選擇，很難滿足客戶的個性需要。在套餐選擇的框架下，萬鏈增加了一個插件單元“品選匯”，套餐當中有20多類主材，并形成了“433”選品原則，即每一類主材，都會提供4個品牌，每個品牌有3個型號產品，并用3個評價標準給產品打分。通過“433”選品原則滿足客戶不同層面的個性需求。如果套餐里的產品你不喜歡，可以折抵減去之后，從品選匯中選擇其它款式。

    汪啟帆透露，“萬科做了這么多年的精裝修，到今天為止產品依然是不可選的。一個樓盤開盤，上千套房子，都是一個標準一個效果，無法滿足客戶的個性需求。但是萬鏈每年做的幾千套裝修，沒有一套是一樣的。這背后體現的其實是訂單管理能力，就是把一個訂單拆解成不同的SKU，分解到每條生產線上，生產出的產品在庫房進行分揀，按戶集中配送，送完貨之后，工人完成一整套安裝流程。在萬科干不了這個事兒，但萬鏈現在把這件事情解決了，所以我們今年才敢做可選。另外，這兩年萬鏈依靠自我建設，將原來母公司的資源，逐漸轉化為自身能力，獲得了不小的提升和成長。我們希望未來有一天，萬鏈的產品能力能夠‘反哺’萬科。”

    汪啟帆表示，越來越多的客戶其實是沖著品牌來的，如果90天過后你無法把房子高質量地交付給客戶，長此以往，對品牌信譽造成的傷害就會越來越大。所以規模有多大，取決于我們的服務能力有多大。萬鏈每個月現在能夠服務400戶-500戶客戶，由第三方機構出具的滿意度評價結果非常穩定，五星好評率上個月達到了84%，已經非常高了，而且這個數值在穩步健康地提升。

（編輯 上官夢露）