中國汽車流通協會近日發布公告，《電動乘用車售后服務規范》（以下簡稱《規范》）團體標準獲批發布，自2023年1月1日起正式實施。作為我國首個新能源車售后服務規范，該標準的出臺將有效規范新能源車廠商售后服務行為、提升售后服務能力和服務水平以及用戶體驗。

    途虎養車作為起草單位中汽車后市場企業的代表，在標準化和智慧門店建設等方面貢獻出“途虎智慧”。《規范》起草名單中還有中國汽車工程研究院、清華大學、比亞迪、小鵬汽車、寧德時代等科研機構、高校、車企和零部件企業。

    12月14日上午，在中國汽車流通行業年會上，協會副會長兼秘書長肖政三向媒體及公眾正式發布《電動乘用車售后服務規范》團體標準

    新能源車售后服務規范正式發布破解不標準不透明難題

    從傳統燃油車到新能源車，汽車后市場面臨新的機遇和挑戰：機遇在于，新能源車催生出動力電池專修等新興需求，帶來更多的汽車服務機會；挑戰在于，三電系統維保等項目對技師技術能力和施工環境等提出新要求，門店需要全面升級改造。此外，汽車市場車型多、零部件數量龐大，各汽車品牌制定的售后服務規范之間存在很大差異，使得本就是服務萬國車的售后市場更加復雜。

    途虎養車新能源售后業務相關負責人表示，《規范》對維修場地、維修設備及工具、維修技術人員和服務流程等提出規范化要求，有助于解決新能源車售后操作不規范、服務質量不合格和安全不達標等問題，讓行業更標準、更透明。

    其中，《規范》要求維修場地應具備與服務項目相匹配的電動乘用車維修專用工位、動力蓄電池維修專用工位、動力蓄電池存放區域、充電停車位，應配置故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設備和絕緣拆卸設備及工具等電動乘用車維修設備及工具。維修技術人員應經培訓合格持證上崗，從事涉電維修作業的技術人員應持有與作業內容相匹配的高壓或低壓電工操作證。此外，《規范》還針對服務流程提出了一系列標準化要求。

    途虎養車參與起草工作引領行業發展新標桿

    在本次《規范》起草制定過程中，途虎養車新能源售后業務組專家全程參與，積極分享企業在標準化和智慧門店建設等方面積累的經驗和成果。

    成立十一年來，途虎養車已構建起一套完善的標準化體系，包括模塊化、流程化和系統化三項內容。在模塊化方面，門店日常管理、門店營運管理和專業技術管理等6大模塊覆蓋門店標準管理各個環節；在流程化方面，“途虎八步”標準化服務流程多次迭代，為每一個崗位、每一項作業都配備詳細指導書，如交車環節必須由有對應項目施工資質的兩位技師進行施工質量檢查；在系統化方面，途虎養車為門店量身定制研發一系列配套管理軟件，包括服務于門店的采購、門店管理和庫存管理以及服務于技師的藍虎等九大管理系統。

    此次《規范》也強調服務流程的標準化落地，其對服務過程中的預約、接待、接車診斷、合同簽訂、維修作業、完工檢驗、交車前準備以及結算交車等過程中的服務流程、操作過程做出明確規定。這與途虎養車“以客戶為中心”的經營理念不謀而合。同時，數字化相關內容出現在《規范》的部分章節中，其中提出汽車售后服務檔案應“一車一檔”，實行檔案電子化管理，宜建立售后服務信息化管理系統，對汽車售后服務全過程進行管理等內容。

    目前，途虎養車數字技術的應用已經從最初的統一訂單管理、統一收銀等數字化基礎經營，延伸至進銷存、價格、財務，員工、售后等各個環節。在智慧門店建設方面，途虎養車借助物聯網和人工智能等數字化手段，用數據指導運營，帶領4200多家途虎養車工場店升級成為數字化“武裝”的智慧門店。

    在新能源車時代，基于汽車后市場數字化運營經驗，途虎養車將繼續帶領體系內門店改造升級，讓傳統工場店承接更多新能源車維保、動力電池維修和充電樁維修等業務，逐步實現同一門店“油電兼修”。途虎養車新能源售后業務相關負責人表示，途虎養車將積極落實相關標準要求，在帶領門店“油電兼修”升級改造過程中樹立新標桿。

    資料顯示，作為汽車后市場頭部企業，途虎養車已陸續落地包括與新能源車輛相關的輪胎、美容、改裝、檢測、保養以及與三電系統相關的動力電池檢測和專修、充電樁維保等項目，為新能源車主提供線上預約+線下安裝的智慧養車體驗。（吳展）

    （CIS）