■本報記者 李亦欣

    5月30日，中國銀保監會發布2018年一季度保險消費投訴情況。整體看來，2018年一季度，銀保監會及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴22651件，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規投訴361件，占投訴總量的1.59%；保險合同糾紛投訴22290件，占投訴總量98.41%。

    其中，由銀保監會及各保監局接收由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴361件，較去年同期下降15.26%。其中，涉及財產保險公司60件，占比16.62%；涉及人身保險公司301件，占比83.38%。由銀保監會及各保監局接收的轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴22290件，較去年同期下降9.81%。其中，涉及財產保險公司11802件，占比52.95%；涉及人身保險公司10488件，占比47.05%。

    而從投訴與業務量對比角度看，今年一季度，財產保險公司億元保費投訴量平均值為3.84件/億元，萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張；人身保險公司億元保費投訴量平均值為0.98件/億元，萬張保單投訴量平均值為0.11件/萬張，萬人次投訴量平均值為0.03件/萬人次。

    投訴中反映的主要問題涉及多個方面，其中以理賠糾紛投訴和銷售糾紛投訴為主。財產險方面，消費者投訴涉及財產保險10944件，占總投訴件的48.51%。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財產保險投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務導致理賠爭議等問題。此外，關于航班延誤險、旅行意外險、退貨運費險、酒店取消險等互聯網保險產品的投訴增速較快，主要反映理賠時效爭議、拒賠認定爭議、理賠手續繁瑣等問題。

    人身險方面，投訴涉及人身保險11707件，占總投訴件的51.89%。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內容，以及虛假不實宣傳等問題。理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責任認定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題。退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。涉及險種方面，疾病保險、醫療保險等保障型產品投訴顯著增加，同比增長41.63%。