本報記者 蘇向杲

    7月18日在京召開的中國人壽集團壽險“新一代”系統(tǒng)建設(shè)表彰大會，標(biāo)志著中國人壽為應(yīng)對技術(shù)進步和客戶需求快速變化的全面挑戰(zhàn)而啟動的“新一代”核心信息系統(tǒng)建設(shè)工程取得了決定性成果。

    據(jù)悉，“新一代”工程是中國人壽為應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)保險業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)，解決中國人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題，基于原有系統(tǒng)的架構(gòu)特點，進行業(yè)內(nèi)獨樹一幟的分布式核心架構(gòu)設(shè)計及實踐。“新一代”系統(tǒng)按照“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)為特征、敏捷響應(yīng)、安全可靠”的目標(biāo)為方向，從頂層設(shè)計上進行了全面業(yè)務(wù)流程再造，國壽e店、國壽e寶兩大平臺是“新一代”建設(shè)的核心產(chǎn)品。“新一代”用兩年時間，基本完成了主要架構(gòu)、主要平臺、主要功能、主要產(chǎn)品的建設(shè)。

    為5億人提供服務(wù)

    最大的保險作業(yè)量，每年達2億次；最多的保險客戶，為5億人提供服務(wù)；最多的保險銷售機構(gòu)，4800多家分支機構(gòu)，1.5萬余個營銷網(wǎng)點，9.4萬余家分布在銀行、郵局、信用社的銷售網(wǎng)點……

    承載著巨大信息量的國壽“新一代”工程，支撐著整個公司的日常經(jīng)營管理。而這個“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)和人工智能為特征、敏捷響應(yīng)、安全可靠”的信息系統(tǒng)，僅用了兩年的主要建設(shè)時間。自2015年11月23日啟動后，流程需求總控組和各部門密切溝通，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進行集中培訓(xùn)，只用了近15天時間就迅速組建了19個業(yè)務(wù)項目組，在7個地市分公司、9個集結(jié)點集結(jié)了近400人投入項目，自主規(guī)劃設(shè)計和完成松耦合三層云架構(gòu)的核心技術(shù)迭代；實現(xiàn)了從基礎(chǔ)資源、應(yīng)用軟件到服務(wù)能力的全面云化；完成了跨平臺、跨業(yè)務(wù)的分布式部署，破解了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下超大并發(fā)訪問的難題；同時，形成三道防線、六個層級的立體防護措施，構(gòu)建了縱深安全防御體系，實現(xiàn)了從被動防御到主動監(jiān)測、智能預(yù)警、可視化展現(xiàn)的蛻變，每天成功抵御多達千萬次的攻擊，有力保障了經(jīng)營管理正常運行和數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全。

    流程再造實現(xiàn)以客戶為中心場景化服務(wù)

    只要有一部手機，十幾分鐘就可以完成保全、理賠線上自助辦理，同時依靠實時收付，保單借款幾分鐘即可到賬；在家中上傳影像資料便可辦理借貸服務(wù)，理賠申請后，最快幾分鐘即可到賬；客戶在APP可自主選擇銷售人員咨詢或上門服務(wù)……以國壽e寶、e店為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具不僅大大節(jié)約了客戶投保和理賠的時間，還減輕了銷售人員的壓力，而這背后則是中國人壽多年如一日，持續(xù)推動科技創(chuàng)新，助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的努力。

    為了實現(xiàn)以客戶為中心，中國人壽專門成立了“流程管理部”，全新審視職能流程，將全價值鏈的職能流程進行拆解，按照場景拼裝成以客戶為中心的流程，圍繞客戶需求的變化而變化，更快更好地響應(yīng)和滿足客戶需求。

    以客戶為中心也需要更懂客戶。中國人壽通過“新一代”建設(shè)，建立了近2000個客戶標(biāo)簽，整合上百個數(shù)據(jù)庫客戶信息，對全部客戶實施全渠道、全價值鏈管理。如今，系統(tǒng)第一時間就可以查詢到客戶家庭成員保險情況，并基于對客戶的分析實時建立場景，及時推送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

    讓保險“門好進、臉好看、事好辦”。

    對應(yīng)中國人壽構(gòu)建“以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為依托、以智能為引領(lǐng)”的數(shù)字化金融集團的愿景，楊明生董事長在“新一代”表彰大會上生動地提出了讓保險“門好進、臉好看、事好辦”的概念。

    “門好進”就是要通過線上線下渠道的建設(shè)和整合，讓客戶可以在任何時間、任何地點都可以方便地找到我們，并享受線上線下無縫融合的產(chǎn)品和服務(wù)體驗；“臉好看”，就是要梳理全流程客戶接觸點，找到其中的痛點環(huán)節(jié)并進行優(yōu)化，確保客戶在每個接觸點、每個環(huán)節(jié)都能享受到方便、快捷的高情感體驗，此外還要在客戶旅程中努力創(chuàng)造客戶“尖叫點”，帶給客戶超越期待的體驗；“事好辦”就是要在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的保險產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，從客戶真正的愿景和全價值鏈服務(wù)需求出發(fā)，通過內(nèi)部各業(yè)態(tài)的整合以及與外部其他行業(yè)的對接整合，例如醫(yī)療、健康、汽車、理財?shù)龋蛟烊鷳B(tài)的服務(wù)體系，滿足客戶全方位需求，最終為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數(shù)字化客戶旅程。

    楊明生在會議講話中透露了一系列中國人壽在科技引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展上的重要布局思路，包括：通過數(shù)字化全面優(yōu)化客戶服務(wù)體系，以客戶旅程為重要抓手，通過線上線下渠道整合、內(nèi)部各業(yè)態(tài)整合，以及與醫(yī)療、健康、汽車、理財?shù)韧獠科渌袠I(yè)的對接整合，依托“平臺+API”，開放自己的生態(tài)圈、融入別人的生態(tài)圈，建立全面涵蓋“綜合金融+醫(yī)食住行玩”的強大生態(tài)體系，為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數(shù)字化客戶旅程。