本報記者 冷翠華

    大力推進數字化轉型已經成為保險行業的共識。近日，大家保險集團信息科技中心研發部總經理陳赟接受《證券日報》記者專訪時表示，面對行業發展的巨大壓力，推進數字化轉型勢在必行，但在實踐中，險企推進數字化也要防止“內卷化”，降低無實際意義的消耗；要著力構建適應自身業務體量以及業務形態的數字化技術體系，逐步推進數字化轉型從初級階段向高級階段過渡。

    數字化轉型尚處初級階段

    陳赟坦言，保險行業推進數字化轉型勢在必行。目前，大家保險集團的數字化轉型還處于初級階段，數字化轉型在局部領域效果顯著。

    “數字化轉型是基于數據輔助決策支持、新技術應用的業務流程和運營模式重構。其目的是擁抱變革，重構業務模式，提升客戶服務，構建數字化運營模式，實現降本增效。面對行業發展的巨大壓力，推進數字化轉型勢在必行。”陳赟表示。遵行“夠用為主、適度超前”的原則，大家保險集團以“五化”，即銷售支持移動化、服務運營集約化、經營管理數字化、應用架構高能化，以及IT服務卓越化為目標制訂了3年轉型推進計劃，通過建設“敏態、穩態”兩態IT架構，支撐傳統業務經營和創新業務探索。

    從目前進展來看，陳赟對記者介紹道，公司的數字化轉型在局部上效果顯著。例如，通過新型移動化前端系統建設、數字中臺建設、敏態架構建設，使公司整體運營效率得到較大提升、客服體驗得到較大改善。隨著人工智能技術的成熟，在一些標準化、重復性高的領域，可以替代人工，提供更高效、更及時的服務，起到降本增效的目的。例如，公司應用OCR技術，在投保、理賠申請、財務報銷等環節實現了自動單據識別，通過提取結構化數據，提高資料錄入效率和準確率，降低了人工成本。再如，應用人臉識別、活體檢測等技術，在投保環節準確識別客戶身份，避免逆選擇風險；應用語音識別、NLP、語義識別、交互式對話等技術，建立了智能雙錄系統，提高雙錄質量、避免合規問題；通過客服機器人，替代大量的人工回訪、咨詢等重復性工作。“我們正在嘗試建立代理人AI陪練系統，在保險業務知識培訓、銷售話術培訓、合規培訓方面替代講師提供標準化培訓。”陳赟表示。

    盡管如此，“運營模式重構和業務模式變革”的目的還遠未達到。“我們會繼續深度利用數字化技術打通全產業鏈，力爭形成持久的‘以客戶為中心’的運營體系，建立‘回歸保障初心’的健康、良性循環的新商業模式，將公司數字化轉型過渡到高級階段。”陳赟表示。

    數字化建設應避免盲從跟風

    陳赟強調，推進數字化和保險業務以及服務的融合是數字化轉型的主要手段，但要防止“內卷化”。

    在他看來，險企的“內卷化”主要體現在低水平的模仿和復制，在業務模式、產品和服務、數字化技術應用等等方面都有內卷化現象。就業務而言，如何緊盯市場變化、理解自身的資源稟賦，研究自身能力短板，構建符合自身特點和市場需求的經營模式是個難題。就數字化轉型而言，新技術層出不窮，如何避免盲從跟風，建立適應自身業務體量、業務形態的數字化技術體系是個難題。

    此外，險企的數字化轉型還面臨另一大難題，即數字化轉型不能體系化，缺乏高階治理體系的長效支持。“數字化轉型不只是一個技術問題，建立高階的數字化轉型治理體系，保障管理意志、組織架構、文化體系、創新機制、技術體系等的全面轉型是個大難題。”陳赟表示。

    從保險行業轉型發展來看，陳赟認為，目前行業還遠沒有解決“寡頭壟斷、粗放經營、銷售方式單一、產品結構簡單、專業人才缺乏、高層換血頻繁、戰略搖擺”等諸多問題。持續推進數字化和保險業務的融合，形成持久的“以客戶為中心”的運營體系、建立回歸保障初心的良性商業模式應是破局關鍵。行業需要全面加強保險供給側的創新轉型，創新產品+服務供給；需快速提高自身服務能力，運用數字化技術增加服務觸點、滿足個性需求、加強風控、降低成本、量化經營成果、不斷拓展業務邊界。

（編輯 張偉 才山丹）