本報(bào)記者 冷翠華

    在3月14日舉辦的“2022中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”上，由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》和廣東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心共同編寫的《2021年度廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書》（以下簡(jiǎn)稱《藍(lán)皮書》）正式發(fā)布。

    《藍(lán)皮書》顯示，2021年廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)積極健全相互協(xié)同的消保工作體系，緊盯體制建設(shè)、監(jiān)督檢查、糾紛調(diào)解、教育宣傳等重點(diǎn)領(lǐng)域，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也取得積極成效。去年，廣東全省銀行保險(xiǎn)調(diào)解組織合計(jì)受理調(diào)解案件15654件，成功調(diào)解9158件，成功調(diào)解率58.50%，調(diào)解成功案件結(jié)案協(xié)議確定金額5.77億元。

    《藍(lán)皮書》調(diào)查結(jié)果顯示，整體來看廣東金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)較高且在近年來有明顯提升，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者金融素養(yǎng)的逐步提升。但消費(fèi)者的金融維權(quán)意識(shí)按照年齡呈“倒U型”分布，未成年與老年人的金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)提升比例較少，青中年比例較高。

    此外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，97.77%的銀行業(yè)受訪者認(rèn)為近3年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有明顯提升；在對(duì)從業(yè)人員消保培訓(xùn)方面，94.01%的銀行業(yè)受訪者接受過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣講或培訓(xùn)，這一比例在保險(xiǎn)業(yè)受訪者中為93.09%。

    根據(jù)對(duì)消費(fèi)者問卷統(tǒng)計(jì)總體結(jié)果來看，有超過85%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者服務(wù)正逐年進(jìn)步和完善。《藍(lán)皮書》還顯示，當(dāng)問及消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解程度時(shí)，33.07%的消費(fèi)者認(rèn)為自己“不太了解”，僅有6.23%的消費(fèi)者認(rèn)為自己“非常了解”，該部分人群主要為從事金融相關(guān)工作的人或金融專業(yè)的學(xué)生。值得注意的是，仍有11.67%的消費(fèi)者認(rèn)為自己對(duì)金融知識(shí)“完全不了解”，該部分人群主要為未成年與老年人。關(guān)于日常了解金融相關(guān)知識(shí)的渠道，受訪者提及最多的為互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播媒體。整體而言，消費(fèi)者的學(xué)歷越高，金融維權(quán)意識(shí)越強(qiáng)且逐年提升。

    對(duì)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴現(xiàn)狀，《藍(lán)皮書》披露，銀行業(yè)消費(fèi)者投訴的問題主要為借記卡/儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)，這兩類業(yè)務(wù)是相關(guān)從業(yè)者提及最多的消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其次，銀行代銷的保險(xiǎn)、信托、基金等產(chǎn)品，以及消費(fèi)貸款、房貸等都是銀行消費(fèi)者常見投訴的領(lǐng)域。在保險(xiǎn)業(yè)方面，有61.81%的保險(xiǎn)業(yè)受訪者提到“消費(fèi)者認(rèn)為條款難以理解”而導(dǎo)致投訴，同時(shí)有60.05%的保險(xiǎn)從業(yè)者認(rèn)為是由于消費(fèi)者投保前未履行提前告知義務(wù)而與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛。另外，保險(xiǎn)收益、免責(zé)情況提示不明顯而導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者利益受損，以及反映保險(xiǎn)從業(yè)人員服務(wù)不到位不及時(shí)等也是消費(fèi)者投訴的主要原因。

（編輯 田冬）