本報記者 冷翠華

    在3月14日舉辦的“2022中國銀行業保險業服務創新峰會”上，由《中國銀行保險報》和廣東正和銀行業保險業消費者權益保護中心共同編寫的《2021年度廣東銀行業保險業消費者權益保護藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》）正式發布。

    《藍皮書》顯示，2021年廣東銀行業保險業積極健全相互協同的消保工作體系，緊盯體制建設、監督檢查、糾紛調解、教育宣傳等重點領域，保護金融消費者合法權益，防范化解金融風險，在實現高質量發展的同時，消費者權益保護工作也取得積極成效。去年，廣東全省銀行保險調解組織合計受理調解案件15654件，成功調解9158件，成功調解率58.50%，調解成功案件結案協議確定金額5.77億元。

    《藍皮書》調查結果顯示，整體來看廣東金融消費者權益保護意識較高且在近年來有明顯提升，主要表現在消費者金融素養的逐步提升。但消費者的金融維權意識按照年齡呈“倒U型”分布，未成年與老年人的金融消費維權意識提升比例較少，青中年比例較高。

    此外，根據調查結果，97.77%的銀行業受訪者認為近3年金融消費者權益保護意識有明顯提升；在對從業人員消保培訓方面，94.01%的銀行業受訪者接受過消費者權益保護方面的宣講或培訓，這一比例在保險業受訪者中為93.09%。

    根據對消費者問卷統計總體結果來看，有超過85%的消費者認為銀行業保險業的消費者服務正逐年進步和完善。《藍皮書》還顯示，當問及消費者對金融知識的了解程度時，33.07%的消費者認為自己“不太了解”，僅有6.23%的消費者認為自己“非常了解”，該部分人群主要為從事金融相關工作的人或金融專業的學生。值得注意的是，仍有11.67%的消費者認為自己對金融知識“完全不了解”，該部分人群主要為未成年與老年人。關于日常了解金融相關知識的渠道，受訪者提及最多的為互聯網、電視、廣播媒體。整體而言，消費者的學歷越高，金融維權意識越強且逐年提升。

    對于銀行業保險業消費投訴現狀，《藍皮書》披露，銀行業消費者投訴的問題主要為借記卡/儲蓄卡業務和信用卡業務，這兩類業務是相關從業者提及最多的消費投訴領域。其次，銀行代銷的保險、信托、基金等產品，以及消費貸款、房貸等都是銀行消費者常見投訴的領域。在保險業方面，有61.81%的保險業受訪者提到“消費者認為條款難以理解”而導致投訴，同時有60.05%的保險從業者認為是由于消費者投保前未履行提前告知義務而與保險機構產生糾紛。另外，保險收益、免責情況提示不明顯而導致保險消費者利益受損，以及反映保險從業人員服務不到位不及時等也是消費者投訴的主要原因。

（編輯 田冬）