本報記者 冷翠華

    給予投保人保險合同約定以外的利益，歷來是保險機構被行政處罰的重要原因之一。上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱“上海市消保委”）近日發布的信息顯示，不少消費者又因保險公司的“送卡承諾”不兌現進行了投訴。

    從表面來看，保險公司因為“贈送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。一頭是因為違規贈送禮品卡券等受到監管機構的處罰；另一頭卻因贈送的禮品“不到位”而被消費者投訴。對于這一現象，業內人士普遍認為，“贈送禮品”的根源在于保險機構對費用有依賴癥。要解決這一問題，必須依賴嚴監管的推動。

    送卡承諾不兌現引來投訴

    上海市消保委近日發布消息稱，其2021年受理車險投訴271件，其中有120件集中在車險銷售環節，占比達44%。消費者投訴反映的情況主要有：承保險企的送卡承諾不兌現，增值服務名不副實。這說明，很多消費者認為保險公司的“贈送”不實在，對此很有意見。

    BestLawyers聯合創始人李世同對《證券日報》記者分析稱，2020年發布的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》明確，銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，銀保監會及其派出機構對銀行保險機構的消費投訴處理工作進行督查。一般情況下，消費者關于保險的消費投訴，首先應該向保險公司進行投訴；若得不到保險公司回應或消費者對回應不滿意，再向保險監管部門投訴。從總投訴量來看，上海市消保委接到的保險投訴只是投訴總量的一小部分，但其反映出的問題卻頗具代表性。

    銀保監會通報的2021年第四季度保險消費投訴情況顯示，財產保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴9082件，占財產保險公司投訴總量的63.75%。由此可見，車險消費中的投訴糾紛占比較大。

    另外，保險公司以及保險中介機構因為贈送消費者合同約定以外的利益而頻遭監管機構處罰的事件也屢見不鮮。例如，新疆銀保監局近日對上海廣匯德太保險代理有限公司新疆分公司罰款50萬元，并責令該公司停止接受新業務兩個月。經查，該保險代理公司在2018年1月份至2019年7月份，通過編制虛假咨詢費，向新疆天匯華馳汽車銷售服務有限公司、新疆天匯華森汽車銷售服務有限公司等33家機構支付咨詢服務費共計1981.33萬元，上述費用實際用于支付人工成本和向續保客戶贈送續保禮包。

    業內人士普遍表示，保險公司及保險中介機構通過各種名目向客戶贈送禮包的現象一直是行業通病，有保險機構因此受到行政處罰并不稀奇。

    贈送承諾本身就是違規

    從表面來看，保險公司因為“贈送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。保險公司不送吧，消費者會不滿，認為保險公司承諾不兌現；保險公司送吧，監管機構會不滿，一旦查實有贈送禮品行為，就會對其處罰。

    為何消費者在買化妝品、服裝等商品時，商家可以向其贈送禮品。而保險公司贈送消費者合同之外的禮品時，就屬于違法違規行為呢？保險公司向消費者承諾贈送卡券等禮品又不兌現時，消費者主張兌現承諾的訴求是否應該得到支持？

    李世同認為，保單不同于“一手交錢、一手交貨”的一般商品，保險屬于金融產品，無論是產品定價、產品銷售，還是承保理賠，都面臨更加嚴格的監管政策。根據《中華人民共和國保險法》，保險公司及其工作人員在保險業務活動中不得給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。

    為推動行業合規經營、公平競爭，中國保險行業協會于2017年發布的《財產保險公司機動車輛保險增值服務操作實務要點》規定，各保險公司可結合自身實際，在相關范圍內選擇向消費者提供車險增值服務項目，但不得贈送代駕券等形式的有價證券。

    但根據上海市消保委對保險投訴情況的梳理，當前車險銷售環節仍存在三類明顯的問題：一是暗箱操作送卡，公平性遭質疑；二是送卡承諾不兌現，售后維權困難；三是增值服務名目繁多，實際名不副實。“車險銷售環節中，關于‘送不送’‘送多少’‘送什么’的信息不對稱，送卡變成了一個‘暗箱’，消費者對暗箱送卡的公平性普遍質疑。”上海市消保委表示，送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，如果沒有及時留存痕跡，事后追責或定責就會遇到障礙。

    從法律角度看，李世同認為，保險公司及其工作人員的送卡承諾本身就是違規行為。因此，消費者主張險企兌現口頭的送卡承諾訴求很難得到法律的支持。

    如何在保險領域開展包括價格在內的有序競爭是一個非常專業的問題。上海市消保委建議，保險主管部門應采取切實有效措施，督促保險公司將相關規定落實到位，切實維護好車險消費者的合法權益，共促消費公平。

    費用依賴癥仍未根治

    作為專業從業人員，保險公司理應知道贈送合同之外的利益屬于違法違規行為，險企為何還要冒險送禮？在保單落地時為何要打折扣？從消費者角度看，贈送禮品真能讓其獲得實惠嗎？

    一家財險公司的車險負責人對《證券日報》記者表示，過去險企搶占市場主要靠兩大法寶：一是拼渠道費用；二是給消費者贈送卡券等。隨著車險改革的不斷推進，近年來保險市場競爭持續規范，但部分險企的慣性思維還在。同時，部分保險機構在經營壓力之下，首要目標依然是沖保費。

    據該人士介紹，隨著車險綜合改革的推進，車險費用率上限被進一步壓縮，險企的車險經營壓力更大，節約成本變得非常重要，因此出現“先給予口頭承諾拿下保單，再打折兌現甚至直接反悔”的情況，有的贈送更是注水嚴重。另外，部分銷售人員為了拿下保單而進行口頭承諾，但簽下保單后，礙于監管環境，又不敢兌現“承諾”，因此導致消費者不滿。

    李世同認為，保險公司贈送合同之外的利益，本質上是“羊毛出在羊身上”，消費者看似得到了實惠，實則不然。當“送不送”“送多少”成為私下談判內容時，消費者本來就失去了消費公平。保險公司額外贈送的成本，最終仍會轉移到所有消費者的頭上，由大家一起買單。當前對保險公司的監管相對更嚴格，對保險中介特別是保險兼業代理機構的監管力度相對更寬松，這也是一種不公平。因此，必須要加強市場監管，通過行業改革和監管外力來根治保險業痼疾，推動市場公平競爭。