冷翠華

    留住客戶是每個商家的追求。如何留住客戶，不同商家有不同招數。在保險消費領域，贈送合同外利益成為部分保險機構挽留客戶的一個手段。但從長遠來看，贈送卡券等禮品，未必真的能留得住客戶。

    贈送禮品，源于競爭。保險機構希望給客戶“看得見”的好處，將其留住。從消費者角度來看，“買贈”現象在生活中十分常見，對“買保險、得禮品”也就心安理得地接受，“贈品越多越劃算”的心態普遍存在。

    殊不知，保險并非普通商品，保險機構給客戶合同之外的利益是被明令禁止的。部分保險機構為了搶占市場無視禁令，一旦贈送禮品行為帶來市場業績的正向反饋，劇場效應就會產生，越來越多的保險機構就會加入“買贈”的洪流，客戶的消費習慣也會逐漸改變，對“買贈”模式形成依賴。

    市場現實是，市場主體的“送不送”“送多少”的標準并不一致，其背后的“動作”無疑對公平競爭的市場環境形成極大的傷害。當多數保險機構和多數消費者卷入“買贈”洪流時，市場整體成本必然水漲船高，險企為了追求利潤，必然想辦法把成本再轉移到客戶身上。而且，對于保險機構來說，當其試圖通過“買贈”留住客戶，客戶可能就要比較一下，誰送得更多？誰送得實在？試想，那些承諾了“買贈”而打折落實甚至直接反悔的，下一次還能再留住客戶嗎？而且，一旦登上監管處罰的“黑榜”，企業聲譽等必然受到負面影響。可見，靠“買贈”來留住客戶并非一件好的法寶。

    唯有所有市場主體都遵守法律法規，公平競爭的環境才能重塑。在當前環境下，唯有依靠強監管的力量，讓違法違規行為受到的處罰遠超其所得，冒險者必然會大幅減少，市場競爭將趨于理性，競爭的核心才會回歸到精準定價和服務質量上。