消費者權益保護無小事。隨著金融市場蓬勃發展，金融消費者權益保護正受到相關部門高度重視。

    近年，相關部門先后出臺加強金融消費者權益保護工作的指導意見，構建日益全面完善的金融消費者權益保護機制。切實做好金融消費者權益保護工作，營造穩健環境，同樣是金融機構積極踐行社會責任的重要擔當。

    作為積極踐行社會責任的信托機構，平安信托始終將落實消費者權益保護視為業務穩健發展的重要支撐點，積極響應監管要求，在弘揚信托業使命文化、受托文化、合規文化同時切實保障與維護金融消費者的八大權益。

    去年，平安信托投入大量資源搭建消費者權益保護審查機制，完善消費者權益保護管理流程——從產品開發的前端審核、產品運營過程的風險預警、到后續投訴處理的全流程管理，將消費者權益保護工作從線下轉移到線上同時，創新消費者權益保護方式，為廣大客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務。通過制度約束、流程優化、宣傳教育等三大舉措，去年平安信托的客戶投訴量同比大幅下降47%，成效顯著。

    頂層設計先行

    在業內人士看來，要全面做好金融消費者權益保護工作，絕非易事。

    一方面金融消費者投訴內容復雜，需要金融機構先調動產品、客戶、運營各個部門資源先厘清彼此責任，再制定妥善的投訴處理方案，另一方面不少投訴源自投資者對產品風險的理解存在偏差，也需要金融機構從源頭抓起，在產品設計、營銷、售后管理等環節做好精準教育、雙錄留證、信息披露工作，從源頭保護消費者權益，盡可能減少投訴事件出現。

    平安信托運營總監龍健表示，金融消費者權益保護不能簡單地局限在客服層面，需要金融機構從“思想前置”出發，從完善日常管理機制、落實風險檢視預警機制、考核機制等方面入手，構建落實消費者權益保護的頂層設計。

    去年以來，平安信托積極落實董事會及管理層深入參與消費者權益保護工作。在年度董事會議、經營管理會中均加入了消費者權益保護專項議題，強化高層領導對消費者權益保護工作的指導和監督。針對重大投訴事件的進展和應急預案，平安信托積極落實不定期臨時匯報，從而對突發性投訴事件能迅速做出妥善全面的解決方案。

    與此同時，平安信托還對各部門的消費者權益保護工作進行評價，將考核結果納入各部門績效評定，有效提升全體員工對消費者權益保護工作的重視度、責任感和使命感。

    與平安信托構建消費者權益保護頂層設計機制如影隨形的，是制度護航。

    根據監管要求和市場變化，去年平安信托對消費者權益保護制度做了全面檢視與梳理，通過修訂《董事會信托與消費者權益保護委員會議事規則》與《客戶投訴管理辦法》，新增《消保審查管理辦法》與《信息安全管理制度》，為平安信托更高效落實消費者權益保護工作提供強有力的制度保障。

    如今，這四項措施均發揮良好效果。比如去年，平安信托嚴格按照《消保審查管理辦法》，全面審查了覆蓋售前、售中、售后全流程生命周期在內的626個產品，針對審查發現的問題迅速聯合制定整改方案，進一步完善健全消費者權益保護的事前協調、事中管控和事后監督機制。

    智能科技護航

    要切實做好金融消費者權益保護，光靠頂層設計與制度護航是不夠的。因為在實踐環節，消費者權益保護仍然面臨諸多操作瓶頸。

    舉例而言，由于信托公司經手人員離職，無法還原當時業務場景，導致不少客戶投訴的歷史追訴難度較大；眾多期限較長的信托產品要跨越多個經濟周期，難免會受其中某個經濟周期影響而出現階段性投資虧損，遭遇投資者質疑等。

    多位業內人士指出，面對這些實實在在的挑戰，信托公司更要借助科技力量來進一步提升提高客戶投訴處理水平。

    依托平安集團強大的“金融+科技”優勢，平安信托正積極構建消費者權益保護審核環節系統化、消費者權益保護風險預警智能化、消費者投訴管理智能化等三大體系，通過科技賦能持續創新消費者權益保護方式，為客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務。

    消費者權益保護審核環節系統化，即根據產品設計運營流程，分別在產品引入、項目審查、監管報備、產品銷售、封賬成立、項目管理、存續清算等七大環節引入消費者權益保護審核流程，對面向消費者提供的、可能影響消費者決策的業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行評估審查，明確審查范圍、內容、要點、角色，并對相關風險進行識別和提示，從而最大限度杜絕誤導銷售等違規現象出現，確實保護投資者的權益。

    消費者權益保護風險預警智能化，則是通過大數據、人工智能等技術提升消費者權益保護風險預警管理水平。比如當某個投資項目觸發風險，其對應的產品、客戶、客戶分布情況均可在公司內部全面展示，可以提前預測可能出現的產品風險，一面做好項目風險處置工作盡可能保障投資者資金安全，一面為妥善處理潛在的客戶投訴提供相應的解決方案。

    消費者投訴管理智能化，包括客戶咨詢投訴過程的線上化管理，將客戶咨詢投訴由人工追蹤改成系統提醒，投訴流程閉環管理，從而驅動各部門更高效妥善地做好投訴處理工作

    宣教服務創新

    對社會公眾進行金融宣傳教育，打通民眾獲取金融知識的“最后一公里”，是作為金融機構應該履行的社會責任。從去年以來，平安信托積極配合監管主題宣傳要求，利用公司官方網站、官方微博、官方微信、官方抖音等渠道，以文章、海報、圖片帖、短視頻等創新形式，持續主動開展具有信托特色的金融知識宣教活動。

    疫情之下，迅速興起的網絡直播課成為金融消保宣教的新途徑，公司聯合中國經濟網推出了信托行業首堂消保直播視頻課，為全國的金融投資者講解信托投資如何避免入坑，累計超110萬人通過平安銀行口袋銀行和中國經濟網觀看了直播和回看。此外，平安信托策劃制作信托業首部投資者教育主題漫畫書——《平信科普繪》，趣味展示信托投資全流程的注意事項，以更為通俗易懂的方式向公眾普及金融知識。這些視頻和畫冊資料都分發至平安信托十余家代銷機構，由代銷機構在營業場所播放以及發放給前來咨詢信托產品的客戶。同時，在平安信托每年一度的大型戶外運動會中，都會加入“為消保打CALL”環節，通過趣味知識闖關、向消費者發放宣傳資料，與消費者進行面對面互動，直接有效普及金融消費者的消費需求及信托基礎知識盲區。

    今年315期間，為提升公眾金融風險防范意識，打擊對社會造成不良影響的各類金融詐騙行為，平安信托還將開啟警企聯動模式，聯合深圳市公安局福田派出所，深圳廣電財經生活頻道共同策劃制作315金融消費者權益保護專題節目，聚焦老年人、家庭婦女、高收入人士等幾類金融詐騙案件高危人群，通過金融防詐騙案例解析、金融投資風險提示的方式，為民眾普及金融投資知識，幫助廣大投資者切實保護好錢袋子，維護金融市場秩序。同時，315當天，公司的廣大黨員志愿者與福田區警方共同組成“防范金融欺詐宣傳隊”，走進各個社區，為民眾帶去金融詐騙的常用騙術、防范措施以及維權手段。

    龍健表示，能否全面高效做好消費者權益保護工作，是平安信托能否持續贏得廣大客戶信賴與支持的重要基石。平安信托將進一步夯實消費者權益保護工作的主體責任，繼續堅持將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略統籌規劃，完善金融消費者權益保護工作機制，為廣大客戶創造更高品質的綜合金融服務同時，引領信托行業的消費者權益保護征途越走越好。

    （CIS）