3月8日,證監(jiān)會(huì)副主席閻慶民帶隊(duì)赴“12386”證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線職場(chǎng)調(diào)研,了解熱線建設(shè)與運(yùn)行管理情況。
閻慶民一行首先參觀了熱線職場(chǎng),聽取熱線整體運(yùn)行和職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)情況介紹,仔細(xì)了解熱線制度和業(yè)務(wù)規(guī)則內(nèi)容。熱線設(shè)有30余個(gè)席位,接收投資者通過12386電話及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)渠道反映的訴求。根據(jù)投訴、咨詢、意見建議等不同類別,為投資者提供民事糾紛處理、法規(guī)查詢等服務(wù)。在話務(wù)高峰時(shí)段,及時(shí)采取擴(kuò)席增員、輪值接話、質(zhì)檢員介入、潮汐坐席等措施,探索運(yùn)用人工智能語音技術(shù),保持熱線接通率穩(wěn)定。
隨后,閻慶民來到話務(wù)席,隨機(jī)接聽了投資者來電,了解投資者所關(guān)心的問題,認(rèn)真聽取了投資者對(duì)于資本市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)提出的意見建議,并對(duì)話務(wù)員話務(wù)規(guī)范進(jìn)行了檢查。
閻慶民與話務(wù)員代表進(jìn)行了交流,了解熱線系統(tǒng)操作及話務(wù)員工作情況,詢問近期接收訴求數(shù)量及較為集中的訴求內(nèi)容。聽了話務(wù)員介紹后,閻慶民指出,12386熱線是證監(jiān)會(huì)面向廣大投資者提供公益服務(wù)的窗口,也是證監(jiān)會(huì)與投資者溝通的橋梁,體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想,是維護(hù)投資者合法權(quán)益的具體實(shí)踐,是一項(xiàng)民心工程。自2013年9月投入運(yùn)行以來,熱線共妥善處理投資者訴求39.3萬余件,在疏導(dǎo)投資者情緒,有效化解矛盾糾紛,維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用,得到市場(chǎng)和投資者的廣泛好評(píng),成績(jī)來之不易。
閻慶民強(qiáng)調(diào),科創(chuàng)板制度規(guī)則也已發(fā)布,這是投資者比較關(guān)注的大事,相應(yīng)的,投資者通過12386熱線反映訴求也會(huì)比較多。要進(jìn)一步提高政治站位,傾聽投資者心聲,帶著情感、溫度和責(zé)任做工作,依法妥善處理投資者訴求,充分體現(xiàn)監(jiān)管部門服務(wù)投資者的態(tài)度和決心,為維護(hù)資本市場(chǎng)穩(wěn)定、發(fā)展、改革做出新的貢獻(xiàn)。
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