本報記者 謝嵐 見習記者 梁傲男

    1月6日，2025攜程集團（以下簡稱“攜程”）旅游全球合作伙伴大會召開。面對情緒旅游、反向旅游、碎片化、自由行等旅游業的新趨勢，攜程首次提出旅游平臺3.0戰略，旨在從技術、業務、內容等多個維度進行升級，以更好地滿足用戶體驗和商家經營需求，共同創造旅游業的新生態。

    2024年，攜程積極助力商家發展，通過提供技術支持、培訓、減免費用等方式，為商家累計節省了超過1億元的成本負擔。

    攜程旅游團隊游業務CEO李小林在大會現場表示，當前，旅游行業用戶發生了顯著變化，主要體現在三方面：一是碎片化出行趨勢日益明顯，自由出行的用戶占比快速提升；二是用戶對出行服務體驗更加重視，不僅關注行前預訂服務，還對行程中的司導講解、線路安排合理性及資源適配性等提出了更高要求；三是用戶獲取旅游信息的渠道趨于多樣化，不再局限于OTA平臺，UGC內容生態、新媒體、自媒體及直播等成為用戶出行前獲取信息并直接下單預訂的重要渠道。

    為了適應這一變化，攜程在2024年對App的“旅游”頻道進行了改版。改版后的頻道從用戶視角出發，將原先混雜在一起的跟團游（大團、拼小團）和獨立出行（私家團、定制游、自由行打包產品）進行了拆分，使用戶能夠更容易地找到符合自己需求的產品。

    這一舉措取得了顯著成效，數據顯示，頻道改版使得單UV價值增長了43%；針對用戶曾經詬病的同質產品多、難找的痛點，攜程通過AI算法對相似產品進行了聚合，同時也保證各個玩法之間具有足夠的差異展示，使用戶平均選貨時間降低15%。

    李小林對《證券日報》記者表示：“無論是拆分還是融合，我們的舉措都是為了更好地滿足用戶的出行需求。拆分后，跟團游、獨立出游的業務迅速增長。當前，攜程將私家團、定制游等業務劃分為獨立出行業務，可以更好滿足此類消費者的旅游需求。對于消費者來說，也能夠提升服務體驗，有助于增加復購率。”

    此外，針對消費者在出游前找產品時遇到的搜索篩選不符合要求、價格貴等問題，以及司導服務標準低且不統一的問題，攜程提供了更多的咨詢渠道，并搭建了統一司導平臺，以提高消費者行中的體驗。同時，攜程團隊游還推出了全新的金牌導游標準，經過一年的努力，金牌導游的帶團率大幅提升，用戶滿意度也顯著提高。

    在商家經營方面，攜程借助AI技術幫助商家減負，為商家提供了全方位的支持。在運營、營銷、售賣、服務等整個經營生命周期中，AI技術都發揮了重要作用。例如，通過AI幫助錄入商品信息、輔助內容生產、生成和美化營銷廣告以及為用戶咨詢等，都極大地提高了商家的經營效率。

    針對景點玩樂領域內容、產品及服務“雜、散”的現狀，攜程推出了Open API（開放接口）平臺，并率先遵循OCTO標準實現景點玩樂內容標準化落地。這一平臺有效解決了國內外眾多景點玩樂產品數據結構不統一、信息格式不規范等難題，使平臺上全球旅游產品內容覆蓋率大幅增長，標準化接入效率也顯著提升。

    此外，攜程旅游事業群CTO陳浩然對《證券日報》記者表示，客服機器人作為AI時代核心的場景應用之一，得益于ChatGPT等語言模型的對話交互模式，其能力正在快速升級，自動解決率也隨之提升。盡管該技術成本較高，且需根據售前、售后等不同場景進行定制化開發，但過去一年已在攜程客服機器人中得到廣泛應用。隨著未來商家服務覆蓋的擴展，相信客服機器人將發揮更大效用，也期待更多AI技術能應用于客服場景。

    當下，旅游行業的新業態層出不窮，旅游業正站在新的起點上，不斷激發和釋放消費者的潛在旅游需求。陳浩然表示，將持續支持商家，與合作伙伴攜手共建良性、健康的行業生態環境和體系，共同推動旅游業邁向繁榮的新階段。

（編輯 孫倩）