畢馬威最新的調(diào)研報告指出，在中國內(nèi)地，休閑、非雜貨零售和金融服務(wù)業(yè)在打造顧客卓越體驗方面表現(xiàn)突出。

    這份題為《顧客至上》的調(diào)研報告，向4，118名中國內(nèi)地和885名香港的消費者進行調(diào)查，分析了造就顧客卓越體驗的關(guān)鍵。調(diào)研涵蓋金融服務(wù)、非雜貨零售、雜貨零售、旅游與酒店、餐廳和快餐、物流等六個行業(yè)共208個品牌。

    調(diào)研發(fā)現(xiàn)，那些能夠利用科技增強顧客互動并提高運營效率，從而改善服務(wù)與產(chǎn)品的公司均排名靠前。

    畢馬威中國管理咨詢服務(wù)主管合伙人劉建剛表示：“從顧客體驗領(lǐng)導(dǎo)品牌身上，我們可以看到中國品牌要想取得進步，必須關(guān)注以下三個方面：創(chuàng)新并持續(xù)利用數(shù)字和移動技術(shù)、堅持誠信經(jīng)營，并打造極致體驗以滿足不斷變化的顧客期望。”

    在內(nèi)地，旅游與酒店業(yè)在調(diào)研中獨占鰲頭。報告指出，酒店業(yè)密切關(guān)注著消費者行為變化，并迅速做出必要調(diào)整從而取得成功。他們在管理、滿足和超越顧客期望，以及提供個性化服務(wù)的表現(xiàn)都尤其領(lǐng)先。例如，受訪者提到酒店業(yè)能夠在全球各地推出個性化服務(wù)并提供獨特的中式體驗。

    在奢侈品行業(yè)的優(yōu)秀表現(xiàn)推動下，非雜貨零售業(yè)在內(nèi)地顧客卓越體驗中排名第二。精通數(shù)碼科技的千禧一代正在奢侈品零售市場上嶄露頭角，加上社交媒體營銷及體驗式營銷活動的日益流行，連同互動與本土化內(nèi)容的增加，一起推高了該行業(yè)在顧客卓越體驗方面的得分。

    調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地的年輕消費者既關(guān)注產(chǎn)品的真?zhèn)?，也會從質(zhì)量和道德層面審視材料來源，因此品牌是否堅持誠信也被視為一個重要維度。

    而香港受訪者在顧客體驗方面更關(guān)注人際溝通，更習(xí)慣與品牌進行線下互動；但科技的應(yīng)用仍是品牌重要的制勝之道，在顧客體驗方面領(lǐng)先的品牌都采取全渠道戰(zhàn)略，利用數(shù)字科技打造個性化體驗并節(jié)省顧客的時間和精力。

    與內(nèi)地情況相似，香港的千禧一代比其它年齡層的消費群體更常在社交媒體留下評論，無論是正面或負(fù)面的。因此，各品牌必須提高在社交媒體的曝光度，并通過各種渠道快速透明地解決客服問題，以維護品牌聲譽。