“養(yǎng)老對(duì)萬(wàn)科是有戰(zhàn)略意義的，在客戶層面，如果我們不做針對(duì)客戶全生命周期的產(chǎn)品，是不完整的，而且養(yǎng)老是一個(gè)清晰的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)和千億級(jí)企業(yè)的生意，在行業(yè)里跟萬(wàn)科有同樣規(guī)模的不是很多，不管是客戶層面還是戰(zhàn)略層面。”伴隨著萬(wàn)科北方區(qū)域最大的養(yǎng)老社區(qū)——北京隨園的正式亮相，萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁劉肖表示，“過(guò)去五年，我一直希望能夠在北京落地一個(gè)像杭州那樣有養(yǎng)老口碑的項(xiàng)目，養(yǎng)老對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性協(xié)同的業(yè)務(wù)，萬(wàn)科也會(huì)在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上走得很遠(yuǎn)”。

    實(shí)際上，在萬(wàn)科看來(lái)，白銀時(shí)代，中國(guó)的城市化過(guò)程并沒(méi)有結(jié)束，城市對(duì)于空間的需求，無(wú)論從數(shù)量還是品質(zhì)上來(lái)看，都依然龐大。但伴隨“少子化”、“老齡化”的人口形勢(shì)，以及行業(yè)集中度的提升，市場(chǎng)單邊快速上漲、行業(yè)整體快速擴(kuò)張的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。為了支持萬(wàn)科未來(lái)的持續(xù)增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

    2018年，萬(wàn)科將戰(zhàn)略定位升級(jí)為“城鄉(xiāng)建設(shè)與生活服務(wù)商”。從配套服務(wù)商到生活服務(wù)商，意味著萬(wàn)科不僅要提供硬件，也要提供軟件；不僅要提供空間，也要提供內(nèi)容。萬(wàn)科方面表示，將持續(xù)從客戶真實(shí)需求出發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)、理解和順應(yīng)客戶的需求及其變化，打造客戶愿意買(mǎi)單的好產(chǎn)品、好服務(wù)，在“口碑時(shí)代” 贏得客戶的信賴與支持。養(yǎng)老業(yè)務(wù)對(duì)于現(xiàn)階段的萬(wàn)科而言屬于配套業(yè)務(wù)。同時(shí)，對(duì)于養(yǎng)老業(yè)務(wù)而言也有自己的基本盤(pán)，只有做好產(chǎn)品和服務(wù)，才有可能贏得客戶和市場(chǎng)，才有可能為未來(lái)的轉(zhuǎn)型埋下希望的種子。

    為此，北京萬(wàn)科聯(lián)手國(guó)際設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)用心打造房山隨園，不但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的適老細(xì)節(jié)、配套景觀、社交功能方面引領(lǐng)創(chuàng)新，在專業(yè)服務(wù)的活力激發(fā)和安全保障方面也樹(shù)立了行業(yè)標(biāo)桿。

    據(jù)悉，北京隨園整體規(guī)劃7棟樓，共700余張床位，其中占地約4000㎡擁有20多個(gè)功能的公共配套空間是養(yǎng)老中心的核心組成部分。萬(wàn)科方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有別于被動(dòng)接受照顧，隨園倡導(dǎo)老人們積極社交，在睦鄰友好的社區(qū)氛圍中，參與豐富的活動(dòng)、結(jié)識(shí)親密的伙伴、過(guò)上快樂(lè)的生活。

    而自2012年11月份萬(wàn)科的首個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目杭州隨園嘉樹(shù)面市至今，探索養(yǎng)老業(yè)務(wù)多年的萬(wàn)科已經(jīng)成為這一領(lǐng)域重要的生力軍之一。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，萬(wàn)科養(yǎng)老業(yè)務(wù)已布局16個(gè)城市，共儲(chǔ)備帶床位項(xiàng)目52個(gè)，可提供床位1萬(wàn)張以上，其中已開(kāi)業(yè)項(xiàng)目中有接近5000床。

    不過(guò)，盡管有著多年的實(shí)踐探索，但養(yǎng)老業(yè)務(wù)仍然被認(rèn)為是在摸著石頭過(guò)河，每走一步的前提是要先夯實(shí)石頭。隨著2019年萬(wàn)科提出“收斂聚焦、鞏固提升基本盤(pán)”以來(lái)，北京萬(wàn)科的養(yǎng)老業(yè)務(wù)也逐步收斂聚焦于兩大產(chǎn)品線——突出專業(yè)護(hù)理能力的怡園，和營(yíng)造睦鄰友好關(guān)系的隨園。

    其中，怡園為城市全托中心，以北京的怡園光熙長(zhǎng)者公寓為代表，對(duì)應(yīng)的客戶主要是半自理和失能失智的老人，對(duì)專業(yè)的護(hù)理康復(fù)甚至醫(yī)療有較強(qiáng)需求。隨園則是持續(xù)照料社區(qū)，以北京隨園養(yǎng)老中心為代表，主要提供全齡長(zhǎng)者的照料方案，主體客戶對(duì)于豐富的文娛社交生活需求更強(qiáng)烈。

    （萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁劉肖）

    幸福銀行

    喚醒積極養(yǎng)老的樂(lè)觀心態(tài)

    在北京萬(wàn)科，養(yǎng)老是地產(chǎn)基本盤(pán)的重要配套型業(yè)務(wù)，而北京隨園，是養(yǎng)老布局落定的一枚重要棋子。作為萬(wàn)科養(yǎng)老理念創(chuàng)新的典型——“幸福銀行”概念，被深入引進(jìn)到了新開(kāi)業(yè)的北京隨園養(yǎng)老中心，并在萬(wàn)科北方區(qū)域的7個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目上迅速推廣開(kāi)來(lái)。

    經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究和實(shí)踐觀察，北京萬(wàn)科養(yǎng)老業(yè)務(wù)的同事發(fā)現(xiàn)，除了健康照料，長(zhǎng)者其實(shí)更需要心理上的持續(xù)關(guān)注。日本“蒲公英介護(hù)中心”最早創(chuàng)造了積分消費(fèi)的方法，他們用“SEED幣”成功讓老人們?cè)谶@里找到了“第二人生”。

    受到這一啟發(fā)，北京萬(wàn)科養(yǎng)老業(yè)務(wù)的同事提出了“幸福銀行”的概念，把在住老人“感覺(jué)自己沒(méi)有用”的消極養(yǎng)老狀態(tài)變成“賺錢(qián)、攢錢(qián)、花錢(qián)”的主動(dòng)養(yǎng)老模式。在隨園，每位老人都會(huì)得到一本幸福賬戶，里面詳細(xì)介紹了“幸福銀行”的使用規(guī)則。在積極參與康復(fù)運(yùn)動(dòng)、社團(tuán)、社交活動(dòng)的時(shí)候，他們可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)金，并存儲(chǔ)進(jìn)“幸福銀行”，通過(guò)支取這些獎(jiǎng)勵(lì)金可以進(jìn)而換取對(duì)等的福利內(nèi)容。

    比如，老人每日做早操可以獲得1個(gè)幸福幣，參加書(shū)法、手工課程學(xué)習(xí)可以獲得5個(gè)幸福幣，組織合唱社團(tuán)排練可以獲得10個(gè)幸福幣。每月攢下來(lái)的幸福幣，可以用來(lái)在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，比如理發(fā)需消耗50個(gè)幸福幣，打印照片需要20個(gè)幸福幣。隨園還定期組織大型的“幸福集市”、“趣味運(yùn)動(dòng)”等，老人們可以在市集上根據(jù)自己的喜愛(ài)，購(gòu)買(mǎi)到實(shí)用的日常用品、飲品、甜點(diǎn)等。2018年4月，“幸福銀行”的概念首先在怡園光熙長(zhǎng)者公寓試行，截至當(dāng)年年底盡管在住的主要為半自理老人，但活動(dòng)參與頻率仍然平均提升了30%左右。

    “幸福銀行”概念得以深入推行，依托于隨園提供了近4000㎡集中的公共活動(dòng)空間。萬(wàn)科邀請(qǐng)了日本的知名設(shè)計(jì)師津島曉生，經(jīng)過(guò)3年的時(shí)間研究適合隨園的長(zhǎng)者社交活動(dòng)場(chǎng)景。在室內(nèi)設(shè)置了閱讀視聽(tīng)、棋牌運(yùn)動(dòng)、書(shū)畫(huà)音律、舞蹈瑜伽、茶飲水吧、休閑會(huì)客、陽(yáng)光私宴等20余個(gè)功能空間。隨園還在室外打造了“悅舞園、健步園、康養(yǎng)園及益趣園”四大景觀空間，以滿足老人養(yǎng)生休閑的多樣需求。無(wú)風(fēng)雨長(zhǎng)廊的設(shè)計(jì)，把活動(dòng)區(qū)域與長(zhǎng)者房間互相聯(lián)通，無(wú)論刮風(fēng)下雨長(zhǎng)者都能照常進(jìn)行文娛活動(dòng)。

    不僅是針對(duì)隨園內(nèi)的老人，北京萬(wàn)科養(yǎng)老還將這一模式擴(kuò)展至了所有為隨園注入活力的老人。為隨園表演節(jié)目的長(zhǎng)者合唱團(tuán)，參與授課講座的老年志愿者都可以通過(guò)與隨園老人的社交互動(dòng)獲得“幸福銀行”的積分獎(jiǎng)勵(lì)，并選擇適合他們的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行兌換。

    智慧平臺(tái)

    助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理提效

    除了理念上的創(chuàng)新，依托于北京萬(wàn)科養(yǎng)老開(kāi)發(fā)的服務(wù)管理系統(tǒng)——V-Care智慧照護(hù)平臺(tái)，隨園得以更好地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。

    2018年開(kāi)始，V-Care系統(tǒng)首先在怡園光熙長(zhǎng)者公寓運(yùn)行，1.0階段系統(tǒng)主要解決的是檔案數(shù)據(jù)化和實(shí)現(xiàn)移動(dòng)呼叫的問(wèn)題，2.0階段系統(tǒng)增加了個(gè)性化的照顧計(jì)劃，所有對(duì)老人的服務(wù)流程，在平臺(tái)上被切割為標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)動(dòng)作，并可以得到精準(zhǔn)的考核檢查。

    數(shù)據(jù)顯示，北京萬(wàn)科養(yǎng)老目前已梳理出了8大類(lèi)服務(wù)模塊165個(gè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)，涵蓋產(chǎn)品硬件服務(wù)、健康管理、護(hù)理、康復(fù)、醫(yī)療、繽紛生活、營(yíng)養(yǎng)餐飲、特色家政等。工作人員會(huì)按照護(hù)理等級(jí)為每位長(zhǎng)者定制照護(hù)計(jì)劃，并規(guī)范64項(xiàng)護(hù)理動(dòng)作。每日每個(gè)時(shí)間段，護(hù)理員的每一個(gè)護(hù)理動(dòng)作都會(huì)被系統(tǒng)記錄在案。

    引入隨園項(xiàng)目使用時(shí)，V-Care系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入3.0階段，巡更系統(tǒng)得到了優(yōu)化更新。除了固定在床頭和衛(wèi)生間的固定呼叫器，項(xiàng)目為老人配備了移動(dòng)呼叫器，方便老人隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行服務(wù)呼叫。同時(shí)護(hù)理員也配備了V-Care腕表和對(duì)講機(jī)，以便更及時(shí)地接收并響應(yīng)老人的需求。隨園還在每個(gè)房間都增加了護(hù)理員的指紋打卡，確保查房的動(dòng)作落到實(shí)處。據(jù)項(xiàng)目工作人員介紹，“V-Care在隨園項(xiàng)目上全面應(yīng)用后，我們還將把文娛體系納入到數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中。通過(guò)長(zhǎng)者打卡、管家統(tǒng)計(jì)的形式，提供區(qū)域熱力圖、社團(tuán)活動(dòng)熱力圖，哪些社團(tuán)更受長(zhǎng)輩歡迎，哪些空間設(shè)計(jì)還需優(yōu)化，均以數(shù)據(jù)的形式清晰呈現(xiàn)，從而幫助‘管家’更好地對(duì)課程及空間設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化。”

    通過(guò)V-Care，萬(wàn)科還可以對(duì)護(hù)理員進(jìn)行“熱度”考核，定期進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)和應(yīng)急培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)置末位淘汰制度，以合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，評(píng)選優(yōu)秀護(hù)理標(biāo)兵，嚴(yán)格規(guī)范管理護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

    V-Care系統(tǒng)還配備了親屬端，老人每天的身體健康數(shù)據(jù)，接受護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，參與活動(dòng)的照片視頻等，長(zhǎng)者的家屬都可以及時(shí)通過(guò)手機(jī)進(jìn)行查看。

    融入社會(huì)

    探索幸福養(yǎng)老的更高價(jià)值

    2018年6月份，北京市委書(shū)記蔡奇指出，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以居家和社區(qū)養(yǎng)老為主、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為支撐，實(shí)行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，提升服務(wù)水平，用好社會(huì)力量，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老的社會(huì)服務(wù)體系，努力在老有所養(yǎng)上取得實(shí)實(shí)在在的新進(jìn)展。

    政府大力發(fā)展養(yǎng)老的決心對(duì)養(yǎng)老企業(yè)來(lái)說(shuō)是極大的鼓勵(lì)，相關(guān)配套政策的不斷完善也將更有利于相關(guān)市場(chǎng)的發(fā)展。

    作為較早進(jìn)入養(yǎng)老市場(chǎng)的企業(yè)之一，北京萬(wàn)科也在積極承擔(dān)這部分社會(huì)責(zé)任。北京房山隨園養(yǎng)老中心，就是一次政企合作的嘗試，也是北京市場(chǎng)上少有的大規(guī)模的政企合作型養(yǎng)老項(xiàng)目。

    政企合作的模式下，企業(yè)可以更加專注于輸出技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)等服務(wù)，也有助于進(jìn)一步提升社會(huì)整體養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率，為市場(chǎng)提供性價(jià)比更高的專業(yè)養(yǎng)老社區(qū)和服務(wù)。

    值得注意的是，北京萬(wàn)科養(yǎng)老在將隨園打造為北方區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)桿的同時(shí)，也積極融入社會(huì)，不斷探求幸福養(yǎng)老的更高價(jià)值。

    在對(duì)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀養(yǎng)老社區(qū)的考察研究中，萬(wàn)科發(fā)現(xiàn)一些養(yǎng)老院會(huì)創(chuàng)新地嘗試與幼兒園和長(zhǎng)租公寓的建設(shè)結(jié)合起來(lái)。一方面孩子的天真和年輕人的朝氣可以為長(zhǎng)者的生活注入更多歡樂(lè)和活力，另一方面長(zhǎng)者與晚輩的互動(dòng)，也可以讓老人們更生動(dòng)地教會(huì)孩子們?nèi)绾巫鹬厣⒕磹?ài)長(zhǎng)輩，分享自己的人生閱歷和生活智慧給年輕人以啟發(fā)和幫助。

    除了鼓勵(lì)長(zhǎng)者間的社交，隨園還積極創(chuàng)造老人與孩子和青年間的互動(dòng)機(jī)會(huì)。例如，隨園項(xiàng)目將聯(lián)合北京萬(wàn)科的兒童成長(zhǎng)中心，在隨園內(nèi)部開(kāi)展面向孩子的生命教育、代際學(xué)習(xí)、美德傳承等社會(huì)實(shí)踐課程，讓長(zhǎng)者在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的過(guò)程中，體會(huì)老少同樂(lè)的幸福。

    又如，隨園也正在與中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)、北京中醫(yī)藥大學(xué)、北京理工大學(xué)等周邊高校開(kāi)展黨建團(tuán)建、紅色文化、口述歷史、志愿服務(wù)等多種形式的共建。未來(lái)，通過(guò)“隨園老人口述+社科大學(xué)生記錄編輯+媒體連載”的方式，讓老一輩人的榮光故事獲得更好的傳承。

    有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在某種意義上，北京隨園是萬(wàn)科養(yǎng)老深耕北京的一個(gè)重要里程碑。隨著首批長(zhǎng)者入住北京隨園，在這里迎來(lái)他們新的幸福人生，北京隨園，或?qū)⒃谖磥?lái)的發(fā)展中，成為中國(guó)養(yǎng)老社區(qū)的新標(biāo)桿。

（編輯 何帆）