證券時報記者 馬傳茂

    又一持牌金融機構因侵害消費者合法權益被監管通報。

    6月15日，銀保監會消費者權益保護局發布通報顯示，馬上消費金融公司（下稱“馬上消金”）存在營銷宣傳夸大誤導、產品定價管理不規范、學生貸款管理不規范、合作商管控不嚴、聯合貸款管理不到位、不合規催收、消費者權益保護體制機制不完善等問題，侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等權益。

    針對監管通報內容，馬上消金相關負責人對證券時報記者回應，稱公司高度重視，第一時間成立了專項整改工作小組，目前已基本完成相關問題的整改工作，并繼續在監管部門的指導下持續優化完善消費者權益保護工作，防止類似問題再次發生。

    監管出手：

    馬上消金被打“七”寸

    在此次通報中，銀保監會消保局指出了馬上消金存在的七大問題。

    一是營銷宣傳存在夸大誤導，告知義務履行不充分。譬如，公司“安逸花”APP首頁有“超低利率”的宣傳表述，但實際貸款年利率為7.2%~36%；“極速放款權益”彈窗顯示“免費領取”，點擊則將消費者導入聯合貸款審貸流程。

    二是產品定價管理不規范，個別服務定價不合理。公司將對借款人實際收取的貸款利息、罰息、提前還款手續費等綜合資金成本超過36%的部分作為“溢繳款”管理，在合同中約定借款人可申領溢繳款，但未在客戶端以顯著方式告知借款人，存在部分借款人貸款已還清，但溢繳款未返還到借款人賬戶的情況。

    三是學生貸款管理不規范，執行存在偏差。馬上消金不同產品對“非學生承諾”的要求不一致。商品分期要求20~24周歲的申請人作出“非學生承諾”，現金分期、循環額度則要求18~22歲的申請人作出承諾。

    四是合作商管理制度不健全，管控不嚴。馬上消金未建立對合作商的培訓管理機制，未規定對合作商巡檢的頻率、覆蓋范圍等，對合作商及門店的風險限額管理缺少制度規范。與醫美商戶的合作合同缺少對培訓事項的約定，貸款限額設置不科學、不合理。

    五是聯合貸款管理不規范，存在監管套利行為。馬上消金與某銀行的聯合貸款合作協議中，未按照承貸比例共擔風險，存在將貸款利息作為服務費支付給合作銀行的情況。在與合作銀行開展的聯合貸款業務中，公司匯集借款人保費并定期劃轉至合作保險公司，屬代收代付保費行為，但自身并無保險中介資質。后在業務環節中加入保險經紀公司，但并未改變代收代付保費的行為性質，存在監管套利。

    六是催收管理不到位，存在不合規催收。公司未建立委外催收機構評級、考核制度及實施細則，催收短信、催收電話、律師函存在向無關第三方催收的內容。電話催收存在向無關第三方透露借款人信息及侮辱、攻擊等情況。

    七是消保體制機制不完善，部分職能未落實到位。“安逸花”APP、部分第三方合作平臺貸款申請頁面展示的利率未折算為年化形式。公司官網產品信息、定價及服務內容公示中提前還款費用標準披露不明確。《隱私政策》收集客戶信息不符合“必要”原則，如向客戶收集“短信記錄”，未對收集的通話記錄、設備、地理位置等信息進行時間限定和范圍限定。消費者權益保護審查機制未覆蓋全流程，沒有對設計開發、定價管理等環節實施有效審查，如標準會員服務卡種調整和定價測算未經消保部門審查。

    銀保監會消保局表示，馬上消金的上述行為侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等權益，將嚴格依法依規對該公司進行處理。

    公司回應：

    知錯認錯改錯不再犯錯

    針對銀保監會消保局通報內容，馬上消金回應稱，公司高度重視，誠懇接受監管部門的批評和意見，第一時間成立了專項整改工作小組。整改工作堅持立查立改原則，舉一反三，同時深入開展內部反思與優化提升。

    馬上消金相關負責人表示，截至目前，公司已基本完成相關問題的整改工作，并繼續在監管部門的指導下持續優化完善消費者權益保護工作，防止類似問題再次發生。目前公司經營一切正常，業務穩定，發展狀況良好。

    據了解，馬上消金成立于2015年6月，是一家經銀保監會批準，持有消費金融牌照的科技驅動型金融機構。截至目前，公司注冊資本40億元，前四大股東為重慶百貨、中關村科金技術、物美科技集團、重慶銀行，分別持股31.06%、29.51%、17.26%、15.53%。

    4月1日，重慶百貨發布2020年財報，披露了旗下馬上消金的年度業績。數據顯示，馬上消金全年實現收入76.04億元，同比下滑15.5%；實現凈利潤7.12億元，同比下降16.53%。截至2020年末，馬上消金資產總額累計達524.84億元，公司凈資產累計達72.52億元。

    一直以來，央行和銀保監會等監管部門都將金融消費者權益保護作為重要議題，并于2020年10月出臺《金融消費者權益保護實施辦法》，定期集中通報銀行業、保險業消費投訴情況，不定期地對部分金融機構侵害消費者權益的行為進行調查、通報。

    據不完全統計，2020年以來，就有包括浦發銀行、中華財險、招聯消費金融、新網銀行、平安銀行、馬上消金在內的6家機構被銀保監會消保局通報存在相關侵害消費者合法權益的行為。

    銀保監會消保局表示，各銀行、保險機構應引起警示，嚴格按照相關法律法規和消保行為監管要求，在消保體制機制、營銷宣傳、定價管理、貸款管理、第三方管控、催收管理等方面對照檢視，依法合規開展經營活動，切實保護金融消費者合法權益。

    治本之策：

    多主體作戰推進消保完善

    實際上，在金融消費者權益保護的大議題上，行業監管、機構自律與用戶教育缺一不可。

    在近日舉辦的“數字金融領域消費者權益保護”專題研討會上，中國人民銀行金融消費權益保護局綜合處處長孫崇昌就表示，在金融行業數字化升級階段，既要保障科技創新與產業賦能的效率，又要切實保護消費者的權益不受損害。這就需要行業監管和用戶教育齊頭并進，共同推動金融產業走向更規范的道路。

    站在行業協會角度，中國互聯網金融協會副秘書長朱勇也強調，要建立金融消費者權益保護的管理標準，并積極完善基礎設施，期待未來監管、學術與市場等主體積極合作，共同推進金融消費者權益保護工作。

    國家金融與發展實驗室副主任曾剛、研究員劉偉此前則在《強化金融消費者保護，促進金融回歸本源》一文中指出，我國在金融消費者權益保護領域的工作有所成效，但與國際領先實踐仍存在一定差距，在某些領域和具體環節還存在諸多問題，亟待解決和完善。該文提及，在監管考核方面，跨產品、跨市場領域的監管標準統一性和監管協調性仍有待加強；在產品服務方面，傳統金融機構的消費者保護理念還有待提升，新型互聯網金融機構和金融科技公司等非金融機構的消費者保護意識和保護措施落實則更加良莠不齊，對金融消費者保護和金融市場穩定造成極為不利的影響。

    此外，在宣傳教育方面，我國金融宣傳教育的針對性和有效性有所欠缺，金融知識普及尚未納入基礎性的國民教育體系，宣傳教育的普及性和長期性有待加強。

    曾剛等人認為，金融消費者權益保護工作涉及到法律、監管、市場、教育等多個領域和部門，并非單一主體可以獨立完成。因此，無論是作為責任主體的金融機構，還是其他有關部門以及金融消費者自身，均應提升金融消費者權益保護意識和責任感，認清自身角色和職責，充分發揮各自在金融消費者權益保護工作中的不同作用。