近日，太平人壽召開年中工作會議，在規劃下半年工作的同時，再次強調要堅持客戶至上不動搖。太平人壽表示，要主動適應保險消費升級、客戶需求多元化的變化，積極創新變革，通過科技賦能，在維護消費者權益、保險理賠及運營服務方面不斷提升消費者體驗，積極為消費者解決實際問題，踐行央企社會責任與擔當，營造健康和諧的金融消費環境。

    “賠錢”轉變為“賠滿意”

    上半年理賠額同比增長49%

    “保險姓保”，這是監管持續倡導保險業經營理念。盡管消費者購買保險并非為了獲得賠償，但理賠服務效率和質量直接體現了保險公司的社會價值，也決定了客戶對保險公司的信任度。

    太平人壽用實際行動踐行“保險姓保”。據《太平人壽2021年半年度理賠服務報告》數據顯示，上半年太平人壽理賠金額達50.8億元，同比增長49.4%；理賠件數40萬件，同比增長33.3%；服務客戶32.8萬人，同比增長26.2%。另外，太平人壽在今年7月份支付理賠金額9.5億元，賠付件數8.1萬件，當月啟動理賠應急預案21次，在涉及臺風、暴雨、疫情、交通事故等公共突發事件中充分表現出了太平人壽作為央企成員公司的責任與擔當。

    作為服務屬性較強的保險業，有溫度的理賠才能贏得客戶信賴。太平人壽表示，巨量理賠數據背后，是公司始終堅持理賠有效率、服務有溫度，持續打造讓客戶信任、滿意的高效理賠服務。

    據了解，太平人壽以客戶為中心，努力堅守著保險行業的初心和使命，堅定踐行著對客戶的承諾。在行業數字化轉型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務創新，為從過去的“賠錢”轉變為“賠滿意”，解決客戶痛點，打造卓越的客戶服務品牌。

    堅持維護消費者權益

    強化安心服務

    當然，要讓客戶“賠滿意”需要保險公司在管理手段、服務水平、經營理念、組織架構等諸多方面發力，提高客戶的服務能力是個系統工程。

    太平人壽對此也有深刻理解，其表示，公司將在中國銀保監會的正確領導下，認真貫徹執行監管制度要求，不斷完善服務管理手段，提升保險服務水平，以消費者服務體驗為出發點，以建立健全消費者權益保護工作體制機制為主線，從全面促進消費、助推“雙循環”的高度出發，切實提升消費者權益保護的意識和能力，扎實推進消費者權益保護工作，將既有規定落到實處，積極解決消費維權領域的痛點、難點、堵點問題，為高質量發展強本固基。

    在具體落地層面，太平人壽積極暢通維權渠道，在發揮全國統一客服熱線95589主通道作用的同時，還開通021-601-12315維權直達專線，保證熱線接通率，提升坐席人員線上處理問題能力，為廣大消費者提供隨心、省心、安心的服務。

    為提高公司人員的服務水平，太平人壽針對銷售人員、公司內勤及廣大消費者的不同特點和需求，開展常態化宣傳教育，精準施策，注重實效。

    例如，在內部資訊平臺，太平人壽開辟“保險課堂”“太小平的保險經”“保險理念”等專欄，創新海報、視頻等形式，定期高頻宣導保險應知應會、監管最新資訊、機構管理動態，累計點擊量已超40萬人次，有效提升內外勤員工的消費者權益保護意識。

    太平人壽還在線上官方媒體開設“保險太平說”“以案說險”“理賠故事”專欄；線下各營業網點普遍設置金融宣傳教育專區，定期開展保險“五進入”活動，線上線下擴大協同效應，形成更強傳播合力，將保險保障理念深入人心。

    除上述措施之外，太平人壽的客戶群中有一大部分是老年人，提供適老化的服務也是太平人壽強化服務的著力點。

太平人壽適老化服務

    今年以來，太平人壽持續貫徹落實《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》要求，幫助老年客戶順利跨越數字鴻溝。公司各地營業網點普遍開設暖心服務窗口，為臨柜的老年人提供優先專席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來暖心、專業的服務。

    借助太平人壽的“E掌柜”和“太平通”等線上服務平臺，老年客戶不用出家門，即可在服務人員協助下辦理信息變更、保單查詢等業務，省時又省力。60歲以上的老年客戶撥打全國統一客服熱線95589，系統會自動精準識別身份，直通人工坐席提供服務。

    科技提升客戶服務能力

    實現“免排隊、不打烊、零接觸”

    “E掌柜”和“太平通”只是太平人壽以科技提升客戶服務的一個方面，科技已滲透到太平人壽管理和業務鏈條的各個環節。

    十三屆全國人大四次會議表決通過的關于“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要，提出了要加快數字化發展，建設數字中國的任務。面對客戶更加多樣化、個性化的需求，太平人壽加快數字化轉型，以科技賦能管理模式、服務方式。

    當前，一方面，太平人壽以服務為核心，借助科技手段改進服務方式、提升服務體驗和質量；另一方面，公司則以管理為核心，通過科技賦能，優化代理人的工作方式，提升工作效率，從而更好地為客戶提供服務。

    例如，幾年前身在國外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質手續寄回國內，還需等待一段時間才能把流程處理完。流程繁瑣且不論郵寄資料過程也有一定風險，這讓梁女士深感不便。

    梁女士的這些不便，在太平人壽推出的“E掌柜”的幫助下迎刃而解，只需用手機在幾分鐘內就可以完成。借助“E掌柜”，業務員和客戶分別只需三步即可完成線上操作，而且全過程采用電子簽名，大大提升了效率，縮短了客戶的操作時間。上線至今，“E掌柜”覆蓋了常用的36個保全項目，已有累計超過17.6萬的業務員使用“E掌柜”，總服務次數超過230萬次。

    近年來，依托“中國太平95589”微信公眾號、太平通App、網上營業廳等全方位的線上服務平臺，客戶不僅可以在線下載電子保單、簽收保單回執，還可以進行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項服務。借助最新科技手段，太平人壽為客戶提供極速服務體驗，成功實現了“免排隊、不打烊、零接觸”目標。

    在給客戶帶來便捷的同時，科技手段的運用，也極大地提升了太平人壽代理人工作效率，為其更好地服務客戶提供了技術保障。

    對于從業已有3年的保險代理人王女士來說，如何搞懂客戶在想什么、喜歡什么、需要什么，是她每天必須不斷思考的問題。通過太平人壽的“太平保寶”線上平臺，王女士可以通過大數據分析，對客戶進行精準畫像，精確了解客戶的喜好和需求，從而為其定制個性化服務。

    作為一站式的代理人掌上移動終端軟件，“太平保寶”涵蓋了獲客、投保、理賠、保全、客戶及保單管理等關鍵環節，打造了一個線上線下的保險服務閉環。此外，王女士還可以借助“易行銷系統”提供的人機協同來智能展業，不斷優化管理流程和關鍵銷售動作；通過“太平惠匯”資訊平臺提供的定制化資訊，分析客戶的喜好，從而了解其需求。

    太平人壽也在持續通過科技手段，幫助客戶明晰自身保障權益，更好地維護客戶權益，比如太平人壽研發的智能雙錄系統，有效解決客戶在不理解保險責任的情況下購買產品的問題，并設置了人臉識別、證件檢測、投屏簽字等多個環節來保障客戶信息安全。此外，太平人壽的電子保單，也是由通過國家認可的第三方數字認證機構，對保單文件進行加密并頒發認證證書，憑借法律及技術手段，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面，為客戶及保險公司雙方提供安全保證。

    加強線上與線下服務融合

    “管理+服務”雙驅動模式顯效

    除數據安全之外，保險業是一個重服務的行業，若只有線上技術，而沒有對應的線下服務，科技再好，也是“空中樓閣”。如何將“高大上”的科技與接地氣的線下服務融合，是服務科技化的痛點之一。

    太平人壽如何提升線下服務能力？

    據了解，近年來，太平人壽通過電話醫生、遠程視頻會診等“一攬子”“全流程”的VIP健康管理服務，幫助客戶進行日常健康管理；通過搭建的“樂享健康”服務平臺，已為120多萬深度用戶提供了涵蓋醫療服務、健康服務、健康風險評估等方面的眾多服務項目，讓服務覆蓋客戶的各個健康階段，守護家庭健康生活。

太平人壽智慧營業廳IATM保險柜員機

    例如，福建劉女士的母親突發一眼視力短暫性失明、又間歇性失憶，卻堅持不去醫院。劉女士情急之下撥通了95589申請了太平人壽的24小時電話醫生服務。在了解情況后，電話醫生指導劉女士為其母親做了系列檢測動作，并初步判斷客戶母親很可能是腦梗塞。因送醫及時，劉女士母親一周后康復出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀，但因判斷失誤，錯過了最佳治療時間導致雙目失明。

    正是由于強大的線下服務能力，挽救了劉女士母親的一雙眼睛。自新冠肺炎疫情暴發以來，太平人壽24小時電話醫生服務開放給所有公司客戶，提供24小時全面的醫療、健康電話咨詢服務，2020年以來該服務使用人次超過2.6萬。

    “服務客戶是保險行業不變的宗旨，而以客戶為中心，則是全行業應當奉行的價值理念。太平人壽的“管理+服務”雙驅動模式，同時聚焦內部管理和客戶服務，為推動科技對保險行業的全域賦能找到了突破口，也為保險行業發揮更大的價值和能力提供了無限可能。”太平人壽表示。

    （CIS）