本報記者 蘇向杲

    近期，保監會根據發布2017年72家壽險公司投訴處理考評結果。

    考評采取分數制，滿分為100分，經測算，人身保險公司平均得分為69.73分，29家公司低于平均分。考評結果如下：

    主要考評指標結果如下：

    一、定性指標考評情況

    定性指標包括制度建設、機制建立和制度執行三項，總分30分，制度建設、機制建立兩項各15分，制度執行為扣分項。

    （一）制度建設。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關工作制度。經考評，有70家公司的92家分支機構因制度不健全被扣分。

    （二）機制建立。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關工作機制。經考評，有52家公司的60家分支機構因投訴處理機制不健全被扣分。

    （三）制度執行。

    主要考評保險公司是否嚴格執行投訴處理各項制度規定，對制度落實不到位的情況予以扣分。經考評，有101家公司的276家分支機構因投訴處理制度未有效執行被扣分。出現較多的問題是未按規定上報本單位保險消費投訴處理情況報告或報告內容不符合要求，有94家公司的210家分支機構存在此類問題。

    二、定量指標考評情況

    定量指標主要從投訴數量、投訴處理規范、投訴處理效果以及風險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設10個指標，包括：投訴相對量（產、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。

    （二）投訴相對量（人身保險公司）。

    人身保險公司投訴量考評兼顧各保險公司渠道構成、產品結構、業務規模等差異性特點，分設億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3個指標，各占10分。

    1.億元保費投訴量（人身保險公司）。

    該指標考評人身保險公司投訴數量與保費規模的關系。指標以行業均值為基準，按公司指標值與行業均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。滿分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

    2.萬張保單投訴量（人身保險公司）。

    該指標考評人身保險公司投訴數量與保單數量的關系。按公司指標值與行業均值的高低差距計算得分。2017年，人身保險公司萬張保單投訴量平均得分4.42分，得分整體偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。滿分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%。

    3.萬人次投訴量（人身保險公司）。

    該指標考評人身保險公司投訴數量與承保人次的關系。按公司指標值在行業的高低順序計算得分。部分養老保險公司投訴量相對于承保人次較少，該指標項下得分較高。

    從人身保險公司三個相對量指標綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。滿分公司1家。

    （三）億元保費投訴變化率。

    該指標反映2017年保險公司億元保費投訴量與上年相比變化情況。指標滿分10分，與上期相比無變化得6分。財產保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%；人身保險公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

    （四）投訴件處理及時率。

    該指標考評保險公司對監管機構轉辦的投訴件按照規定時間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，占比56.55%，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

    （五）撤訴率。

    該指標反映投訴人對投訴處理結果滿意并主動撤回投訴的數量與投訴件總量的比例。2017年，保險公司對監管機構轉辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財產保險公司撤訴率為70.89%，人身保險公司撤訴率為79.43%。撤訴率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

    （六）越級投訴量。

    該指標主要考評保險消費者以上訪形式直接向保監會機關反映保險消費投訴事項的數量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，占比24.83%。其中，財產保險公司20家，人身保險公司16家。

    （七）違法違規案件。

    該指標主要考評保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和保監會規定，損害保險消費者合法權益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實違法違規案件被采取監管措施，占比27.59%。其中，財產保險公司14家，人身保險公司26家。

    （八）重大群體性事件。

    該指標考評公司由于經營不規范、投訴處理不及時及措施不到位等原因引發的重大群體性事件。2017年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及3家保險公司。

    （九）負面輿情。

    該指標主要考評保險公司因保險消費活動被全國性主要媒體進行負面報道且對保險業造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險公司未出現扣分情況。