本報記者 蘇向杲

    近日，中國保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合艾瑞咨詢發(fā)布《2018中國互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險用戶調(diào)研報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》根據(jù)iClick社區(qū)-New的5000份問卷調(diào)查結(jié)果，全面反映了2018年互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險用戶的群體特征、購買行為、新型產(chǎn)品購買情況、購買渠道及滿意度等方面，同時與2017年同維度調(diào)研進行了比較，從而為保險公司對互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險用戶的服務(wù)甄別、產(chǎn)品開發(fā)、理賠服務(wù)、APP優(yōu)化等方面提供建議和啟示，也為保險用戶更了解當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險市場的基本情況。

    互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險用戶群體分析

    《報告》首先從年齡、婚姻、個人月收入、學(xué)歷等方面分析了互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險用戶群體。

    （一）互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險用戶群體年齡層次上，保險用戶年齡構(gòu)成主要在26至45歲區(qū)間，用戶占比高達(dá)79.9%。其中36-55歲的保險用戶年齡段占比高于整體用戶占比，這一年齡段人群投保意識和傾向相對更強勢。

    與2017年相比，19-35歲及46-55歲年齡段TGI指數(shù)（TGI指數(shù)=[目標(biāo)群體中具有某一特征的群體所占比例/總體中具有相同特征的群體所占比例]*100，反映目標(biāo)群體在特定范圍的強勢或弱勢，下同）有所上升，其中19-25歲由79.1增長為93.5；26-35歲由96.9增長為100；46-55歲由97.7上升為108.1。伴隨著保險知識的普及和互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，保險用戶在年輕群體和年長群體中的接受度提高。

    （二）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，保險用戶中有車、喜歡旅游、有房、有孩子的占比分別高于整體用戶8.6、6.8、6.5和5.7個百分點，保險用戶的生活品質(zhì)比較高。同時面臨的風(fēng)險因素越多，投保率越高，表明用戶對保險認(rèn)知較為清晰、對其功能比較肯定。

    保險用戶中有社保的比例高于整體4.5個百分點，說明社保并不能完全滿足用戶的需求，他們選擇用社保和商業(yè)保險的組合為自身提供保障。保險公司要積極開拓用戶的潛在全方位需求，如教育、財產(chǎn)安全、醫(yī)療等，為客戶規(guī)劃好覆蓋整個家庭全生命周期的保險計劃。

    （三）整體而言，學(xué)歷和收入成正相關(guān)，高學(xué)歷高收入人群更重視精神品質(zhì)和心理感受，因而保險項目和宣傳應(yīng)該更加側(cè)重對精神層面的心理滿足。

    互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險用戶購買行為分析

    《報告》從購買時間節(jié)點、購買保險產(chǎn)品種類、購買行為與風(fēng)險覆蓋需求、保險產(chǎn)品選擇因素、非保險用戶未購買原因、保險公司公信力培養(yǎng)、保險滿意度等方面全面分析了互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險用戶的購買行為。

    （一）從保險用戶購買時間節(jié)點看，主動投保思維有待養(yǎng)成。從用戶購買保險的時間節(jié)點來看，占比最高的時間段是在延續(xù)性保險到期日前后，這一時段內(nèi)購買保險的用戶占比達(dá)到了36%。

    （二）從保險用戶曾購買的產(chǎn)品來看，意外健康類保險、汽車類保險、資金安全類保險占比排名前三。我國居民的健康意識逐漸增強，對健康類的保險需求不容忽視，如中高端醫(yī)療險，并在續(xù)保條件、免賠額、保額、全家保、保險責(zé)任拓展及智能核保等方面創(chuàng)新，推動了意外健康險種的銷售。伴隨著新一輪的消費升級，汽車與普通消費者的日常生活聯(lián)系更為密切，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，到2017年末我國私人汽車保有量達(dá)到18695萬輛，帶來了車險的高度繁榮。互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展使得賬戶安全險、資金安全險受到用戶的歡迎，這一類險種在未來同樣有著較廣闊的前景。

    同2017年比較來看，各個品類的購買比例均有所提高，保險的普及度提升。其中手機類、住宿類、資金安全類、航空類漲幅居于前四位，分別為15.1、12.7、10.2、9.8個百分點。

    （三）在保險用戶自評最能影響正常生活的因素中，48.7%的用戶選擇了生病，且相對2017年進一步上升4.3個百分點；17.7%的用戶選擇了交通意外，8.2%的用戶選擇電子賬戶被盜，最常購買產(chǎn)品與風(fēng)險影響因素基本上匹配。反映出用戶對疾病、交通意外和賬戶安全的重視。保險公司要繼續(xù)積極把握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，滿足各行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進程中產(chǎn)生的投保需求。

    手機丟失或損壞在風(fēng)險因素中排名第四位，購買過的比例以45.4%排名第七，還有繼續(xù)發(fā)掘的空間。

    （四）數(shù)據(jù)顯示，保險用戶過去一年最習(xí)慣購買保險的公司中，大型保險公司的優(yōu)勢十分明顯。人數(shù)占比位列前三的保險公司共計占據(jù)了約70%的比重，人數(shù)占比前十的保險公司比重高達(dá)約98%。由于保險公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價格有所差異，購買人數(shù)排名不能等同于公司營收排名，但仍然可以說明大型保險公司的用戶規(guī)模非常龐大，結(jié)合保險用戶產(chǎn)品選擇最看重因素，大型公司受益于保險銷售渠道多樣、用戶觸達(dá)率可能較高，擁有豐富的產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗和完善的理賠流程，在市場上的競爭優(yōu)勢突出。

    與2017年相比，條款簡明、親友推薦、媒體報道比重有所下降，說明保險用戶的選擇更加自主理性，主要受益于互聯(lián)網(wǎng)保險對產(chǎn)品條款的簡化和用戶自身成熟度提升，愈發(fā)看重售后服務(wù)。

    （五）在2014名目前尚未購買保險的用戶中，未來仍不愿意購買的用戶占比20.1%，而不愿意購買保險的原因主要有條款復(fù)雜看不懂、不相信保險公司和價格太高。但相對于2017年，對保險公司不夠信任、價格太高的比重降低，反映出保險公司的公信力有所上升及互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品更低廉的價格優(yōu)勢；條款復(fù)雜上漲幅度較大，說明部分用戶仍然不能充分理解條款。

    新型互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)險購買分析    

    《報告》全面分析了新型保險（本報告新型保險特指基于場景化研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品或基于互聯(lián)網(wǎng)線上銷售的特性而研發(fā)的專項產(chǎn)品等）用戶購買行為及品類的實際情況，在保險業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進程逐漸加快的環(huán)境下，各類新型保險產(chǎn)品也層出不窮，用戶喜好與市場反響亦有所不同。

    （一）超過97%的保險用戶購買過新型保險產(chǎn)品，交通工具意外險、資金賬戶安全險和中高端醫(yī)療險在保險用戶中的滲透率分別高達(dá)75.2%、64.3%和49.4%。艾瑞《2017年年度數(shù)據(jù)發(fā)布-電子商務(wù)》顯示顯示2017年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C市場交易規(guī)模預(yù)計為3.6萬億元，退貨運費險解決了從買家、賣家到交易和售后流程中的諸多風(fēng)險；我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，攜程、去哪兒等線上旅游平臺的興起，各種新型交通意外險等應(yīng)運而生。相對于傳統(tǒng)的航空意外險，新型交通工具意外險保障范圍更大、保險期的彈性強，對用戶有著較高的吸引力。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，如居民的日常支付安全保障和P2P平臺去擔(dān)保后的履約安全，推動著賬戶安全險、履約保證險、信用保證保險等險種的發(fā)展。

    （二）最常購買的新型保險的支出情況：31%的用戶年花費在500元以下，花費在1500元以下的用戶占比超過一半，用戶在新型保險上的花費目前還處在較低的水平，其占用戶一年總保費支出的比重仍有提高空間。這一方面是由于新型保險大多伴隨著互聯(lián)網(wǎng)碎片化場景出現(xiàn)，頻次高、單次保費較低，如交通意外險、延誤險類；另一方面是由于保險公司將原先復(fù)雜時限較長的保單設(shè)計成時限較短、保費較低的類型，如中高端醫(yī)療險等。

    （三）用戶最常購買新型保險的渠道，淘寶系平臺如天貓、支付寶、招財寶等以24%的比例高居第一位；與保險內(nèi)容相關(guān)的APP如攜程、去哪兒等占比15%位居第二位；官方途徑中，官方APP和官方網(wǎng)站占比分別為13%和11%。大流量平臺和保險公司具備著明顯優(yōu)勢。淘寶受益于其大量的電商用戶，退運險銷售量可觀，平臺上有著保險入口和官方店鋪，也推動了其他類型保險的銷售；攜程等場景類平臺提高了用戶對風(fēng)險的感知度、保費低，喚起了用戶對保險的需求，具有獨特優(yōu)勢；官方APP和網(wǎng)站以其雄厚的實力、品牌權(quán)威性和產(chǎn)品的豐富度，占比接近四分之一，不容小覷。

    保險類APP使用及用戶滿意度

    （一）保險用戶對保險類APP關(guān)注的功能多元，62.6%的用戶認(rèn)為保險服務(wù)功能值得關(guān)注，查詢功能和投保功能分別以54.6%和47.8%的比例分占第二、第三位。顯現(xiàn)出保險用戶對保險切實提供保障、信息查閱和購買便捷性的強烈需求。由于用戶購買的保險種類可能較廣泛、內(nèi)容比較復(fù)雜，信息查閱、快速掌握保單情況也成為他們重點關(guān)注的功能之一。

    與2017年比，保險服務(wù)功能和投保功能比例上升，信息查詢類及客服溝通功能關(guān)注度有所下降。

    （二）調(diào)查樣本中，38%的保險用戶僅使用保險公司官方APP，62%的保險用戶同時使用保險公司官方APP和其他保險類APP，在這些同時使用兩種類型的1863名用戶中，最常使用的是保險公司官方的APP，用戶比重達(dá)到80%，說明保險公司官方APP使用目前占據(jù)著主導(dǎo)的地位。究其原因，一方面大型保險公司越來越注重移動端的布局，在營銷人員日常銷售中就會鼓勵購買者進行安裝，并為其提供一站式服務(wù)，以此來增強用戶粘性。另一方面用戶對保險的信任度還有待提高，官方APP可以直接地和保險公司溝通，便捷查詢和理賠等服務(wù)，因而更受到用戶的歡迎。

    （三）用戶認(rèn)為最常使用的第三方APP相對保險公司官方APP，最看重的優(yōu)點主要有著功能簡單直接、可以統(tǒng)一管理保單、對保險產(chǎn)品解釋十分清晰等。反映出保險用戶偏愛簡約高效的界面設(shè)計，并希望有明晰的產(chǎn)品功能和條款解釋，集合管理購買的所有保單。    

    建議和啟示

    《報告》全面分析了新型保險（本報告新型保險特指基于場景化研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品或基于互聯(lián)網(wǎng)線上銷售的特性而研發(fā)的專項產(chǎn)品等）用戶購買行為及品類的實際情況，在保險業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進程逐漸加快的環(huán)境下，各類新型保險產(chǎn)品也層出不窮，用戶喜好與市場反響亦有所不同。

    （一）超過97%的保險用戶購買過新型保險產(chǎn)品，交通工具意外險、資金賬戶安全險和中高端醫(yī)療險在保險用戶中的滲透率分別高達(dá)75.2%、64.3%和49.4%。艾瑞《2017年年度數(shù)據(jù)發(fā)布-電子商務(wù)》顯示顯示2017年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C市場交易規(guī)模預(yù)計為3.6萬億元，退貨運費險解決了從買家、賣家到交易和售后流程中的諸多風(fēng)險；我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，攜程、去哪兒等線上旅游平臺的興起，各種新型交通意外險等應(yīng)運而生。相對于傳統(tǒng)的航空意外險，新型交通工具意外險保障范圍更大、保險期的彈性強，對用戶有著較高的吸引力。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，如居民的日常支付安全保障和P2P平臺去擔(dān)保后的履約安全，推動著賬戶安全險、履約保證險、信用保證保險等險種的發(fā)展。

    （二）最常購買的新型保險的支出情況：31%的用戶年花費在500元以下，花費在1500元以下的用戶占比超過一半，用戶在新型保險上的花費目前還處在較低的水平，其占用戶一年總保費支出的比重仍有提高空間。這一方面是由于新型保險大多伴隨著互聯(lián)網(wǎng)碎片化場景出現(xiàn)，頻次高、單次保費較低，如交通意外險、延誤險類；另一方面是由于保險公司將原先復(fù)雜時限較長的保單設(shè)計成時限較短、保費較低的類型，如中高端醫(yī)療險等。

    （三）用戶最常購買新型保險的渠道，淘寶系平臺如天貓、支付寶、招財寶等以24%的比例高居第一位；與保險內(nèi)容相關(guān)的APP如攜程、去哪兒等占比15%位居第二位；官方途徑中，官方APP和官方網(wǎng)站占比分別為13%和11%。大流量平臺和保險公司具備著明顯優(yōu)勢。淘寶受益于其大量的電商用戶，退運險銷售量可觀，平臺上有著保險入口和官方店鋪，也推動了其他類型保險的銷售；攜程等場景類平臺提高了用戶對風(fēng)險的感知度、保費低，喚起了用戶對保險的需求，具有獨特優(yōu)勢；官方APP和網(wǎng)站以其雄厚的實力、品牌權(quán)威性和產(chǎn)品的豐富度，占比接近四分之一，不容小覷。