本報訊 4月15日，2019年度京東家電行業峰會在北京舉行。京東集團高級副總裁、京東零售集團3C電子及消費品零售事業群總裁閆小兵現場發布了京東家電2019年的渠道、產品、服務和運營四大戰略方向。他表示，2019年，京東家電將堅持“以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創造”的經營理念，通過即將在大中城市新開的超級體驗店和縣鎮市場的一萬多個家電專賣店組成完整的線下商業版圖，在線下再造一個京東家電；通過在行業率先啟動C2M反向定制的京品家電和獨家專供合作，打造全新產品線；通過基于AIoT和物聯網技術升級的交互式服務來樹立家電行業的服務標桿；通過自營平臺化-平臺自營化全力打造新的場景，實現運營升級。

    “近十年來，京東推動了和參與了家電行業幾乎所有的變革和創新。京東愿與品牌商一起擁抱變革，開啟家電行業的新篇章！”閆小兵的號召得到參與此次行業峰會近千名廠商代表的積極響應。在京東家電的倡導下，峰會現場成立了“家電誠信服務聯盟”，共同承諾共享共治，把家電行業的服務水平提升到一個新的水準。

    線下再造一個京東家電

    京東零售集團輪值CEO徐雷近期在不同場合強調，京東2019年將重點關注三四線城市的深入拓展，推出更多的線下商業模式。發展了兩年多的京東家電專賣店和今年即將開業第一家超大店的京東電器超級體驗店正是對此發展路線的最好詮釋。

    全新的京東電器超級體驗店是引爆行業的全新無界零售商業模式。發布會上，第一家完全顛覆大眾傳統認知的超大型超級體驗店終于揭開了神秘的面紗，宣布將于今年在重慶開業，5萬平方米的賣場面積超過目前任何一個家電實體店，是擁有沉浸式強體驗的線上線下深度融合商業體，將會經營家電、手機、電腦數碼等所有帶電品類商品，包含最全的零售場景以及眾多餐飲娛樂項目，能夠全面滿足消費者逛、玩、買的深度體驗需求。京東電器超級體驗店將打破現有家電門店產品和風格的同質化，擺脫傳統家電門店受困于銷售任務的束縛，把深度體驗放在第一位，讓消費者在其中體驗尖端、智能的新奇特產品和時尚、便捷的高科技全場景。基于5G技術的京東人工智能黑科技在這里得到全面應用。

    按照京東家電的計劃，將成立線下事業部來推進超級體驗店項目，將在超大城市、特大城市和大城市開設不同面積的超級體驗店，并在三線城市以“一城一店”的方式開設體驗店。

    相比在大中型城市的線下布局，京東家電在農村市場的線下發展之路開始得更早。按照京東家電的線下渠道規劃，將對縣鎮鄉村市場對現有的1萬多家京東家電專賣店進行優化升級，提升經營質量和服務能力，同時繼續穩步擴張。目前京東家電專賣店已經覆蓋全國2.5萬個鄉鎮、60多萬個行政村，在很大程度上解決了農村市場的消費公平問題，推動了農村市場的消費升級。2019年，京東家電專賣店除了計劃新開5000個新店之外，還將對整個體系進行全面的優化升級，搭建專供產品體系，為縣鎮消費者提供更精準的產品選擇，達成產品專供化；門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統和地勤系統達成門店數字化，最終以消費者為核心構建值得信賴的第一縣鎮零售平臺。

    隨著新商業形態的加入和對原有線下體系的升級，國內1-6線市場將被京東家電的線下渠道貫通覆蓋。按照這樣的規劃，京東家電將在不久的將來通過超級體驗店、一城一店和家電專賣店的無縫銜接，在線下渠道再造一個與線上體量相當的京東家電。

    率先搶占C2M反向定制制高點

    近年來，隨著消費升級大潮的不斷推動，滿足消費者的個性化需求成為行業新的挑戰和機遇。閆小兵指出：傳統工業時代以功能為主要賣點進行產品開發的模式已經落伍。在AI大數據時代，產品要以滿足個性化需求為導向進行開發生產，才能滿足不同圈層人群的需求，京東家電在全行業率先啟動C2M反向定制模式，迅速占據了行業制高點。

    京東家電的C2M之路是從“京品家電”正式開始的。京品家電是基于京東平臺大數據和AI算法的集成，以消費者個性化需求為核心，反向定制而成的集高顏值、高品質、高性價比于一體的智能家電優選品，自去年9月推出就受到消費者追捧。僅2018年12.12當天，京品家電的銷售額已經占到京東家電整體銷售額的近10%，顯示出消費者對個性化、品質化的專供優選家電商品日益增長的旺盛需求。經過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家電的定制過程中逐漸趨于成熟，為家電定制開辟了新賽道。

    包括美的、海爾、格力等國內外頭部家電品牌已經在2019年年初與京東達成戰略協議，旗下全系列家電產品都將參與京品家電的反向定制中。經過半年多的快速優化迭代，到目前京品家電已上線超過300款產品。2019年，京品家電計劃與更多國內外家電品牌廠商達成深度合作，預計整體銷售數量將突破1000萬臺。

    AIoT高科技加持

    服務一直是京東家電的核心優勢，回顧京東家電10年的發展歷程，京東家電在提升服務能力上一直走在行業最前沿，從率先推行無理由退換和30天價格保護等劃時代的服務保障，到通過各種舉措改變了諸多行業服務亂象。去年，京東家電的售后滿意度提升10%，售后響應提速15%，安裝差評下降50。

    與以往不同的是，今年京東家電的服務提升注入了更多的高科技元素，這是由于AI和IoT技術的成熟，京東家電將更多的高科技手段融入到了服務項目之中，在一個全新的層面重新定義家電行業的服務標準，又一次走在了行業的最前端。

    在售前階段，京東家電的AI精準服務將讓消費者快速準確地獲得適合自己的產品資訊和建議。具體做法是通過機器人Alpha小智作為客服為消費者提供在線咨詢服務。通過深度算法，Alpha小智將分析消費者的真實需求，提升客服人效30%以上。同時京準雷達將根據消費者過往的瀏覽、購買、咨詢記錄，推薦更符合消費者需求的家電產品。通過以上AI精準服務，徹底解決消費者“咨詢回復慢、咨詢回答不專業，不能為消費者推薦符合需求的家電產品”等痛點。

    在售中階段，京東家電的“共享可視互聯”和“透明安心消費”服務將幫助消費者實現全程可視化的監控和管理，杜絕亂收費現象。消費者在京東購買家電和預約安裝時，所有服務軌跡都可以在線上實時監控，徹底杜絕流程環節可能出現的扯皮推諉，也讓消費者可以更合理地統籌安排自己的時間。安裝收費過程中，京東家電為消費者提供“透明安心消費”服務，對費用進行全程管理和擔保，“亂收費、時效慢、黑維修、升級難”等行業頑疾將與消費者再見。

    在售后階段，京東家電的“物聯交互服務”將成為更懂消費者需求的服務管家，讓消費者在京東購買家電沒有后顧之憂。升級后的京東家電小秘書將繼續為消費者提供更精準貼心的家電一站式平臺服務，全屋家電上門定制服務將會讓消費者得到更加專業的指導，IoT物聯智能服務將通過內置的IoT芯片實現家電全生命周期的主動服務管理，讓“生病”的家電主動預警和報告自己的問題。這些充滿“黑科技”酷炫體驗的物聯交互服務將帶給消費者完全不同于以往的服務體驗，讓家電全場景消費時代變得觸手可及。為了從根本上治理家電售后服務的頑疾，京東家電在峰會現場牽頭成立了家電誠信服務聯盟，聯合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業的服務水平。

    除了渠道、產品和服務戰略之外，京東家電在2019年還將推動運營全面升級，實現自營平臺化和平臺自營化的融合，全力打造新的消費場景。