彩生活董事長 潘軍

    非常開心剛才聽了黃院長和李總在講整個行業如今站在了一個新的風口。六年前，彩生活上市的時候，我當時預言，十年內中國一定會有100家上市公司，而且物業行業一定會出現超千億市值的公司。

    今天，大家都看到了，物業行業確實占到了資本的風口之上，而且也出現了碧桂園服務這樣的超千億市值的公司。作為第一家在香港主板上市的物業公司，這個故事是我從2012年開始講，從互聯網的流量入口對比來談談物業行業的未來。所以，走到今天，我認為這個行業迎來了風口，迎來了夏天，但是我們一定要想，我們會有冬天嗎？我想給大家看一組數據。

    為什么我會站在這兒來談關于社區溫度的問題？其實在十年前，我還是物業協會副會長的時候，建議物業管理行業改名字。改成什么名字呢？我認為，下一個風口接替物業行業的叫社區服務行業。我建議，物業管理行業協會改名叫社區服務行業協會。為什么？因為物業管理協會是對硬件維修服務的行業，而這個行業已經兩百年了。大家看一下估值，我在這里做了一個整個港股的。

    今天我是來風口上講反思的，因為我覺得彩生活是值得反思的。因為我們也曾經擁有40-50倍的市盈率，我們現在在反思。為什么？我們再看一看。

    物業管理行業在全球已經二百年了，不值得夸耀。為什么？因為物業管理行業的鼻祖，全球五大行平均市盈率12-15倍，看看他們所做的，世邦魏理仕的營收已經接近15億美元了，我們的物業行業還沒有一家。我們為什么會有這么高的估值，是因為我們的PE高。為什么世邦魏理仕在利潤等等，因為市贏率只有15倍，但利潤完全超過了中國所有物業行業的利潤。碧桂園有80倍的市盈率，而世邦魏理仕只有15倍的市盈率，但擁有120億美元的市值。所以，我們看一看，我們講增值服務的時候，我們要看看我們跟別人有什么區別。

    大家來看看五大行。物業服務、物業租售、評估與估值、投融資管理，我認為，這是所有做中介行業的必由之路。我們來看看國內物業管理。物業管理的收費是不是還占到70%？社區商業有多少收入？社區養老、社區金融等等。我們的估值有那么大的變化嗎？我們再看看五大行，五大行沒有母公司，沒有增值服務的收入，物業管理只占總收入的30%。股東對于企業的毛利超過30%，覆蓋物業的全價值鏈。如果不突破這個魔咒，彩生活的今天是明天所有物業管理公司的未來。

    世邦魏理仕已經上市十幾年了，彩生活上市六年，在座的很多上市物業公司不超過三年，我們沒有什么可驕傲的。我們要做的是必須升維。我們看一看國內的物業公司，看看我說的是不是實話。大部分的營收來自于控股股東的關聯業務。為什么A股只有兩家上市公司？因沒有大股東，早就跟大股東割裂了。我相信有做資本、做投行的，可以對標我們的過去、我們的未來。

    我在這兒提一個命題。什么命題？我們的門檻高了。我們跟長江總都比較熟。大寶說了，我們的“籬笆門”那么管用嗎？我們的社區門口是不是守著貝殼？貝殼是如今房地產第一大股，超過了5000億，已經等于萬科+中海的市值了，等于碧桂園+恒大+盈創的市值了。為什么？就是因為把我們的籬笆門踹開了。美團、阿里巴巴、京東等等都是在我們社區里面做生意的。所以，從我做物業十八年，包括創建彩生活的第一天起，所探討的就是一個命題，就是物業如何做增值服務。

    如何做呢？我認為，做物業的只有一個優勢，就是我們距離客戶最近。而只有把這一點做到位，物業管理才能升維。怎么升維？剛才長江總談了，很感謝資本市場給了我們一個千古未有的機會，錯過這次機會，從此不再有。

    我花了一年的時間說服了騰訊的五個創始人之一，叫曾麗清投資了彩生活。第二，在2014年老虎基金在最關鍵的時刻投資了彩生活。后來老虎基金說，通過對物業管理輕資產的運營，確實聞到了一點互聯網的味道。而我們的未來，我們在做什么？為什么我反復在提小區是我們最關注的目標，但是真正的具有靈魂的小區叫社群，因為我們只有擁有了業主對我們的用戶，我們才可能成為一個真正的流量入口。所以，我們要把小區打造成社群。

    諸位，小區跟社群有什么不同？小區是一個物理名詞，社區是一個社會學的名詞。社會學對社區有一個非常明確的標注和定義，1885年德國一個社會學家第一次提出了關于社區的理念。

    第一，有邊界，一定是有邊界的，去西方也有邊界，不是簡單的一個圍墻，圍墻式的；

    第二，有共同的價值觀。我去中國臺灣看到社區，我把相關社區的理念也引回了大陸。我們開始做“社區公約”。基于社區的特點，在社區公約的最大集約束之后，一定要有對于小區共同的理念。比如說，舉個例子，我在中國臺灣看到了一個公務員的小區。他們認為什么是社區，他們是一個小區，但他們叫“社區公約”。我們一定要遵守共同的理念。

    怎么形成的呢？

    第一，一定要讓小區變成社區，大家有共同的理念；

    第二，讓社區擁有溫度；

    第三，要有真正的社區服務。

    這次的疫情充分展示了物業管理行業的上升空間。是什么？是社區。社區是中國社會的細胞，是中國政權的基礎。在民政部有一個司專門分管這個，較基層政權與社區建設司。這是我提出的。為什么我們要從物業管理物的管理提升到人的服務，最后到社區的融入。這是我今年開始提的關于社區的融入問題。所以，未來我們必須要升維。

    怎么升維？要真正意義上讓社區的居民融入進來；第二，要和黨建結合起來；第三，要和街道辦、居委會、社區工作站打通起來。最關鍵的，要和業委會真正形成互動。

    溫度意味著什么？意味著環境。我們的地球溫度是17度，人體的溫度是37度。變一度都會變成一個另外的物體。比如說地球，如果17度升1度，會產生什么變化嗎？冰川會有70%的消融，地球的物種會產生上百萬個物種的消亡，這就是溫度的重要性。

    在三年前我提出了一個新的邏輯，叫“社區溫度”，來替代一個名詞，我們用了一個三十年的名詞，我認為應該被淘汰掉，叫“客戶滿意度”。客戶滿意度應該從物業行業或者從社區服務行業剔除掉，為什么？那是開發商考核物業管理部門的KPI指標。對我們的服務有引導性嗎？我認為沒有。我們的增值服務跟客戶滿意度有半毛錢的關系嗎？你去看二十個維度里面有嗎，沒有，主要是維修、保潔、安全等等。所以我提一個新的，做了三年，社區最大的價值是人與人之間的交流，是物業公司跟業委會的交流，是社區跟街道辦、社區工作站、區委區政府的交流。

    沒有辦法，因為我們是一個整體，我們不能單維的看。我們怎么測量？我們把社區分為四類，冰社區、冷社區、溫社區和熱社區。如果你的社區擁護你，如果你的社區完全離不開你，我認為根本就不存在社區團購的機會。為什么會有社區團購的團長？是因為物業跟社區居民的互動太弱了。現在物業很多管理處的主任都不能進入業主群。我自己居住的小區，一聽說有物業公司了，馬上把群都關了。業委會變成了跟物業對立的一個群體。這對嗎？這不對，哪有主人和管家是對立的。所以，我們一定要把把社區的維度不斷地往上走，從小區變社區，從社區變成熱社區，我們的資本故事就真正意義上落地了，我們才有能力跟所有的互聯網巨頭去談一個問題。我們一定要互動，要尊重我在社區的地位，只有達成了這樣，我們才能夠真正意義上主導我們的未來

    剛才長江總說了，未來的社區是數字的社區。數字怎么來？是要靠不斷的積累。大家看，這是我過往做的抽樣社區的溫度變化。我們發現一個特別有意思的，隨著溫度的提升，增值服務才能落地；隨著溫度的下降，社區增值服務一定會上升。未來大家都在建自己的物業群，物業群的背后是什么？是行業要真正意義上去響應業主，把國家和黨中央對于社區的寄托真正意義上落到地。到那個時候，當所有的小區升維成社區，物業公司升維成社區服務公司的時候，我們一定會升級成萬億級的物業公司。祝愿大家成為萬億級的物業服務公司。